Astute Systems – Service Level Agreement (SLA)
Software- und Hardware-Support für Verteidigungsprogramme
Inhaltsverzeichnis
- Astute Systems – Service Level Agreement (SLA)
- Software- und Hardware-Support für Verteidigungsprogramme
- Inhaltsverzeichnis
- Über Astute Systems
- Geltungsbereich der Vereinbarung
- Definitionen
- Hardwareunterstützung
- Softwareunterstützung
- Vor-Ort-Unterstützung
- Eskalationsverfahren
- Obsoleszenz- und Lebenszyklusmanagement
- Qualitätssicherung
- Supportportal & Wiki
- Kundenpflichten
- Service-Level-Vereinbarungen
- Kontaktinformationen
Über Astute Systems
Astute Systems ist ein nach ISO 9001 zertifiziertes australisches Unternehmen, das sich auf Software- und Hardwarelösungen für Verteidigungs- und nationale Sicherheitsprogramme spezialisiert hat. Wir liefern robuste Embedded-Computing-Systeme, Missionssoftware und umfassenden Support für Verteidigungskunden in ganz Australien und verbündeten Nationen.
Unser Qualitätsmanagementsystem gewährleistet, dass alle Produkte und Dienstleistungen nach höchsten Standards geliefert werden, wobei vollständige Rückverfolgbarkeit, Konfigurationsmanagement und kontinuierliche Verbesserung in allem, was wir tun, verankert sind.
ISO 9001-Zertifizierung — Astute Systems verfügt über eine ISO 9001-Zertifizierung für die Entwicklung, den Entwurf und den Support von Software- und Hardwaresystemen für Verteidigungsanwendungen.
Geltungsbereich der Vereinbarung
Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) umfasst die Support- und Wartungsleistungen, die von Astute Systems für folgende Zwecke erbracht werden:
- Hardware – Robuste Computerplattformen, eingebettete Module und integrierte Systeme von Astute Systems
- Software – Anwendungssoftware, Firmware, Board Support Packages (BSPs), SDKs und APIs, die von Astute Systems entwickelt oder geliefert werden.
- Dokumentation – Technische Handbücher, Integrationsleitfäden, API-Referenzen und Produktdatenblätter
Ausnahmen
Folgende Punkte sind von dieser Service-Level-Vereinbarung (SLA) nicht abgedeckt, sofern nicht gesondert etwas anderes vereinbart wurde:
- Schäden, die durch Missbrauch, unbefugte Änderungen oder Betrieb außerhalb der festgelegten Umweltgrenzen verursacht werden
- Hardware oder Software von Drittanbietern, die nicht von Astute Systems geliefert werden.
- Verbrauchsmaterialien (Batterien, Kabel, Filter)
- Schulungsleistungen (separat erhältlich – siehe Vor-Ort-Support )
- Kundenspezifische Entwicklungs- oder Integrationsarbeiten, die über den Umfang des ursprünglichen Liefervertrags hinausgehen.
Definitionen
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Geschäftszeiten | Montag bis Freitag, 08:00–17:00 Uhr AEST, außer an australischen Feiertagen |
| Ansprechzeit | Zeit von der Ticket-Einreichung bis zur ersten Bestätigung durch die Astute Systems-Entwicklung |
| Auflösungsziel | Zielzeit für die Bereitstellung einer Lösung, eines Workarounds oder eines Ersatzes ab Ticket-Einreichung |
| COTS | Handelsübliche Standardprodukte |
| MOTS | Modifiziertes Standardprodukt |
| LRU | Austauschbare Einheit |
| BSP | Board-Supportpaket |
| CVE | Häufige Schwachstellen und Risiken |
| AOG | Flugzeuge am Boden (Notfallpriorität) |
Hardwareunterstützung
Lieferzeiten für neue Hardware
| Kategorie | Lieferzeit |
|---|---|
| Neue robuste COTS/MOTS-Einheiten | 18–24 Wochen |
| Konfigurierte Systeme | 12–18 Wochen |
| Ersatz-/Austauschgeräte (ab Lager) | 2–4 Wochen |
| Notfall-/AOG-Ersatz | 24–72 Stunden (je nach Verfügbarkeit) |
Reparatur & Rückgabe
| Service | Umdrehen |
|---|---|
| Standardmäßige Reparatur auf Depotebene | 20 Werktage |
| Beschleunigte Reparatur | 10 Werktage |
Alle Reparaturen werden gemäß ISO 9001-Standards mit vollständiger Prüfzertifizierung durchgeführt und mit einem aktualisierten Konfigurationsdatensatz zurückgegeben.
Hardware-Schweregrad und Reaktion
| Schwere | Beschreibung | Ansprechzeit | Auflösungsziel |
|---|---|---|---|
| Kritisch | System außer Betrieb, Mission beeinträchtigt | 4 Stunden | 24–48 Stunden (Austausch/Ersatz) |
| Hoch | Leistungsminderung, teilweiser Fähigkeitsverlust | 8 Stunden | 5 Werktage |
| Medium | Unkritischer Fehler, Umgehungslösung verfügbar | 1 Werktag | 15 Werktage |
| Niedrig | Kosmetischer oder geringfügiger Mangel, keine Auswirkungen auf den Betrieb | 2 Werktage | 30 Werktage |
Garantie
Alle Hardwareprodukte von Astute Systems werden mit einer zweijährigen Garantie ab Lieferdatum geliefert. Erweiterte Garantiebedingungen sind auf Anfrage erhältlich.
Produktverfügbarkeit
Astute Systems sichert eine Produktverfügbarkeit von mindestens 7 Jahren für alle Verteidigungsprodukte zu und stellt den Kunden geplante Technologie-Aktualisierungspläne zur Verfügung.
Softwareunterstützung
Software-Schweregrad und Reaktion
| Schwere | Beschreibung | Ansprechzeit | Auflösungsziel |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Systemausfall, keine Umgehungslösung, Missionsausfälle | 1 Stunde | 4–8 Stunden (Hotfix/Patch) |
| P2 — Major | Erhebliche Funktionseinschränkungen | 4 Stunden | 1–3 Werktage |
| P3 — Mittel | Geringfügige Funktionsbeeinträchtigung, Umgehungslösung vorhanden | 1 Werktag | 10 Werktage |
| P4 — Niedrig | Verbesserungswunsch oder kosmetischer Mangel | 2 Werktage | Nächste geplante Veröffentlichung |
In der Softwarewartung enthalten
| Service | Details |
|---|---|
| Sicherheitspatches | Kritische CVEs werden innerhalb von 48 Stunden behoben; hohe CVEs innerhalb von 10 Werktagen. |
| Fehlerbehebungen | Priorisiert nach der obigen Schweregradtabelle |
| OS/BSP-Updates | Kompatibilitätsprüfung mit unterstützten Betriebssystemversionen (z. B. Linux-Kernel, VxWorks) |
| API-/SDK-Aktualisierungen | Rückwärtskompatible Aktualisierungen von APIs und Entwicklungskits |
| Firmware-Updates | Sicherheits- und Leistungspatches |
| Aktualisierungen der Dokumentation | Wird mit jeder neuen Version auf dem neuesten Stand gehalten. |
| Technische Unterstützung | Telefon-, E-Mail- und Portalzugriff während der Geschäftszeiten (AEST). |
Supportzeiten
Der Support von Astute Systems wird während der Geschäftszeiten (08:00–17:00 Uhr AEST, Montag bis Freitag) bereitgestellt, ausgenommen australische Feiertage.
Kunden, die eine erweiterte oder 24/7-Abdeckung benötigen, wenden sich bitte an Astute Systems, um eine maßgeschneiderte Lösung zu besprechen.
Drittanbieter- und Open-Source-Software
Wichtig: Software von Drittanbietern und Open-Source-Komponenten erfordern möglicherweise zusätzliche Supportvereinbarungen mit den jeweiligen Anbietern oder Communities.
- Linux-Kernel und Open-Source-Pakete – Der Linux-Kernel und Open-Source-Pakete von Drittanbietern werden von der Community unterstützt und von Astute Systems ohne Gewährleistung bereitgestellt. Astute Systems übernimmt keine Gewährleistung für den Linux-Kernel oder Open-Source-Software von Drittanbietern.
- Board Support Packages (BSPs) und Gerätetreiber – Die von Astute Systems entwickelten oder bereitgestellten BSPs und Gerätetreiber sind vollständig getestet und werden auf den dokumentierten unterstützten Distributionen unterstützt . Eine aktuelle Liste der unterstützten Distributionen und validierten Konfigurationen finden Sie im Astute Systems Wiki .
- Kommerzielle Software von Drittanbietern – Für kommerzielle Software von Drittanbietern, die mit Produkten von Astute Systems gebündelt ist, kann ein separater Supportvertrag mit dem jeweiligen Anbieter erforderlich sein. Astute Systems unterstützt Sie gegebenenfalls bei der Koordination des Supports durch Drittanbieter.
Vor-Ort-Unterstützung
Technischer Support vor Ort steht für Integration, Inbetriebnahme, Fehlerbehebung und Schulung zur Verfügung.
| Artikel | Details |
|---|---|
| Tagessatz | 1.700 AUD pro Ingenieur und Tag¹ |
| Reisekosten | Kostenpflichtig (Flüge, Unterkunft, Mahlzeiten, Transfers) |
| Mindestengagement | 1 Tag |
| Buchungsmitteilung | Bevorzugt werden 10 Werktage Vorlaufzeit; kürzere Vorlaufzeit je nach Verfügbarkeit. |
Vor-Ort-Support umfasst:
- Unterstützung bei Plattformintegration und Inbetriebnahme
- Fehlerdiagnose und -behebung vor Ort
- Schulung von Bedienern und Instandhaltern
- Unterstützung bei Systemkonfiguration und Abnahmetests
- Gesundheitschecks nach dem Einsatz
Hinweis: Vor-Ort-Support wird zusätzlich zum Supportvertrag berechnet. Reisekosten werden zum Selbstkostenpreis in Rechnung gestellt; Belege werden ausgestellt.
¹ Der Standardtagessatz wird alle 6 Monate überprüft und kann sich ändern. Die bei Vertragsabschluss vereinbarten Sätze sind für 12 Monate ab Vertragsbeginn fest.
Eskalationsverfahren
Astute Systems wendet einen strukturierten Eskalationsprozess an, um sicherzustellen, dass Probleme innerhalb der SLA-Vorgaben gelöst werden:
| Ebene | Auslösen | Aktion | Kontakt |
|---|---|---|---|
| Stufe 1 – Unterstützung | Erstkontakt | Triage, Bestätigung, erste Diagnose | Supportteam |
| Stufe 2 – Ingenieurwesen | L1 konnte innerhalb der SLA nicht gelöst werden. | Dem Produktentwickler zugewiesen. | Technischer Leiter |
| Stufe 3 – Schulleiter | Komplexes Problem, das mehrere Systeme betrifft | Engagement von leitenden Ingenieuren/Hauptingenieuren | Technischer Direktor |
| Stufe 4 – Führungskraft | SLA-Verletzung oder Kundeneskalation | Einbindung der Geschäftsleitung, Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahmen | Geschäftsführer |
Kunden können sich jederzeit direkt an Level 4 wenden, indem sie eine E-Mail an [email protected] senden und in der Betreffzeile „ESKALATION“ angeben.
Support-Flussdiagramm
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff
Obsoleszenz- und Lebenszyklusmanagement
Astute Systems geht proaktiv gegen die Veralterung von Komponenten und Produkten vor, um die Investitionen der Kunden zu schützen:
- Sechs Monate im Voraus werden das Ende des Produktlebenszyklus oder die letzte Verkaufsmöglichkeit für alle Produkte und Komponenten angekündigt.
- Überbrückungs- und Vorabkaufprogramme zur Bevorratung kritischer Komponenten vor deren Veralterung
- Technologie-Aktualisierungspläne, die auf die Upgrade-Zyklen der Kundenplattformen abgestimmt sind.
- Form-/Pass-/Funktionsersatz – wenn ein Produkt eingestellt wird, bietet Astute Systems einen kompatiblen Ersatz oder einen Migrationspfad an.
- Konfigurationsmanagementdatensätze werden geführt und sind bis zu den einzelnen Seriennummern rückverfolgbar.
Qualitätssicherung
Astute Systems hat sich verpflichtet, bei allen Produkten und Dienstleistungen Qualität auf Verteidigungsniveau zu liefern.
| Standard | Beschreibung |
|---|---|
| ISO 9001 | Astute Systems ist nach ISO 9001 zertifiziert – Qualitätsmanagementsystem für Design, Entwicklung und Support |
| DEFSTAN 05-57 | Konfigurationsmanagement von Verteidigungsmaterial |
| AS6174 | Vermeidung von gefälschten Materialien – Sicherstellung des Erwerbs authentischer und konformer Komponenten |
| DEF(AUST) 5691 | Australischer Verteidigungsstandard für Beschaffungsqualität |
Kontinuierliche Verbesserung
- Vierteljährliche Serviceüberprüfungen mit dokumentierter KPI-Berichterstattung
- Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahmen für alle P1/kritischen Probleme
- Für alle als kritisch oder hoch eingestuften Hardware-Rücksendungen wurden Fehleranalyseberichte erstellt.
- Jährliche SLA-Überprüfung – Astute Systems und der Kunde überprüfen gemeinsam die SLA-Ziele und die Leistung
Supportportal & Wiki
Alle Supportleistungen werden über das Astute Systems Supportportal bereitgestellt, das unter folgender Adresse erreichbar ist:
Kundensupport-Zugang
Melden Sie sich mit GitHub oder Microsoft an, um auf Supportressourcen zuzugreifen.
Authentifizierungsoptionen:
- Mit GitHub anmelden
- Mit Microsoft anmelden
Verfügbare Ressourcen
Nach erfolgreicher Authentifizierung haben Kunden Zugriff auf:
| Ressource | Beschreibung |
|---|---|
| Support-Ticket-System | Supportanfragen einreichen, verfolgen und verwalten – inklusive SLA-Transparenz |
| Wissensdatenbankartikel | Durchsuchbare Bibliothek mit Lösungen, Anleitungen zur Fehlerbehebung und bewährten Verfahren |
| Produktdokumentation | Technische Handbücher, Integrationsleitfäden, API-Referenzen und Datenblätter |
| Software-Releases | Sichere Downloads für Firmware, Treiber, SDKs, Patches und Updates |
| Support-Wiki | Die gemeinsame Dokumentation wird von Astute Systems Engineering gepflegt. |
Ticketsystem
Das Supportportal bietet ein vollumfängliches Ticketsystem:
- Tickets einreichen — Kategorisiert nach Produkt, Schweregrad (P1–P4) und Typ (Fehler, Funktionsanfrage, Frage)
- Fortschritt verfolgen – Statusaktualisierungen in Echtzeit und SLA-Countdown-Timer
- Dateien anhängen – Laden Sie Protokolle, Screenshots, Core-Dumps und Konfigurationsdateien hoch.
- Kommunikationsverlauf – Sämtliche Korrespondenz, die zum Ticket erfasst wurde, um die Nachverfolgbarkeit zu gewährleisten
- SLA-Transparenz – Jedes Ticket zeigt die entsprechenden SLA-Reaktions- und Lösungsziele an.
- Verlauf & Berichterstattung – Vollständiges Prüfprotokoll aller Supportinteraktionen pro Kunde/Programm
So erhalten Sie Zugriff
- Navigieren Sie zu astutesys.com
- Klicken Sie auf der Startseite auf „Kundensupport“ .
- Melden Sie sich mit Ihrem GitHub-Konto oder Microsoft-Konto an.
- Ihr GitHub-Benutzername oder Ihre Microsoft-E-Mail-Adresse muss vorab genehmigt werden, um auf das Supportportal zugreifen zu können.
Zugriff anfordern
Benötigen Sie Zugang zum Supportportal? Kontaktieren Sie uns für eine Vorabgenehmigung:
| [email protected] | |
| Telefon | +61 (0)7 3555 5560 |
| Web | astutesys.com |
Hinweis: Ihr GitHub-Benutzername oder Ihre Microsoft-E-Mail-Adresse muss vorab genehmigt werden, um auf das Supportportal zugreifen zu können. Wenden Sie sich an das Support-Team von Astute Systems, um Ihre Zugangsdaten zu registrieren.
Kundenpflichten
Um Astute Systems die Einhaltung der in diesem Vertrag festgelegten SLA-Verpflichtungen zu ermöglichen, stimmt der Kunde Folgendem zu:
- Stellen Sie zeitnah Informationen bereit – Geben Sie beim Erstellen von Support-Tickets alle relevanten Details an, einschließlich Seriennummern des Systems, Softwareversionen, Protokolldateien und eine klare Beschreibung des Problems.
- Unterstützte Konfigurationen einhalten — Hardware und Software gemäß den dokumentierten Spezifikationen und unterstützten Konfigurationen betreiben.
- Updates umgehend anwenden – Sicherheitspatches und Software-Updates innerhalb von 30 Tagen nach Veröffentlichung oder nach gemeinsamer Vereinbarung installieren.
- Gewährleisten Sie den Zugriff – Stellen Sie sicher, dass Astute Systems über angemessenen Fern- oder Vor-Ort-Zugriff auf die betreuten Systeme verfügt, soweit dies für die Diagnose und Fehlerbehebung erforderlich ist.
- Ansprechpartner benennen – Benennen Sie mindestens zwei autorisierte Support-Ansprechpartner, die Tickets erstellen und Änderungen genehmigen können.
- Melden Sie Probleme umgehend – Melden Sie Fehler und Probleme so schnell wie möglich, um die Auswirkungen zu minimieren und eine zeitnahe Behebung zu ermöglichen.
Service-Level-Vereinbarungen
Astute Systems verpflichtet sich bei allen Supportaufträgen zu folgenden Servicelevels:
| Engagement | Ziel |
|---|---|
| SLA-Konformitätsrate | > 95 % der Tickets wurden innerhalb der SLA-Ziele gelöst |
| Kundenzufriedenheit (CSAT) | 4,2 von 5,0 Punkten, ermittelt durch eine Umfrage nach dem Ticketkauf |
| Pünktliche Hardwarelieferung | > 90 % der Bestellungen wurden innerhalb der angegebenen Lieferzeit zugestellt |
| Einhaltung der Reparaturfristen | > 95 % der Reparaturen wurden innerhalb der Service-Level-Vereinbarung abgeschlossen |
| Softwareverfügbarkeit | > 99,5 % für gehostete/verwaltete Dienste |
Die Zielerreichung wird im vierteljährlichen Leistungsbericht dargestellt.
Kontaktinformationen
| Support-E-Mail | [email protected] |
| Telefon | +61 (0)7 3555 5560 |
| Supportportal | https://astutesys.com/wiki |
| Webseite | https://astutesys.com |
| Supportzeiten | Montag – Freitag, 08:00–17:00 Uhr AEST |
Astute Systems Pty Ltd — ISO 9001-zertifiziert — ABN wird noch bestätigt
Dieses Dokument ist Bestandteil der Supportvereinbarung mit Astute Systems. Die genauen Bedingungen können im gegenseitigen Einvernehmen an die individuellen Programmanforderungen angepasst werden.