Astute Systems — teenustaseme leping (SLA)

Tarkvara ja riistvara tugi kaitseprogrammidele

Sisukord

Astute Systemsi kohta

Astute Systems on ISO 9001 sertifikaadiga Austraalia ettevõte, mis on spetsialiseerunud kaitse- ja riikliku julgeoleku programmide tarkvara- ja riistvaralahendustele. Pakume vastupidavaid manussüsteeme, missioonitarkvara ja kogu elutsükli tuge kaitsevaldkonna klientidele kogu Austraalias ja liitlasriikides.

Meie kvaliteedijuhtimissüsteem tagab, et kõik tooted ja teenused tarnitakse kõrgeimate standardite kohaselt, kusjuures täielik jälgitavus, konfiguratsioonihaldus ja pidev täiustamine on integreeritud kõigesse, mida teeme.

ISO 9001 sertifikaat – Astute Systemsil on ISO 9001 sertifikaat kaitserakenduste tarkvara- ja riistvarasüsteemide projekteerimiseks, arendamiseks ja toetamiseks.

Lepingu ulatus

See teenusetaseme leping hõlmab Astute Systemsi pakutavaid tugi- ja hooldusteenuseid järgmistele ettevõtetele:

  • Riistvara — Astute Systemsi tarnitavad vastupidavad arvutusplatvormid, manusmoodulid ja integreeritud süsteemid
  • Tarkvara – Astute Systemsi arendatud või tarnitud rakendustarkvara, püsivara, tugipaketid (BSP-d), SDK-d ja API-d
  • Dokumentatsioon — tehnilised käsiraamatud, integratsioonijuhendid, API viited ja toote andmelehed

Väljajätmised

Järgnev ei kuulu käesoleva SLA alla, kui pole eraldi kokku lepitud:

  • Kahjustused, mis on tekkinud väärkasutuse, volitamata muutmise või ettenähtud keskkonnapiiride ületamisega
  • Kolmanda osapoole riist- või tarkvara, mida ei tarni Astute Systems
  • Tarbekaubad (akud, kaablid, filtrid)
  • Koolitusteenused (saadaval eraldi – vt Kohapealne tugi )
  • Kohandatud arendus- või integratsioonitööd, mis väljuvad algse tarnelepingu ulatusest

Definitsioonid

Termin Definitsioon
Lahtiolekuajad Esmaspäevast reedeni, kell 8.00–17.00 Austraalia austrite vahel, välja arvatud Austraalia riigipühad
Reaktsiooniaeg Aeg pileti esitamisest kuni Astute Systemsi inseneride esimese kinnituseni
Resolutsiooni eesmärk Pileti esitamisest alates paranduse, ajutise lahenduse või asendamise tarnimise sihtaeg
Voodipesu Kommertskasutuses valmistooted
MOTS Muudetud standardvarustus
LRU Vahetatav liin
BSP Juhatuse tugipakett
CVE Levinud haavatavused ja riskid
AOG Lennuk maapinnal (hädaolukorra prioriteet)

Riistvara tugi

Uue riistvara tarneajad

Kategooria Tarneaeg
Uued COTS/MOTS vastupidavad seadmed 18–24 nädalat
Tellimusel konfigureeritavad süsteemid 12–18 nädalat
Varuosad/asendusüksused (laost) 2–4 nädalat
Avarii-/AOG-asendus 24–72 tundi (sõltuvalt laoseisust)

Parandamine ja tagastamine

Teenindus Pööre
Standardne depoo tasemel remont 20 tööpäeva
Kiirendatud remont 10 tööpäeva

Kõik remonditööd tehakse vastavalt ISO 9001 standarditele, läbivad täieliku testimissertifikaadi ja tagastatakse koos ajakohastatud konfiguratsiooniregistriga.

Riistvara raskusaste ja reageering

Raskusaste Kirjeldus Reaktsiooniaeg Resolutsiooni eesmärk
Kriitiline Süsteem ei tööta, missiooni mõju 4 tundi 24–48 tundi (vahetus/asendus)
Kõrge Halvenenud jõudlus, osaline võimekuse kaotus 8 tundi 5 tööpäeva
Keskmine Mittekriitiline tõrge, lahendus on saadaval 1 tööpäev 15 tööpäeva
Madal Kosmeetiline või väike probleem, ei mõjuta tegevust 2 tööpäeva 30 tööpäeva

Garantii

Kogu Astute Systemsi riistvarale kehtib 2-aastane garantii alates tarnekuupäevast. Pikendatud garantiitingimused on saadaval soovi korral.

Toote saadavus

Astute Systems kohustub tagama kõigi kaitsetoodete vähemalt seitsmeaastase kättesaadavuse ning klientidele esitatakse kavandatud tehnoloogia uuendamise tegevuskavad.

Tarkvara tugi

Tarkvara raskusaste ja reageering

Raskusaste Kirjeldus Reaktsiooniaeg Resolutsiooni eesmärk
P1 — Kriitiline Süsteem maas, lahendust pole, missiooni mõju 1 tund 4–8 tundi (kiirparandus/paigaldus)
P2 — Suur Oluliselt kahjustatud funktsionaalsus 4 tundi 1–3 tööpäeva
P3 — Mõõdukas Väiksemad funktsionaalsushäired, lahendus on olemas 1 tööpäev 10 tööpäeva
P4 — Madal Täiustustaotlus või kosmeetiline defekt 2 tööpäeva Järgmine planeeritud väljalase

Tarkvara hoolduse hulka kuulub

Teenindus Detailid
Turvapaigad Kriitiliste CVE-dega tegeletakse 48 tunni jooksul; kõrgete CVE-dega 10 tööpäeva jooksul
Veaparandused Eelistatakse ülaltoodud tabeli järgi vastavalt raskusastmele
OS/BSP värskendused Ühilduvuse valideerimine toetatud operatsioonisüsteemi versioonidega (nt Linuxi kernel, VxWorks)
API/SDK värskendused API-de ja arenduskomplektide tagasiühilduvad värskendused
Püsivara värskendused Turva- ja jõudluspaigad
Dokumentatsiooni uuendused Hoiti iga väljalaskega ajakohasena
Tehniline tugi Telefoni, e-posti ja portaali ligipääs tööajal (AEST)

Tugiteenused

Kogu Astute Systemsi tugiteenust pakutakse tööajal (esmaspäevast reedeni kell 8.00–17.00 AEST) , välja arvatud Austraalia riigipühad.

Klientidele, kes vajavad laiendatud või ööpäevaringset kindlustust, palun võtke ühendust Astute Systemsiga, et arutada individuaalset lahendust.

Kolmanda osapoole ja avatud lähtekoodiga tarkvara

Tähtis: Kolmandate osapoolte tarkvara ja avatud lähtekoodiga komponentide puhul võib olla vaja täiendavaid tugiteenuse kokkuleppeid vastavate müüjate või kogukondadega.

  • Linuxi kernel ja avatud lähtekoodiga paketid – Linuxi kernel ja kolmandate osapoolte avatud lähtekoodiga paketid on kogukonna toetatud ning Astute Systems pakub neid olemasoleval kujul ilma garantiita. Astute Systems ei garanteeri Linuxi kerneli ega ühegi kolmanda osapoole avatud lähtekoodiga tarkvara.
  • Plaadi tugipaketid (BSP-d) ja seadmedraiverid – Astute Systemsi väljatöötatud või tarnitud BSP-d ja seadmedraiverid on täielikult testitud ja toetatud dokumenteeritud toetatud distributsioonides. Toetatud distributsioonide ja valideeritud konfiguratsioonide praeguse loendi leiate Astute Systemsi vikist .
  • Kolmanda osapoole kommertstarkvara – Astute Systemsi toodetega kaasas olev kolmanda osapoole kommertstarkvara võib vajada eraldi tugilepingut vastava müüjaga. Astute Systems saab vajaduse korral abistada kolmandate osapoolte müüjate toe koordineerimisel.

Kohapealne tugi

Kohapealne tehniline tugi on saadaval integreerimiseks, kasutuselevõtuks, tõrkeotsinguks ja koolituseks.

Ese Detailid
Päevahind 1700 Austraalia dollarit inseneri kohta päevas ¹
Reisikulud Arvestatud omahinna järgi (lennud, majutus, toitlustus, transfeerid)
Minimaalne kaasatus 1 päev
Broneeringuteade Eelistatud on 10 tööpäeva; lühem etteteatamisaeg olenevalt saadavusest

Kohapealne tugi hõlmab järgmist:

  • Platvormi integreerimise ja kasutuselevõtu abi
  • Kohapealne rikete diagnoosimine ja lahendamine
  • Operaatorite ja hooldajate koolituse läbiviimine
  • Süsteemi konfigureerimise ja vastuvõtutestimise tugi
  • Lähetusjärgsed tervisekontrollid

Märkus: Kohapealse toe eest võetakse tasu lisaks tugilepingule. Reisimiskulud arveldatakse omahinna alusel koos kviitungite esitamisega.

¹ Standardset päevahinda vaadatakse üle iga 6 kuu tagant ja see võib muutuda. Lepingu sõlmimise ajal kokkulepitud hinnad on fikseeritud 12 kuuks alates lepingu jõustumise kuupäevast.

Eskalatsiooniprotseduur

Astute Systems kasutab struktureeritud eskalatsiooniprotsessi, et tagada probleemide lahendamine SLA eesmärkide raames:

Tase Päästik Tegevus Kontakt
1. tase – tugi Esialgne kontakt Triaaž, kinnitus, esialgne diagnostika Tugimeeskond
2. tase – Inseneriteadus L1 ei õnnestu SLA piires lahendada Määratud tooteinseneriks Insenerijuht
3. tase – direktor Kompleksne probleem, mis mõjutab mitut süsteemi Vanem-/peainseneri kaasamine Tehniline direktor
4. tase – Juhtivtöötaja SLA rikkumine või kliendi eskaleerumine Direktori kaasamine, algpõhjuste analüüs ja parandusmeetmed Tegevdirektor

Kliendid võivad probleemi igal ajal otse 4. tasemele eskaleerida, võttes ühendust aadressil [email protected] , märkides teemareale "ESCALATION".

Toe vooskeem

flowchart TD A[Customer Submits
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff

Vananemine ja elutsükli haldamine

Astute Systems haldab ennetavalt komponentide ja toodete vananemist, et kaitsta klientide investeeringuid:

  • Kuus kuud ette teatada kõigi toodete ja komponentide eluea lõppemisest või viimasest ostukorrast
  • Sild-ostu ja viimase ostu programmid kriitiliste komponentide varumiseks enne vananemist
  • Tehnoloogia uuendamise tegevuskavad on kooskõlas kliendiplatvormi uuendamise tsüklitega
  • Vormi/sobivuse/funktsiooni asendamine – kui toote tootmine lõpetatakse, pakub Astute Systems ühilduvat asendus- või migratsioonivõimalust.
  • Konfiguratsioonihalduse kirjeid säilitatakse ja jälgitakse individuaalsete seerianumbriteni

Kvaliteedi tagamine

Astute Systems on pühendunud kaitsekvaliteedi pakkumisele kõigis toodetes ja teenustes.

Standardne Kirjeldus
ISO 9001 Astute Systemsil on ISO 9001 sertifikaat — kvaliteedijuhtimissüsteem disaini, arenduse ja toe jaoks.
DEFSTAN 05-57 Kaitsevarustuse konfiguratsiooni haldamine
AS6174 Võltsitud materjalide vältimine – autentsete ja nõuetele vastavate komponentide hankimise tagamine
DEF(AUST) 5691 Austraalia kaitsestandard hangete kvaliteedile

Pidev täiustamine

  • Kvartalipõhised teenindusülevaated koos dokumenteeritud KPI-de aruandlusega
  • Kõigi P1/kriitiliste probleemide algpõhjuste analüüs ja parandusmeetmed
  • Kõigi kriitiliseks või kõrge raskusastmega riistvaratagastustele esitatakse rikete analüüsi aruanded
  • Iga-aastane SLA ülevaade — Astute Systems ja klient vaatavad ühiselt läbi SLA eesmärgid ja tulemuslikkuse.

Tugiportaal ja wiki

Kõik tugiteenused pakutakse Astute Systemsi tugiportaali kaudu, millele pääseb ligi aadressil:

https://astutesys.com/wiki

Klienditoe juurdepääs

Tugiressurssidele juurdepääsuks logige sisse GitHubi või Microsoftiga .

Autentimisvalikud:

  • Logi sisse GitHubiga
  • Logi sisse Microsoftiga

Saadaval olevad ressursid

Pärast autentimist on klientidel juurdepääs järgmisele:

Ressurss Kirjeldus
Tugipiletite süsteem Esitage, jälgige ja hallake tugipäringuid SLA nähtavuse abil
Teadmusbaasi artiklid Otsitav lahenduste, tõrkeotsingu juhendite ja parimate tavade kogu
Toote dokumentatsioon Tehnilised käsiraamatud, integratsioonijuhendid, API viited ja andmelehed
Tarkvara väljalasked Turvaline allalaadimine püsivara, draiverite, SDK-de, paranduste ja värskenduste jaoks
Tugiviki Astute Systemsi inseneribüroo hallatav koostöödokumentatsioon

Piletisüsteem

Tugiportaal pakub täisfunktsionaalset piletimüügisüsteemi:

  • Esita päringuid – liigitatud toote, raskusastme (P1–P4) ja tüübi (viga, funktsiooninõue, küsimus) järgi
  • Jälgige edusamme — reaalajas olekuvärskendused ja SLA loendurid
  • Failide lisamine — logide, ekraanipiltide, põhitõmmiste ja konfiguratsioonifailide üleslaadimine
  • Suhtlusniit – kogu kirjavahetus piletiga jälgitavuse tagamiseks jäädvustatud
  • SLA nähtavus – iga pilet kuvab kohaldatava SLA vastuse ja lahenduse eesmärgid
  • Ajalugu ja aruandlus — täielik auditeerimisjälg kõigi kliendi/programmi tugiteenustega seotud toimingute kohta

Kuidas ligi pääseda

  1. Mine aadressile astutesys.com
  2. Klõpsake avalehel nuppu Klienditugi
  3. Logige sisse oma GitHubi konto või Microsofti kontoga
  4. Tugiportaalile juurdepääsuks peab teie GitHubi kasutajanimi või Microsofti e-posti aadress olema eelnevalt kinnitatud.

Taotle juurdepääsu

Kas vajate juurdepääsu tugiportaalile? Võtke meiega ühendust eelneva kinnituse saamiseks:

E-post [email protected]
Telefon +61 (0)7 3555 5560
Veeb astutesys.com

Märkus. Teie GitHubi kasutajanimi või Microsofti e-posti aadress peab tugiportaalile juurdepääsuks olema eelnevalt kinnitatud. Oma volituste registreerimiseks võtke ühendust Astute Systemsi tugimeeskonnaga.

Kliendi kohustused

Selleks, et Astute Systems saaks käesolevas lepingus sätestatud SLA kohustusi täita, nõustub klient järgmisega:

  1. Esitage õigeaegset teavet – esitage tugiteenuse piletite logimisel kõik asjakohased üksikasjad, sh süsteemi seerianumbrid, tarkvaraversioonid, logifailid ja probleemi selge kirjeldus.
  2. Toetatud konfiguratsioonide haldamine — riist- ja tarkvara käitamine dokumenteeritud spetsifikatsioonide ja toetatud konfiguratsioonide piires
  3. Rakenda värskendusi viivitamatult – installi turvapaigad ja tarkvaravärskendused 30 päeva jooksul pärast avaldamist või vastavalt vastastikusele kokkuleppele.
  4. Juurdepääsu tagamine – Tagage, et Astute Systemsil oleks diagnoosimiseks ja lahendamiseks mõistlikul viisil ligipääs tugiteenuste osutamise all olevatele süsteemidele nii kaug- kui ka kohapeal.
  5. Määrake kontaktid – määrake vähemalt kaks volitatud tugikontakti, kes saavad esitada päringuid ja kinnitada muudatusi.
  6. Teatage probleemidest koheselt – teatage vigadest ja probleemidest niipea kui võimalik, et minimeerida nende mõju ja võimaldada õigeaegne lahendamine

Teenusetaseme kohustused

Astute Systems kohustub kõigis tugiteenuste osutamise kohustustes pakkuma järgmisi teenindustasemeid:

Pühendumus Sihtmärk
SLA vastavuse määr > 95% päringutest lahendati SLA eesmärkide piires
Kliendirahulolu (CSAT) > 4,2 / 5,0 mõõdetuna piletijärgse küsitluse kaudu
Riistvara õigeaegne kohaletoimetamine > 90% tellimustest tarnitakse määratud aja jooksul
Remonditööde vastavus nõuetele > 95% remonditöödest teostatud SLA piires
Tarkvara saadavus > 99,5% hostitud/hallatud teenuste puhul

Nende eesmärkide saavutamist kajastatakse kvartalisises teenuseülevaates .

Kontaktandmed

Tugimeil [email protected]
Telefon +61 (0)7 3555 5560
Tugiportaal https://astutesys.com/wiki
Veebisait https://astutesys.com
Tugiteenused Esmaspäevast reedeni, 08:00–17:00 Austraalia idaranniku aja järgi

Astute Systems Pty Ltd — ISO 9001 sertifikaat — ABN kinnitatakse hiljem
See dokument on osa Astute Systemsi tugilepingust. Vastastikusel kokkuleppel võidakse konkreetseid tingimusi kohandada vastavalt individuaalsetele programminõuetele.

Save this page as a professional PDF with header, footer, and classification markings.