Astute Systems — Accord de niveau de service (SLA)
Assistance logicielle et matérielle pour les programmes de défense
Table des matières
- Astute Systems — Accord de niveau de service (SLA)
- Assistance logicielle et matérielle pour les programmes de défense
- Table des matières
- À propos d'Astute Systems
- Portée de l'accord
- Définitions
- Assistance matérielle
- Assistance logicielle
- Assistance sur site
- Procédure d'escalade
- Gestion de l'obsolescence et du cycle de vie
- Assurance qualité
- Portail d'assistance et wiki
- Obligations du client
- Engagements en matière de niveau de service
- Coordonnées
À propos d'Astute Systems
Astute Systems est une entreprise australienne certifiée ISO 9001, spécialisée dans les solutions logicielles et matérielles pour les programmes de défense et de sécurité nationale. Nous fournissons des systèmes informatiques embarqués robustes, des logiciels de mission et un soutien tout au long du cycle de vie aux clients du secteur de la défense en Australie et dans les pays alliés.
Notre système de gestion de la qualité garantit que tous les produits et services sont fournis selon les normes les plus élevées, avec une traçabilité complète, une gestion de la configuration et une amélioration continue intégrées à tout ce que nous faisons.
Certification ISO 9001 — Astute Systems détient la certification ISO 9001 pour la conception, le développement et le support des systèmes logiciels et matériels destinés aux applications de défense.
Portée de l'accord
Ce contrat de niveau de service (SLA) couvre les services d'assistance et de maintenance fournis par Astute Systems pour :
- Matériel — Plateformes informatiques durcies, modules embarqués et systèmes intégrés fournis par Astute Systems
- Logiciels — Logiciels d'application, micrologiciels, packages de support de carte (BSP), kits de développement logiciel (SDK) et API développés ou fournis par Astute Systems
- Documentation — Manuels techniques, guides d'intégration, références API et fiches techniques des produits
Exclusions
Les éléments suivants ne sont pas couverts par le présent SLA, sauf accord contraire :
- Dommages causés par une mauvaise utilisation, une modification non autorisée ou un fonctionnement en dehors des limites environnementales spécifiées
- Matériel ou logiciel tiers non fourni par Astute Systems
- Éléments consommables (piles, câbles, filtres)
- Services de formation (disponibles séparément — voir Assistance sur site )
- Travaux de développement ou d'intégration personnalisés allant au-delà du cadre du contrat de fourniture initial
Définitions
| Terme | Définition |
|---|---|
| Heures d'ouverture | Du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00 (heure de l'Est australien), hors jours fériés australiens |
| Temps de réponse | Délai entre la soumission du ticket et la première confirmation par l'équipe d'ingénierie d'Astute Systems |
| Cible de résolution | Délai cible pour fournir un correctif, une solution de contournement ou un remplacement à compter de la soumission du ticket |
| COTS | Produits commerciaux prêts à l'emploi |
| MOTS | Produit prêt à l'emploi modifié |
| LRU | Unité remplaçable en ligne |
| BSP | Pack de support du conseil d'administration |
| CVE | Vulnérabilités et expositions courantes |
| AOG | Avions au sol (priorité d'urgence) |
Assistance matérielle
Délais de livraison du nouveau matériel
| Catégorie | Délai de mise en œuvre |
|---|---|
| Nouvelles unités robustes COTS/MOTS | 18 à 24 semaines |
| Systèmes configurés sur commande | 12 à 18 semaines |
| Unités de rechange/de remplacement (en stock) | 2 à 4 semaines |
| Remplacement d'urgence/AOG | 24 à 72 heures (sous réserve de disponibilité des stocks) |
Réparation et retour
| Service | Faire demi-tour |
|---|---|
| Réparation standard au niveau dépôt | 20 jours ouvrables |
| Réparation accélérée | 10 jours ouvrables |
Toutes les réparations sont effectuées conformément aux normes ISO 9001, avec une certification de test complète, et les produits sont retournés avec un dossier de configuration mis à jour.
Gravité et réponse du matériel
| Gravité | Description | Temps de réponse | Cible de résolution |
|---|---|---|---|
| Critique | Système inopérant, impact sur la mission | 4 heures | 24 à 48 heures (échange/remplacement) |
| Haut | Performances dégradées, perte partielle de capacité | 8 heures | 5 jours ouvrables |
| Moyen | Défaut non critique, solution de contournement disponible | 1 jour ouvrable | 15 jours ouvrables |
| Faible | Problème cosmétique ou mineur, sans incidence sur le fonctionnement | 2 jours ouvrables | 30 jours ouvrables |
Garantie
Tout le matériel Astute Systems est garanti 2 ans à compter de la date de livraison. Des extensions de garantie sont disponibles sur demande.
Disponibilité des produits
Astute Systems s'engage à assurer une disponibilité minimale de 7 ans pour tous ses produits de défense, et fournit à ses clients des feuilles de route pour le renouvellement technologique.
Assistance logicielle
Gravité et réponse du logiciel
| Gravité | Description | Temps de réponse | Cible de résolution |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Système hors service, aucune solution de contournement, impact sur la mission | 1 heure | 4 à 8 heures (correctif/patch) |
| P2 — Majeur | Fonctionnalités importantes altérées | 4 heures | 1 à 3 jours ouvrables |
| P3 — Modéré | Fonctionnalités mineures altérées, une solution de contournement existe | 1 jour ouvrable | 10 jours ouvrables |
| P4 — Faible | Demande d'amélioration ou défaut esthétique | 2 jours ouvrables | Prochaine sortie prévue |
Inclus dans la maintenance logicielle
| Service | Détails |
|---|---|
| correctifs de sécurité | Les vulnérabilités critiques (CVE) sont traitées sous 48 heures ; les vulnérabilités majeures (CVE) sous 10 jours ouvrables. |
| Corrections de bugs | Priorisé selon le tableau de gravité ci-dessus |
| Mises à jour OS/BSP | Validation de la compatibilité avec les versions de systèmes d'exploitation prises en charge (par exemple, noyau Linux, VxWorks) |
| Mises à jour de l'API/SDK | Mises à jour rétrocompatibles des API et des kits de développement |
| Mises à jour du firmware | Correctifs de sécurité et de performance |
| Mises à jour de la documentation | Je me tiens au courant de chaque nouvelle version. |
| assistance technique | Accès par téléphone, courriel et portail pendant les heures ouvrables (AEST) |
Heures d'assistance
L'assistance d'Astute Systems est assurée pendant les heures ouvrables (de 8h00 à 17h00 AEST, du lundi au vendredi) , à l'exclusion des jours fériés australiens.
Pour les clients nécessitant une couverture étendue ou 24h/24 et 7j/7, veuillez contacter Astute Systems pour discuter d'une solution sur mesure.
Logiciels tiers et open source
Important : Les logiciels tiers et les composants open source peuvent nécessiter des accords de support supplémentaires avec les fournisseurs ou les communautés respectives.
- Noyau Linux et logiciels libres — Le noyau Linux et les logiciels libres tiers sont fournis par la communauté et sont fournis « en l’état », sans aucune garantie de la part d’Astute Systems. Astute Systems n’offre aucune garantie concernant le noyau Linux ni aucun logiciel libre tiers.
- Packages de support de carte (BSP) et pilotes de périphériques — Les BSP et les pilotes de périphériques développés ou fournis par Astute Systems sont entièrement testés et pris en charge sur les distributions compatibles documentées. Consultez le wiki d’Astute Systems pour obtenir la liste actuelle des distributions compatibles et des configurations validées.
- Logiciels commerciaux tiers — Tout logiciel commercial tiers fourni avec les produits Astute Systems peut nécessiter un contrat d’assistance distinct avec le fournisseur concerné. Astute Systems peut vous aider à coordonner l’assistance du fournisseur tiers, le cas échéant.
Assistance sur site
Une assistance technique sur site est disponible pour l'intégration, la mise en service, le dépannage et la formation.
| Article | Détails |
|---|---|
| Tarif journalier | 1 700 dollars australiens par ingénieur et par jour¹ |
| frais de voyage | Facturé au prix coûtant (vols, hébergement, repas, transferts) |
| Engagement minimum | 1 jour |
| Avis de réservation | Préavis de 10 jours ouvrables ; préavis plus court possible selon les disponibilités |
L'assistance sur site comprend :
- Assistance à l'intégration et à la mise en service de la plateforme
- Diagnostic et résolution des pannes sur site
- Formation des opérateurs et des techniciens de maintenance
- Assistance à la configuration système et aux tests d'acceptation
- Contrôles sanitaires post-déploiement
Remarque : L’assistance sur site est facturée en sus de tout contrat d’assistance. Les frais de déplacement sont facturés au prix coûtant et des reçus sont fournis.
¹ Le tarif journalier standard est révisé tous les 6 mois et peut être modifié. Les tarifs convenus lors de la signature du contrat sont fixes pendant 12 mois à compter de sa date d'entrée en vigueur.
Procédure d'escalade
Astute Systems met en œuvre un processus d'escalade structuré afin de garantir que les problèmes soient résolus dans les délais impartis par les SLA :
| Niveau | Déclenchement | Action | Contact |
|---|---|---|---|
| Niveau 1 — Soutien | Premier contact | Triage, prise en charge, diagnostic initial | Équipe de soutien |
| Niveau 2 — Ingénierie | L1 n'a pas pu résoudre le problème dans les délais du SLA. | Attribué à l'ingénieur produit | Responsable de l'ingénierie |
| Niveau 3 — Directeur | Problème complexe affectant plusieurs systèmes | Engagement d'ingénieurs seniors/principaux | directeur technique |
| Niveau 4 — Direction | Non-respect du SLA ou escalade client | Implication des dirigeants, analyse des causes profondes et mesures correctives | Directeur général |
Les clients peuvent à tout moment faire une demande d'escalade directe au niveau 4 en contactant [email protected] avec « ESCALADE » en objet.
Organigramme de support
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff
Gestion de l'obsolescence et du cycle de vie
Astute Systems gère de manière proactive l'obsolescence des composants et des produits afin de protéger les investissements de ses clients :
- Préavis de 6 mois avant la fin de vie ou le dernier achat pour tous les produits et composants
- Programmes d’achat relais et d’achat de dernière minute pour constituer des stocks de composants critiques avant leur obsolescence
- Feuilles de route de renouvellement technologique alignées sur les cycles de mise à niveau des plateformes clients
- Remplacement de forme, d'ajustement et de fonction — lorsqu'un produit est abandonné, Astute Systems fournira un remplacement compatible ou une solution de migration.
- Les enregistrements de gestion de la configuration sont conservés et traçables jusqu'aux numéros de série individuels.
Assurance qualité
Astute Systems s'engage à fournir une qualité de niveau défense pour l'ensemble de ses produits et services.
| Standard | Description |
|---|---|
| ISO 9001 | Astute Systems est certifiée ISO 9001 — Système de gestion de la qualité pour la conception, le développement et le support |
| DEFSTAN 05-57 | Gestion de la configuration du matériel de défense |
| AS6174 | Éviter la contrefaçon de matériel — garantir l'acquisition de composants authentiques et conformes |
| DEF(AUST) 5691 | Normes de qualité des achats du ministère australien de la Défense |
Amélioration continue
- Revues de service trimestrielles avec rapports d'indicateurs clés de performance (KPI) documentés
- Analyse des causes profondes et mesures correctives pour tous les problèmes critiques de niveau 1
- Des rapports d'analyse des défaillances sont fournis pour tous les retours de matériel classés comme critiques ou de haute gravité.
- Revue annuelle des SLA — Astute Systems et le client examinent conjointement les objectifs et les performances des SLA
Portail d'assistance et wiki
Tous les services d'assistance sont fournis via le portail d'assistance d'Astute Systems , accessible à l'adresse suivante :
Accès au support client
Connectez-vous avec GitHub ou Microsoft pour accéder aux ressources d'assistance.
Options d'authentification :
- Se connecter avec GitHub
- Se connecter avec Microsoft
Ressources disponibles
Une fois authentifiés, les clients ont accès à :
| Ressource | Description |
|---|---|
| système de tickets d'assistance | Soumettez, suivez et gérez les demandes d'assistance avec une visibilité sur les SLA. |
| Articles de la base de connaissances | Bibliothèque consultable de solutions, de guides de dépannage et de bonnes pratiques |
| Documentation produit | Manuels techniques, guides d'intégration, références API et fiches techniques |
| Versions logicielles | Téléchargements sécurisés pour les microprogrammes, les pilotes, les kits de développement logiciel (SDK), les correctifs et les mises à jour |
| Wiki d'assistance | Documentation collaborative maintenue par l'ingénierie des systèmes Astute |
Système de billetterie
Le portail d'assistance propose un système de billetterie complet :
- Soumettre des tickets — Catégorisés par produit, gravité (P1–P4) et type (bug, demande de fonctionnalité, question)
- Suivi des progrès — Mises à jour de statut en temps réel et compte à rebours des SLA
- Joindre des fichiers — Téléversez les journaux, les captures d'écran, les fichiers de vidage mémoire et les fichiers de configuration
- Fil de communication — Toute la correspondance est enregistrée avec le ticket à des fins de traçabilité
- Visibilité des SLA — Chaque ticket affiche les objectifs de réponse et de résolution des SLA applicables.
- Historique et rapports — Journal d'audit complet de toutes les interactions d'assistance par client/programme
Comment accéder
- Rendez-vous sur astutesys.com
- Cliquez sur Assistance clientèle sur la page d'accueil
- Connectez-vous avec votre compte GitHub ou votre compte Microsoft.
- Votre nom d'utilisateur GitHub ou votre adresse e-mail Microsoft doit être préalablement approuvé pour accéder au portail de support.
Demande d'accès
Besoin d'accéder au portail d'assistance ? Contactez-nous pour une pré-approbation :
| [email protected] | |
| Téléphone | +61 (0)7 3555 5560 |
| Web | astutesys.com |
Remarque : Votre nom d’utilisateur GitHub ou votre adresse courriel Microsoft doit être préalablement approuvé pour accéder au portail d’assistance. Veuillez contacter l’équipe d’assistance d’Astute Systems pour enregistrer vos identifiants.
Obligations du client
Pour permettre à Astute Systems de respecter les engagements SLA stipulés dans le présent contrat, le client accepte de :
- Fournissez des informations en temps opportun — lors de la création d’un ticket d’assistance, veuillez fournir tous les détails pertinents, notamment les numéros de série du système, les versions des logiciels, les fichiers journaux et une description claire du problème.
- Maintenir les configurations prises en charge — Utiliser le matériel et les logiciels conformément aux spécifications documentées et aux configurations prises en charge
- Appliquez les mises à jour sans délai — Installez les correctifs de sécurité et les mises à jour logicielles dans les 30 jours suivant leur publication, ou selon un délai convenu d'un commun accord.
- Fournir l'accès — S'assurer qu'Astute Systems dispose d'un accès à distance ou sur site raisonnable aux systèmes pris en charge, selon les besoins du diagnostic et de la résolution.
- Désignez des contacts — Nommez au moins deux contacts de support autorisés qui peuvent créer des tickets et approuver les modifications.
- Signalez rapidement les problèmes — Signalez les dysfonctionnements et les problèmes dès que possible afin de minimiser leur impact et de permettre une résolution rapide.
Engagements en matière de niveau de service
Astute Systems s'engage à respecter les niveaux de service suivants pour toutes ses prestations d'assistance :
| Engagement | Cible |
|---|---|
| taux de conformité aux SLA | Plus de 95 % des tickets sont résolus dans les délais prévus par les SLA. |
| Satisfaction client (CSAT) | Note > 4,2/5,0 mesurée par enquête post-achat |
| Livraison du matériel dans les délais. | Plus de 90 % des commandes sont livrées dans les délais annoncés. |
| Conformité des délais de réparation | Plus de 95 % des réparations sont effectuées dans les délais prévus par le SLA. |
| Disponibilité du logiciel | > 99,5 % pour les services hébergés/gérés |
Les résultats obtenus par rapport à ces objectifs sont présentés dans le rapport trimestriel de service .
Coordonnées
| Courriel d'assistance | [email protected] |
| Téléphone | +61 (0)7 3555 5560 |
| Portail d'assistance | https://astutesys.com/wiki |
| Site web | https://astutesys.com |
| Heures d'assistance | Du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00 (heure de Sydney) |
Astute Systems Pty Ltd — Certifiée ISO 9001 — Numéro ABN à confirmer
Ce document fait partie intégrante du contrat de support d'Astute Systems. Des conditions spécifiques peuvent être adaptées aux exigences de chaque programme d'un commun accord.