Astute Systems — Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Soporte de software y hardware para programas de defensa
Tabla de contenido
- Astute Systems — Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- Soporte de software y hardware para programas de defensa
- Tabla de contenido
- Acerca de Astute Systems
- Alcance del acuerdo
- Definiciones
- Soporte de hardware
- Soporte de software
- Soporte en sitio
- Procedimiento de escalada
- Obsolescencia y gestión del ciclo de vida
- Seguro de calidad
- Portal de soporte y wiki
- Obligaciones del cliente
- Compromisos de nivel de servicio
- Información del contacto
Acerca de Astute Systems
Astute Systems es una empresa australiana con certificación ISO 9001, especializada en soluciones de software y hardware para programas de defensa y seguridad nacional. Ofrecemos computación integrada robusta, software de misión y soporte técnico integral a clientes del sector de defensa en Australia y países aliados.
Nuestro sistema de gestión de calidad garantiza que todos los productos y servicios se entreguen según los más altos estándares, con trazabilidad completa, gestión de la configuración y mejora continua integradas en todo lo que hacemos.
Certificación ISO 9001 : Astute Systems mantiene la certificación ISO 9001 para el diseño, desarrollo y soporte de sistemas de software y hardware para aplicaciones de defensa.
Alcance del acuerdo
Este SLA cubre los servicios de soporte y mantenimiento proporcionados por Astute Systems para:
- Hardware : plataformas informáticas robustas, módulos integrados y sistemas integrados suministrados por Astute Systems
- Software : software de aplicación, firmware, paquetes de soporte de placa (BSP), SDK y API desarrollados o suministrados por Astute Systems
- Documentación : manuales técnicos, guías de integración, referencias de API y hojas de datos de productos
Exclusiones
Lo siguiente no está cubierto por este SLA a menos que se acuerde por separado:
- Daños causados por mal uso, modificación no autorizada o funcionamiento fuera de los límites ambientales especificados
- Hardware o software de terceros no suministrados por Astute Systems
- Artículos consumibles (baterías, cables, filtros)
- Servicios de capacitación (disponibles por separado; consulte Asistencia en el sitio )
- Trabajos de desarrollo o integración personalizados que vayan más allá del alcance del contrato de suministro original
Definiciones
| Término | Definición |
|---|---|
| Horario comercial | De lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 AEST, excepto los días festivos australianos |
| Tiempo de respuesta | Tiempo desde el envío del ticket hasta el primer reconocimiento por parte de ingeniería de Astute Systems |
| Objetivo de resolución | Tiempo objetivo para entregar una solución, una solución alternativa o un reemplazo desde el envío del ticket |
| CUNAS | Comercial listo para usar |
| MOTS | Modificado listo para usar |
| Unidad de respuesta a emergencias (LRU) | Unidad reemplazable de línea |
| BSP | Paquete de soporte de la junta |
| CVE | Vulnerabilidades y exposiciones comunes |
| AOG | Aeronave en tierra (prioridad de emergencia) |
Soporte de hardware
Plazos de entrega de hardware nuevo
| Categoría | Plazo de entrega |
|---|---|
| Nuevas unidades robustas COTS/MOTS | 18–24 semanas |
| Sistemas configurados a medida | 12–18 semanas |
| Unidades de repuesto/reemplazo (de stock) | 2–4 semanas |
| Reemplazo de emergencia/AOG | 24–72 horas (sujeto a disponibilidad de stock) |
Reparación y devolución
| Servicio | Giro de vuelta |
|---|---|
| Reparación estándar a nivel de depósito | 20 días hábiles |
| Reparación acelerada | 10 días hábiles |
Todas las reparaciones se realizan según las normas ISO 9001 con certificación de prueba completa y se devuelven con un registro de configuración actualizado.
Gravedad y respuesta del hardware
| Gravedad | Descripción | Tiempo de respuesta | Objetivo de resolución |
|---|---|---|---|
| Crítico | Sistema inoperable, impacto en la misión | 4 horas | 24–48 horas (cambio/reemplazo) |
| Alto | Rendimiento degradado, pérdida parcial de capacidad | 8 horas | 5 días hábiles |
| Medio | Fallo no crítico, solución alternativa disponible | 1 día hábil | 15 días hábiles |
| Bajo | Problema cosmético o menor, sin impacto operativo | 2 días hábiles | 30 días hábiles |
Garantía
Todo el hardware de Astute Systems se suministra con una garantía de 2 años a partir de la fecha de entrega. Se pueden solicitar plazos de garantía extendidos.
Disponibilidad del producto
Astute Systems se compromete a una disponibilidad mínima de 7 años para todos los productos de defensa, y proporciona a los clientes hojas de ruta de actualización tecnológica planificadas.
Soporte de software
Gravedad y respuesta del software
| Gravedad | Descripción | Tiempo de respuesta | Objetivo de resolución |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Sistema caído, sin solución alternativa, impacto en la misión | 1 hora | 4–8 horas (revisión/parche) |
| P2 — Mayor | Funcionalidad significativamente deteriorada | 4 horas | 1–3 días hábiles |
| P3 — Moderado | Funcionalidad menor deteriorada, existe solución alternativa | 1 día hábil | 10 días hábiles |
| P4 — Bajo | Solicitud de mejora o defecto cosmético | 2 días hábiles | Próximo lanzamiento programado |
Incluido en el mantenimiento del software
| Servicio | Detalles |
|---|---|
| Parches de seguridad | Los CVEs críticos se abordan en un plazo de 48 horas; los CVEs altos en un plazo de 10 días hábiles. |
| Corrección de errores | Priorizado según la tabla de gravedad anterior |
| Actualizaciones de SO/BSP | Validación de compatibilidad con versiones de sistemas operativos compatibles (por ejemplo, kernel de Linux, VxWorks) |
| Actualizaciones de API/SDK | Actualizaciones compatibles con versiones anteriores de API y kits de desarrollo |
| Actualizaciones de firmware | Parches de seguridad y rendimiento |
| Actualizaciones de la documentación | Se mantiene actualizado con cada lanzamiento |
| Apoyo técnico | Acceso al teléfono, correo electrónico y portal durante el horario comercial (AEST) |
Horario de soporte
Todo el soporte de Astute Systems se brinda durante el horario comercial (de 8:00 a 17:00 AEST, de lunes a viernes) , excepto los días festivos públicos australianos.
Para los clientes que requieren cobertura extendida o 24 horas al día, 7 días a la semana, comuníquese con Astute Systems para analizar un acuerdo personalizado.
Software de terceros y de código abierto
Importante: El software de terceros y los componentes de código abierto pueden requerir acuerdos de soporte adicionales con los respectivos proveedores o comunidades.
- Kernel de Linux y paquetes de código abierto : El kernel de Linux y los paquetes de código abierto de terceros cuentan con el soporte de la comunidad y Astute Systems los proporciona tal cual, sin garantía. Astute Systems no garantiza el kernel de Linux ni ningún software de código abierto de terceros.
- Paquetes de Soporte de Placa (BSP) y controladores de dispositivos : Los BSP y controladores de dispositivos desarrollados o suministrados por Astute Systems están completamente probados y son compatibles con las distribuciones compatibles documentadas. Consulte la wiki de Astute Systems para obtener la lista actual de distribuciones compatibles y configuraciones validadas.
- Software comercial de terceros : Cualquier software comercial de terceros incluido con los productos de Astute Systems puede requerir un acuerdo de soporte independiente con el proveedor correspondiente. Astute Systems puede ayudar a coordinar el soporte de terceros cuando corresponda.
Soporte en sitio
El soporte de ingeniería en el sitio está disponible para integración, puesta en servicio, resolución de problemas y capacitación.
| Artículo | Detalles |
|---|---|
| Tarifa diaria | 1.700 dólares australianos por ingeniero por día ¹ |
| Costos de viaje | Cobrado al costo (vuelos, alojamiento, comidas, traslados) |
| Compromiso mínimo | 1 día |
| Aviso de reserva | Preferiblemente 10 días hábiles; aviso más corto sujeto a disponibilidad. |
El soporte en sitio incluye:
- Asistencia para la integración y puesta en marcha de la plataforma
- Diagnóstico y resolución de averías in situ
- Capacitación para operadores y mantenedores
- Soporte para pruebas de aceptación y configuración del sistema
- Comprobaciones de salud posteriores a la implementación
Nota: El soporte in situ se cobra además de cualquier contrato de soporte. Los gastos de viaje se facturan al precio de coste, con comprobantes.
¹ La tarifa diaria estándar se revisa cada 6 meses y está sujeta a cambios. Las tarifas acordadas al momento de la firma del contrato son fijas por 12 meses a partir de su fecha de vigencia.
Procedimiento de escalada
Astute Systems opera un proceso de escalamiento estructurado para garantizar que los problemas se resuelvan dentro de los objetivos del SLA:
| Nivel | Desencadenar | Acción | Contacto |
|---|---|---|---|
| Nivel 1 — Soporte | Contacto inicial | Triaje, reconocimiento y diagnóstico inicial | Equipo de soporte |
| Nivel 2 — Ingeniería | L1 no se puede resolver dentro del SLA | Asignado al ingeniero de producto | Líder de ingeniería |
| Nivel 3 — Director | Problema complejo que afecta a múltiples sistemas | Contratación de ingenieros senior/principales | Director técnico |
| Nivel 4 — Ejecutivo | Incumplimiento del SLA o escalada del cliente | Participación del director, análisis de la causa raíz y medidas correctivas | Director general |
Los clientes pueden escalar directamente al Nivel 4 en cualquier momento contactándose con [email protected] con "ESCALACIÓN" en la línea de asunto.
Diagrama de flujo de soporte
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff
Obsolescencia y gestión del ciclo de vida
Astute Systems gestiona de forma proactiva la obsolescencia de componentes y productos para proteger las inversiones de los clientes:
- Notificación con 6 meses de antelación sobre el fin de la vida útil o la última compra para todos los productos y componentes
- Programas de compra puente y de última compra para almacenar componentes críticos antes de su obsolescencia
- Hojas de ruta de actualización de tecnología alineadas con los ciclos de actualización de la plataforma del cliente
- Reemplazo de forma/ajuste/función : cuando se discontinúa un producto, Astute Systems proporcionará un reemplazo compatible o una ruta de migración
- Registros de gestión de configuración mantenidos y rastreables hasta números de serie individuales
Seguro de calidad
Astute Systems se compromete a ofrecer calidad de nivel de defensa en todos los productos y servicios.
| Estándar | Descripción |
|---|---|
| ISO 9001 | Astute Systems cuenta con la certificación ISO 9001: Sistema de gestión de calidad para diseño, desarrollo y soporte. |
| DEFSTAN 05-57 | Gestión de la configuración del material de defensa |
| AS6174 | Prevención de material falsificado: garantizar la adquisición de componentes auténticos y conformes |
| DEF(AUST) 5691 | Norma de Defensa australiana para la calidad de las adquisiciones |
Mejora continua
- Revisiones de servicios trimestrales con informes de KPI documentados
- Análisis de causa raíz y acciones correctivas para todos los problemas P1/críticos
- Se proporcionan informes de análisis de fallas para todas las devoluciones de hardware clasificadas como críticas o de alta gravedad.
- Revisión anual del SLA : Astute Systems y el cliente revisan conjuntamente los objetivos y el rendimiento del SLA.
Portal de soporte y wiki
Todos los servicios de soporte se prestan a través del Portal de soporte de Astute Systems , accesible en:
Acceso a soporte al cliente
Inicie sesión con GitHub o Microsoft para acceder a los recursos de soporte.
Opciones de autenticación:
- Iniciar sesión con GitHub
- Iniciar sesión con Microsoft
Recursos disponibles
Una vez autenticados, los clientes tienen acceso a:
| Recurso | Descripción |
|---|---|
| Sistema de tickets de soporte | Envíe, realice un seguimiento y administre solicitudes de soporte con visibilidad de SLA |
| Artículos de la base de conocimientos | Biblioteca de búsqueda de soluciones, guías de resolución de problemas y mejores prácticas |
| Documentación del producto | Manuales técnicos, guías de integración, referencias de API y hojas de datos |
| Lanzamientos de software | Descargas seguras de firmware, controladores, SDK, parches y actualizaciones |
| Wiki de soporte | Documentación colaborativa mantenida por la ingeniería de Astute Systems |
Sistema de venta de entradas
El portal de soporte ofrece un sistema de tickets con todas las funciones:
- Enviar tickets : categorizados por producto, gravedad (P1–P4) y tipo (error, solicitud de función, pregunta)
- Seguimiento del progreso : actualizaciones de estado en tiempo real y temporizadores de cuenta regresiva de SLA
- Adjuntar archivos : cargue registros, capturas de pantalla, volcados de memoria y archivos de configuración
- Hilo de comunicación : toda la correspondencia capturada contra el ticket para trazabilidad
- Visibilidad del SLA : cada ticket muestra la respuesta del SLA aplicable y los objetivos de resolución
- Historial e informes : registro de auditoría completo de todas las interacciones de soporte por cliente/programa
Cómo acceder
- Vaya a astutesys.com
- Haga clic en Atención al cliente en la página de inicio
- Inicie sesión con su cuenta de GitHub o cuenta de Microsoft
- Su nombre de usuario de GitHub o correo electrónico de Microsoft deben estar aprobados previamente para acceder al portal de soporte
Solicitar acceso
¿Necesitas acceder al portal de soporte? Contáctanos para obtener una preaprobación:
| Correo electrónico | [email protected] |
| Teléfono | +61 (0)7 3555 5560 |
| Web | astutesys.com |
Nota: Su nombre de usuario de GitHub o correo electrónico de Microsoft debe estar preaprobado para acceder al portal de soporte. Contacte con el equipo de soporte de Astute Systems para registrar sus credenciales.
Obligaciones del cliente
Para permitir que Astute Systems cumpla con los compromisos de SLA en este acuerdo, el cliente acepta:
- Proporcionar información oportuna : proporcione todos los detalles relevantes al registrar tickets de soporte, incluidos los números de serie del sistema, las versiones de software, los archivos de registro y una descripción clara del problema.
- Mantener configuraciones compatibles : operar hardware y software dentro de las especificaciones documentadas y las configuraciones compatibles
- Aplicar actualizaciones con prontitud : instale parches de seguridad y actualizaciones de software dentro de los 30 días posteriores al lanzamiento, o según lo acordado mutuamente.
- Proporcionar acceso : garantizar que Astute Systems tenga acceso remoto o in situ razonable a los sistemas bajo soporte, según sea necesario para el diagnóstico y la resolución.
- Designar contactos : designe un mínimo de dos contactos de soporte autorizados que puedan generar tickets y aprobar cambios
- Informar los problemas con prontitud : informar fallas y problemas lo antes posible para minimizar el impacto y permitir una resolución oportuna.
Compromisos de nivel de servicio
Astute Systems se compromete a ofrecer los siguientes niveles de servicio en todos los compromisos de soporte:
| Compromiso | Objetivo |
|---|---|
| Tasa de cumplimiento del SLA | > 95% de los tickets resueltos dentro de los objetivos del SLA |
| Satisfacción del cliente (CSAT) | > 4,2 / 5,0 medido mediante encuesta posterior a la emisión de tickets |
| Entrega de hardware a tiempo | > 90% de los pedidos entregados dentro del plazo de entrega indicado |
| Cumplimiento de los plazos de reparación | > 95% de las reparaciones completadas dentro del SLA |
| Disponibilidad del software | > 99,5% para servicios alojados/gestionados |
El desempeño en relación con estos objetivos se informa en la revisión trimestral del servicio .
Información del contacto
| Correo electrónico de soporte | [email protected] |
| Teléfono | +61 (0)7 3555 5560 |
| Portal de soporte | https://astutesys.com/wiki |
| Sitio web | https://astutesys.com |
| Horario de soporte | Lunes a viernes, de 08:00 a 17:00 AEST |
Astute Systems Pty Ltd — Certificación ISO 9001 — ABN por confirmar
Este documento forma parte del acuerdo de soporte de Astute Systems. Las condiciones específicas podrán adaptarse a los requisitos de cada programa mediante acuerdo mutuo.