أستوت سيستمز - اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

دعم البرامج والأجهزة لبرامج الدفاع

جدول المحتويات

نبذة عن أنظمة أستيوت

شركة أستوت سيستمز هي شركة أسترالية حاصلة على شهادة ISO 9001، متخصصة في حلول البرمجيات والأجهزة لبرامج الدفاع والأمن القومي. نقدم حلول الحوسبة المدمجة المتينة، وبرمجيات المهام، وخدمات الدعم طوال دورة حياة المنتج لعملاء الدفاع في أستراليا والدول الحليفة.

يضمن نظام إدارة الجودة لدينا تقديم جميع المنتجات والخدمات وفقًا لأعلى المعايير، مع إمكانية التتبع الكاملة وإدارة التكوين والتحسين المستمر المضمنة في كل ما نقوم به.

شهادة ISO 9001 — تحافظ شركة Astute Systems على شهادة ISO 9001 لتصميم وتطوير ودعم أنظمة البرمجيات والأجهزة لتطبيقات الدفاع.

نطاق الاتفاقية

تغطي اتفاقية مستوى الخدمة هذه خدمات الدعم والصيانة التي تقدمها شركة أستيوت سيستمز لما يلي:

  • الأجهزة - منصات الحوسبة المتينة، والوحدات المدمجة، والأنظمة المتكاملة التي توفرها شركة أستيوت سيستمز
  • البرمجيات — برامج التطبيقات، والبرامج الثابتة، وحزم دعم اللوحات (BSPs)، ومجموعات تطوير البرمجيات (SDKs)، وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) التي طورتها أو وفرتها شركة أستيوت سيستمز
  • الوثائق - الأدلة الفنية، أدلة التكامل، مراجع واجهة برمجة التطبيقات، وبيانات المنتج

الاستثناءات

لا يشمل هذا الاتفاق مستوى الخدمة ما يلي إلا إذا تم الاتفاق عليه بشكل منفصل:

  • الأضرار الناجمة عن سوء الاستخدام أو التعديل غير المصرح به أو التشغيل خارج الحدود البيئية المحددة
  • أجهزة أو برامج تابعة لجهات خارجية غير مقدمة من شركة أستوت سيستمز
  • المواد الاستهلاكية (البطاريات، الكابلات، الفلاتر)
  • خدمات التدريب (متوفرة بشكل منفصل - انظر الدعم في الموقع )
  • أعمال التطوير أو التكامل المخصصة التي تتجاوز نطاق عقد التوريد الأصلي

التعريفات

شرط تعريف
ساعات العمل من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 8:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً بتوقيت شرق أستراليا، باستثناء أيام العطل الرسمية الأسترالية.
زمن الاستجابة المدة الزمنية من تقديم التذكرة إلى أول تأكيد من قسم الهندسة في شركة أستوت سيستمز
هدف الدقة الوقت المستهدف لتقديم حل أو حل بديل أو بديل من تاريخ تقديم التذكرة
منتجات جاهزة للاستخدام منتجات تجارية جاهزة
فحص المركبات مُعدّل جاهز للاستخدام
أقل وحدة استبدال (LRU) وحدة قابلة للاستبدال
BSP حزمة دعم مجلس الإدارة
CVE الثغرات الأمنية الشائعة ونقاط الضعف
AOG الطائرات على الأرض (أولوية طارئة)

دعم الأجهزة

مواعيد تسليم الأجهزة الجديدة

فئة مهلة
وحدات جديدة متينة من COTS/MOTS 18-24 أسبوعًا
أنظمة مُصممة حسب الطلب 12-18 أسبوعًا
وحدات احتياطية/بديلة (من المخزون) 2-4 أسابيع
استبدال طارئ/استبدال في حالة تعطل النظام 24-72 ساعة (رهناً بتوفر المخزون)

الإصلاح والإرجاع

خدمة التف حوله
إصلاح قياسي على مستوى المستودع 20 يوم عمل
إصلاح سريع 10 أيام عمل

تُجرى جميع عمليات الإصلاح وفقًا لمعايير ISO 9001 مع شهادة اختبار كاملة، ويتم إرجاعها مع سجل تكوين محدث.

شدة الأجهزة والاستجابة

خطورة وصف زمن الاستجابة هدف الدقة
شديد الأهمية النظام غير قابل للتشغيل، مما يؤثر على المهمة 4 ساعات 24-48 ساعة (استبدال/تبديل)
عالي تراجع الأداء، وفقدان جزئي للقدرة 8 ساعات 5 أيام عمل
واسطة عطل غير حرج، يتوفر حل بديل يوم عمل واحد 15 يوم عمل
قليل مشكلة تجميلية أو طفيفة، لا تؤثر على التشغيل يومي عمل 30 يوم عمل

ضمان

جميع أجهزة شركة أستيوت سيستمز مزودة بضمان لمدة عامين من تاريخ التسليم. تتوفر شروط ضمان ممتدة عند الطلب.

توافر المنتج

تلتزم شركة أستيوت سيستمز بتوفير منتجاتها الدفاعية لمدة لا تقل عن 7 سنوات ، مع تقديم خرائط طريق لتحديث التكنولوجيا للعملاء.

دعم البرامج

خطورة البرمجيات والاستجابة لها

خطورة وصف زمن الاستجابة هدف الدقة
P1 — حرج تعطل النظام، ولا يوجد حل بديل، مما يؤثر على المهمة. ساعة واحدة 4-8 ساعات (تحديث عاجل/تصحيح)
P2 — رئيسي ضعف كبير في الوظائف 4 ساعات من يوم إلى ثلاثة أيام عمل
المستوى 3 - متوسط هناك خلل طفيف في الوظائف، ولكن يوجد حل بديل. يوم عمل واحد 10 أيام عمل
المستوى الرابع - منخفض طلب تحسين أو عيب تجميلي يومي عمل موعد الإصدار التالي

يشمل صيانة البرامج

خدمة تفاصيل
تحديثات الأمان معالجة الثغرات الأمنية الحرجة خلال 48 ساعة؛ ومعالجة الثغرات الأمنية عالية الخطورة خلال 10 أيام عمل
إصلاحات الأخطاء حسب جدول الخطورة أعلاه
تحديثات نظام التشغيل/حزمة دعم اللوحة التحقق من التوافق مع إصدارات نظام التشغيل المدعومة (مثل نواة لينكس، VxWorks)
تحديثات واجهة برمجة التطبيقات/مجموعة تطوير البرامج تحديثات متوافقة مع الإصدارات السابقة لواجهات برمجة التطبيقات ومجموعات التطوير
تحديثات البرامج الثابتة تحديثات الأمان وتحسين الأداء
تحديثات الوثائق يتم تحديثها مع كل إصدار
الدعم الفني الوصول عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والبوابة الإلكترونية خلال ساعات العمل (بتوقيت شرق أستراليا)

ساعات الدعم

يتم تقديم جميع خدمات دعم أنظمة أستوت خلال ساعات العمل (من الساعة 8:00 إلى الساعة 17:00 بتوقيت شرق أستراليا، من الاثنين إلى الجمعة) ، باستثناء أيام العطل الرسمية الأسترالية.

بالنسبة للعملاء الذين يحتاجون إلى تغطية ممتدة أو على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يرجى الاتصال بشركة أستيوت سيستمز لمناقشة ترتيب مصمم خصيصًا.

برامج الطرف الثالث والبرامج مفتوحة المصدر

هام: قد تتطلب برامج الطرف الثالث ومكونات المصادر المفتوحة ترتيبات دعم إضافية مع البائعين أو المجتمعات المعنية.

  • نواة لينكس وحزم البرامج مفتوحة المصدر — نواة لينكس وحزم البرامج مفتوحة المصدر التابعة لجهات خارجية مدعومة من المجتمع، ويتم توفيرها كما هي دون أي ضمان من شركة أستيوت سيستمز. لا تضمن شركة أستيوت سيستمز نواة لينكس أو أي برامج مفتوحة المصدر تابعة لجهات خارجية.
  • حزم دعم اللوحة (BSPs) وبرامج تشغيل الأجهزة — تخضع حزم دعم اللوحة وبرامج تشغيل الأجهزة التي طورتها أو وفرتها شركة أستيوت سيستمز لاختبارات كاملة وتُدعم على التوزيعات المدعومة الموثقة. راجع ويكي أستيوت سيستمز للاطلاع على القائمة الحالية للتوزيعات المدعومة والتكوينات المعتمدة.
  • برامج تجارية من جهات خارجية - قد تتطلب أي برامج تجارية من جهات خارجية مُرفقة بمنتجات أستيوت سيستمز اتفاقية دعم منفصلة مع المورّد المعني. ويمكن لأستيوت سيستمز المساعدة في تنسيق دعم المورّد الخارجي عند الاقتضاء.

الدعم في الموقع

يتوفر الدعم الهندسي في الموقع لعمليات التكامل والتشغيل واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والتدريب.

غرض تفاصيل
معدل الأجر اليومي 1700 دولار أسترالي لكل مهندس في اليوم ¹
تكاليف السفر يتم احتساب التكلفة الإجمالية (الرحلات الجوية، الإقامة، الوجبات، المواصلات)
الحد الأدنى من المشاركة يوم واحد
إشعار الحجز يُفضّل 10 أيام عمل؛ أما الإشعار الأقصر فيخضع للتوافر.

يشمل الدعم الميداني ما يلي:

  • المساعدة في تكامل المنصة وتشغيلها
  • تشخيص الأعطال وحلها في الموقع
  • تقديم التدريب للمشغلين وفنيي الصيانة
  • دعم تكوين النظام واختبار القبول
  • الفحوصات الصحية بعد انتهاء الخدمة

ملاحظة: يتم احتساب تكلفة الدعم الميداني بشكل منفصل عن أي عقد دعم. تُصدر فواتير بتكاليف السفر مع تقديم إيصالات بذلك.

¹ يتم مراجعة سعر اليوم القياسي كل 6 أشهر وهو قابل للتغيير. الأسعار المتفق عليها وقت إبرام العقد ثابتة لمدة 12 شهرًا من تاريخ سريان العقد.

إجراءات التصعيد

تتبع شركة أستوت سيستمز عملية تصعيد منظمة لضمان حل المشكلات ضمن أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA):

مستوى مشغل فعل اتصال
المستوى 1 - الدعم الاتصال الأولي الفرز، والإقرار، والتشخيص الأولي فريق الدعم
المستوى 2 - الهندسة لم يتمكن المستوى الأول من حل المشكلة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة. تم تكليف مهندس المنتج قائد هندسي
المستوى 3 - المدير قضية معقدة تؤثر على أنظمة متعددة تعيين مهندس أول/رئيسي المدير الفني
المستوى 4 - تنفيذي خرق اتفاقية مستوى الخدمة أو تصعيد العميل مشاركة المدير، وتحليل الأسباب الجذرية، والإجراءات التصحيحية المدير العام

يمكن للعملاء تصعيد الأمر مباشرة إلى المستوى 4 في أي وقت عن طريق الاتصال بـ [email protected] مع كتابة "تصعيد" في خانة الموضوع.

مخطط انسيابي للدعم

flowchart TD A[Customer Submits
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff

إدارة التقادم ودورة حياة المنتج

تتولى شركة أستيوت سيستمز إدارة تقادم المكونات والمنتجات بشكل استباقي لحماية استثمارات العملاء:

  • إشعار مسبق لمدة 6 أشهر بنهاية عمر جميع المنتجات والمكونات أو آخر فرصة للشراء
  • برامج الشراء المؤقت والشراء في المرة الأخيرة لتخزين المكونات الأساسية قبل تقادمها
  • خرائط طريق تحديث التكنولوجيا بما يتماشى مع دورات ترقية منصات العملاء
  • استبدال الشكل/الملاءمة/الوظيفة — عند إيقاف منتج ما، ستوفر شركة أستيوت سيستمز بديلاً متوافقاً أو مساراً للترقية.
  • يتم الاحتفاظ بسجلات إدارة التكوين ويمكن تتبعها إلى أرقام تسلسلية فردية

ضمان الجودة

تلتزم شركة أستيوت سيستمز بتقديم جودة عالية تضاهي معايير الدفاع في جميع منتجاتها وخدماتها.

معيار وصف
ISO 9001 شركة أستوت سيستمز حاصلة على شهادة ISO 9001 - نظام إدارة الجودة للتصميم والتطوير والدعم
ديفستان 05-57 إدارة تكوين المعدات الدفاعية
AS6174 تجنب المواد المقلدة - ضمان الحصول على مكونات أصلية ومطابقة للمواصفات
DEF(AUST) 5691 معيار الدفاع الأسترالي لجودة المشتريات

التحسين المستمر

  • مراجعات الخدمة ربع السنوية مع تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية الموثقة
  • تحليل الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية لجميع المشكلات الحرجة من الفئة الأولى
  • تم توفير تقارير تحليل الأعطال لجميع عمليات إرجاع الأجهزة المصنفة على أنها حرجة أو عالية الخطورة.
  • مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة السنوية - تقوم شركة أستيوت سيستمز والعميل بمراجعة أهداف اتفاقية مستوى الخدمة وأدائها بشكل مشترك

بوابة الدعم والويكي

يتم تقديم جميع خدمات الدعم من خلال بوابة دعم أنظمة أستوت ، والتي يمكن الوصول إليها عبر الرابط التالي:

https://astutesys.com/wiki

الوصول إلى دعم العملاء

قم بتسجيل الدخول باستخدام GitHub أو Microsoft للوصول إلى موارد الدعم.

خيارات المصادقة:

  • سجّل الدخول باستخدام GitHub
  • سجّل الدخول باستخدام مايكروسوفت

الموارد المتاحة

بمجرد المصادقة، سيتمكن العملاء من الوصول إلى:

مورد وصف
نظام تذاكر الدعم قم بإرسال طلبات الدعم وتتبعها وإدارتها مع إمكانية رؤية مستوى الخدمة (SLA).
مقالات قاعدة المعرفة مكتبة قابلة للبحث تضم حلولاً وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها وأفضل الممارسات
وثائق المنتج كتيبات فنية، أدلة تكامل، مراجع واجهة برمجة التطبيقات، وجداول البيانات
إصدارات البرامج تنزيلات آمنة للبرامج الثابتة، وبرامج التشغيل، ومجموعات تطوير البرامج، والتصحيحات، والتحديثات
دعم ويكي الوثائق التعاونية التي تحتفظ بها شركة أستوت سيستمز للهندسة

نظام التذاكر

توفر بوابة الدعم نظام تذاكر متكامل الميزات:

  • إرسال التذاكر — مصنفة حسب المنتج، ودرجة الخطورة (P1–P4)، والنوع (خطأ، طلب ميزة، سؤال)
  • تتبع التقدم - تحديثات الحالة في الوقت الفعلي ومؤقتات العد التنازلي لاتفاقية مستوى الخدمة
  • إرفاق الملفات — تحميل السجلات، ولقطات الشاشة، وملفات تفريغ الذاكرة، وملفات التكوين
  • سلسلة الاتصالات - جميع المراسلات المسجلة مقابل التذكرة لأغراض التتبع
  • وضوح اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - تعرض كل تذكرة أهداف الاستجابة والحل المطبقة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
  • السجل والتقارير — سجل تدقيق كامل لجميع تفاعلات الدعم لكل عميل/برنامج

كيفية الوصول

  1. انتقل إلى astutesys.com
  2. انقر على "دعم العملاء" في الصفحة الرئيسية
  3. قم بتسجيل الدخول باستخدام حساب GitHub الخاص بك أو حساب Microsoft الخاص بك
  4. يجب الموافقة المسبقة على اسم مستخدم GitHub أو بريدك الإلكتروني على Microsoft للوصول إلى بوابة الدعم

طلب الوصول

هل تحتاج إلى الوصول إلى بوابة الدعم؟ تواصل معنا للحصول على الموافقة المسبقة:

بريد إلكتروني [email protected]
هاتف +61 (0)7 3555 5560
الويب astutesys.com

ملاحظة: يجب الموافقة المسبقة على اسم مستخدم GitHub أو بريدك الإلكتروني على Microsoft للوصول إلى بوابة الدعم. تواصل مع فريق دعم Astute Systems لتسجيل بيانات اعتمادك.

التزامات العميل

لتمكين شركة أستيوت سيستمز من الوفاء بالتزامات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الواردة في هذه الاتفاقية، يوافق العميل على ما يلي:

  1. قدّم معلومات في الوقت المناسب — قدّم جميع التفاصيل ذات الصلة عند تسجيل طلبات الدعم، بما في ذلك الأرقام التسلسلية للنظام، وإصدارات البرامج، وملفات السجل، ووصف واضح للمشكلة.
  2. الحفاظ على التكوينات المدعومة — تشغيل الأجهزة والبرامج ضمن المواصفات الموثقة والتكوينات المدعومة
  3. قم بتطبيق التحديثات فورًا — قم بتثبيت تصحيحات الأمان وتحديثات البرامج في غضون 30 يومًا من تاريخ الإصدار، أو حسب الاتفاق المتبادل
  4. توفير إمكانية الوصول — ضمان حصول شركة أستيوت سيستمز على إمكانية وصول معقولة عن بُعد أو في الموقع إلى الأنظمة التي تخضع للدعم، حسب الحاجة للتشخيص والحل
  5. تحديد جهات الاتصال - قم بتعيين جهتي اتصال دعم معتمدتين على الأقل يمكنهما إنشاء تذاكر الدعم والموافقة على التغييرات
  6. أبلغ عن المشكلات فورًا — أبلغ عن الأعطال والمشكلات في أسرع وقت ممكن لتقليل التأثير وتمكين حلها في الوقت المناسب

التزامات مستوى الخدمة

تلتزم شركة أستيوت سيستمز بمستويات الخدمة التالية في جميع مشاريع الدعم:

التزام هدف
معدل الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة تم حل أكثر من 95% من التذاكر ضمن أهداف اتفاقية مستوى الخدمة.
رضا العملاء (CAT) > 4.2 / 5.0 تم قياسها من خلال استطلاع رأي ما بعد بيع التذاكر
تسليم الأجهزة في الوقت المحدد يتم تسليم أكثر من 90% من الطلبات في غضون المدة الزمنية المحددة
الالتزام بمواعيد إنجاز الإصلاحات تم إنجاز أكثر من 95% من عمليات الإصلاح ضمن اتفاقية مستوى الخدمة.
توافر البرامج أكثر من 99.5% للخدمات المستضافة/المدارة

يتم الإبلاغ عن الأداء مقابل هذه الأهداف في مراجعة الخدمة الفصلية .

معلومات الاتصال

البريد الإلكتروني للدعم [email protected]
هاتف +61 (0)7 3555 5560
بوابة الدعم https://astutesys.com/wiki
موقع إلكتروني https://astutesys.com
ساعات الدعم من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 8:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً بتوقيت شرق أستراليا

شركة أستيوت سيستمز المحدودة - حاصلة على شهادة ISO 9001 - سيتم تأكيد رقم العمل التجاري الأسترالي (ABN)
تُشكّل هذه الوثيقة جزءًا من اتفاقية دعم شركة أستيوت سيستمز. ويمكن تعديل بنود محددة لتناسب متطلبات كل برنامج على حدة بالاتفاق المتبادل.

Save this page as a professional PDF with header, footer, and classification markings.