Astute Systems — Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)

Szoftver- és hardvertámogatás védelmi programokhoz

Tartalomjegyzék

Az Astute Systemsről

Az Astute Systems egy ISO 9001 tanúsítvánnyal rendelkező ausztrál vállalat, amely védelmi és nemzetbiztonsági programok szoftver- és hardvermegoldásaira specializálódott. Robusztus beágyazott számítástechnikát, küldetésalapú szoftvereket és teljes életciklusú támogatást szállítunk védelmi ügyfeleknek Ausztrália-szerte és szövetséges nemzetekben.

Minőségirányítási rendszerünk biztosítja, hogy minden termékünk és szolgáltatásunk a legmagasabb színvonalon kerüljön kiszállításra, a teljes nyomonkövethetőség, a konfigurációkezelés és a folyamatos fejlesztés minden tevékenységünkbe beágyazva.

ISO 9001 tanúsítvány – Az Astute Systems ISO 9001 tanúsítvánnyal rendelkezik a védelmi alkalmazásokhoz használt szoftver- és hardverrendszerek tervezésére, fejlesztésére és támogatására.

A megállapodás hatálya

Ez az SLA az Astute Systems által a következőkhöz nyújtott támogatási és karbantartási szolgáltatásokat fedezi:

  • Hardver – Az Astute Systems által szállított strapabíró számítástechnikai platformok, beágyazott modulok és integrált rendszerek
  • Szoftverek – Az Astute Systems által fejlesztett vagy szállított alkalmazásszoftverek, firmware-ek, alaplap-támogató csomagok (BSP-k), SDK-k és API-k
  • Dokumentáció — Műszaki kézikönyvek, integrációs útmutatók, API-referenciák és termékadatlapok

Kizárások

A következők nem tartoznak a jelen SLA hatálya alá, kivéve, ha külön állapodtak meg:

  • Helytelen használat, jogosulatlan módosítás vagy a megadott környezeti határértékeken kívüli üzemeltetés okozta károk
  • Harmadik féltől származó hardver vagy szoftver, amelyet nem az Astute Systems szállított
  • Fogyóeszközök (elemek, kábelek, szűrők)
  • Képzési szolgáltatások (külön elérhetők – lásd : Helyszíni támogatás )
  • Az eredeti szállítási szerződés keretein túlmutató egyedi fejlesztési vagy integrációs munka

Definíciók

Kifejezés Meghatározás
Nyitvatartási idő Hétfőtől péntekig, 08:00–17:00 AEST, kivéve az ausztrál ünnepnapokat
Válaszidő A jegy benyújtásától az Astute Systems mérnökei általi első visszaigazolásig eltelt idő
Felbontási cél A javítás, megkerülő megoldás vagy csere várható időtartama a jegy beküldésétől számítva
KISGYEREKEK Kereskedelmi, polcról leemelhető termékek
MOTS Módosított, polcról leemelhető
LRU Cserélhető egység
BSP Igazgatótanácsi támogatási csomag
CVE Gyakori sebezhetőségek és kitettségek
AOG Repülőgép a földön (vészhelyzeti prioritás)

Hardvertámogatás

Új hardver átfutási idők

Kategória Átfutási idő
Új, COTS/MOTS strapabíró egységek 18–24 hét
Rendelésre konfigurált rendszerek 12–18 hét
Tartalék/csereegységek (raktárról) 2–4 hét
Vészhelyzeti/AOG csere 24–72 óra (készlet függvényében)

Javítás és visszaküldés

Szolgáltatás Fordulópont
Standard depó szintű javítás 20 munkanap
Gyorsított javítás 10 munkanap

Minden javítást ISO 9001 szabvány szerint végzünk el, teljes körű vizsgálati tanúsítvánnyal, és a termékekre frissített konfigurációs feljegyzést küldünk vissza.

Hardver súlyossága és válasza

Súlyosság Leírás Válaszidő Felbontási cél
Kritikai A rendszer működésképtelen, a küldetés hatása 4 óra 24–48 óra (csere/pótlás)
Magas Csökkent teljesítmény, részleges képességvesztés 8 óra 5 munkanap
Közepes Nem kritikus hiba, megkerülő megoldás elérhető 1 munkanap 15 munkanap
Alacsony Esztétikai vagy kisebb probléma, működési hatással nincs 2 munkanap 30 munkanap

Garancia

Minden Astute Systems hardverre a szállítás dátumától számított 2 év garanciát vállalunk. Kérésre kiterjesztett garancia is elérhető.

Termék elérhetősége

Az Astute Systems legalább 7 éves elérhetőséget vállal minden védelmi termék esetében, és a tervezett technológiai frissítési ütemterveket is az ügyfelek rendelkezésére bocsátja.

Szoftvertámogatás

Szoftver súlyossága és válasza

Súlyosság Leírás Válaszidő Felbontási cél
P1 — Kritikus A rendszer leállt, nincs megkerülő megoldás, a küldetésre is hatással van 1 óra 4–8 óra (gyorsjavítás/patch)
P2 — Fő Jelentős funkcionalitáskárosodás 4 óra 1–3 munkanap
P3 – Mérsékelt Enyhén sérült a funkcionalitás, létezik megkerülő megoldás 1 munkanap 10 munkanap
P4 — Alacsony Fejlesztési kérés vagy kozmetikai hiba 2 munkanap Következő tervezett megjelenés

A szoftverkarbantartás része

Szolgáltatás Részletek
Biztonsági javítások A kritikus CVE-ket 48 órán belül, a magas CVE-ket 10 munkanapon belül kezeljük.
Hibajavítások A fenti súlyossági táblázat szerint rangsorolva
OS/BSP frissítések Kompatibilitási ellenőrzés a támogatott operációs rendszer verziókkal (pl. Linux kernel, VxWorks)
API/SDK frissítések Visszafelé kompatibilis frissítések az API-khoz és a fejlesztői készletekhez
Firmware-frissítések Biztonsági és teljesítményjavítások
Dokumentációfrissítések Minden kiadással naprakészen tartva
Műszaki támogatás Telefonos, e-mailes és portálhozzáférés munkaidőben (AEST)

Ügyfélszolgálati órák

Az Astute Systems minden támogatása munkaidőben (hétfőtől péntekig 8:00–17:00 AEST) érhető el, kivéve az ausztrál munkaszüneti napokat.

Azon ügyfeleink, akik kiterjesztett vagy 24/7-es lefedettséget igényelnek, kérjük, vegyék fel a kapcsolatot az Astute Systems-szel a személyre szabott megoldás megbeszélése érdekében.

Harmadik féltől származó és nyílt forráskódú szoftverek

Fontos: A harmadik féltől származó szoftverekhez és a nyílt forráskódú összetevőkhöz további támogatási megállapodások szükségesek az adott szállítókkal vagy közösségekkel.

  • Linux kernel és nyílt forráskódú csomagok – A Linux kernel és a harmadik féltől származó nyílt forráskódú csomagok közösségi támogatásúak, és az Astute Systems garancia nélkül , jelenlegi állapotukban biztosítja őket. Az Astute Systems nem vállal garanciát a Linux kernelre vagy bármely harmadik féltől származó nyílt forráskódú szoftverre.
  • Alaplap-támogató csomagok (BSP-k) és eszközillesztők – Az Astute Systems által fejlesztett vagy szállított BSP-k és eszközillesztők teljes körűen teszteltek és támogatottak a dokumentált támogatott disztribúció(k)on. A támogatott disztribúciók és validált konfigurációk aktuális listáját lásd az Astute Systems Wikíben .
  • Harmadik féltől származó kereskedelmi szoftverek – Az Astute Systems termékeivel együtt szállított bármely harmadik féltől származó kereskedelmi szoftverhez külön támogatási megállapodás szükséges az adott szállítóval. Az Astute Systems adott esetben segítséget tud nyújtani a harmadik féltől származó szállítói támogatás koordinálásában.

Helyszíni támogatás

Helyszíni mérnöki támogatás áll rendelkezésre az integrációhoz, üzembe helyezéshez, hibaelhárításhoz és képzéshez.

Tétel Részletek
Napi díjszabás 1700 ausztrál dollár mérnökönként naponta ¹
Utazási költségek Költség szerint számolva (repülőjegyek, szállás, étkezés, transzferek)
Minimális elköteleződés 1 nap
Foglalási értesítés 10 munkanap előnyben részesítve; rövidebb értesítési idő a rendelkezésre állástól függően

A helyszíni támogatás a következőket tartalmazza:

  • Platformintegráció és üzembe helyezési segítségnyújtás
  • Helyszíni hibadiagnózis és hibaelhárítás
  • Üzemeltetői és karbantartói képzés lebonyolítása
  • Rendszerkonfiguráció és átvételi tesztelés támogatása
  • Telepítés utáni állapotfelmérések

Megjegyzés: A helyszíni támogatás díja a támogatási szerződésen felül értendő. Az utazási költségeket önköltségen számlázzuk, a nyugtát bemutatva.

¹ A standard napidíjat félévente felülvizsgálják, és változhat. A szerződéskötéskor megállapított díjak a szerződés hatálybalépésétől számított 12 hónapra rögzítettek.

Eszkalációs eljárás

Az Astute Systems strukturált eszkalációs folyamatot működtet annak érdekében, hogy a problémák az SLA-célokon belül megoldódjanak:

Szint Trigger Akció Érintkezés
1. szint – Támogatás Első kapcsolatfelvétel Triázs, nyugtázás, kezdeti diagnosztika Támogató csapat
2. szint – Mérnöki tudományok Az 1. szintű szint nem oldható fel az SLA-n belül Termékmérnöknek rendelve Mérnöki vezető
3. szint – Igazgató Több rendszert érintő összetett probléma Vezető/vezető mérnök megbízása Műszaki igazgató
4. szint – Vezetői SLA-sértés vagy ügyfél-eszkaláció Igazgatói elkötelezettség, ok-okozati elemzés és korrekciós intézkedések Ügyvezető igazgató

Az ügyfelek bármikor közvetlenül a 4. szintre emelhetik a problémát, ha felveszik a kapcsolatot a [email protected] címen, a tárgy mezőben az „ESCALATION” szót feltüntetve.

Támogatási folyamatábra

flowchart TD A[Customer Submits
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff

Elavulás és életciklus-kezelés

Az Astute Systems proaktívan kezeli az alkatrészek és termékek elavulását az ügyfelek befektetéseinek védelme érdekében:

  • 6 hónapos előzetes értesítés az összes termék és alkatrész élettartamának végéről vagy az utolsó vásárlásról
  • Áthidaló vásárlási és utolsó vásárlási programok a kritikus alkatrészek elavulás előtti felhalmozására
  • A technológiai frissítési ütemtervek összhangban vannak az ügyfélplatform-frissítési ciklusokkal
  • Forma/illeszkedés/funkció cseréje – amikor egy termék gyártása megszűnik, az Astute Systems kompatibilis cserét vagy migrációs útvonalat biztosít
  • Konfigurációkezelési nyilvántartások vezetése és nyomon követése az egyes sorozatszámokig

Minőségbiztosítás

Az Astute Systems elkötelezett amellett, hogy minden termékében és szolgáltatásában védelmi szintű minőséget biztosítson.

Standard Leírás
ISO 9001 Az Astute Systems ISO 9001 tanúsítvánnyal rendelkezik — Minőségirányítási rendszer a tervezéshez, fejlesztéshez és támogatáshoz
DEFSTAN 05-57 Védelmi anyagok konfigurációkezelése
AS6174 Hamisított anyagok elkerülése – eredeti és megfelelő alkatrészek beszerzésének biztosítása
DEF(AUST) 5691 Ausztrál védelmi szabvány a beszerzési minőségre vonatkozóan

Folyamatos fejlesztés

  • Negyedéves szervizfelülvizsgálatok dokumentált KPI-jelentésekkel
  • Kiváltó ok elemzése és korrekciós intézkedések minden P1/kritikus problémára
  • Kritikus vagy Magas súlyosságúként besorolt hardvervisszaküldésekről hibaelemzési jelentések készülnek.
  • Éves SLA-felülvizsgálat — Az Astute Systems és az ügyfél közösen felülvizsgálják az SLA-célokat és a teljesítményt.

Támogatási portál és wiki

Minden támogatási szolgáltatás az Astute Systems támogatási portálján keresztül érhető el, amely a következő címen érhető el:

https://astutesys.com/wiki

Ügyfélszolgálati hozzáférés

Jelentkezzen be GitHubbal vagy Microsofttal a támogatási források eléréséhez.

Hitelesítési lehetőségek:

  • Bejelentkezés GitHub-bal
  • Bejelentkezés Microsoft-fiókkal

Elérhető erőforrások

A hitelesítést követően az ügyfelek a következőkhöz férhetnek hozzá:

Forrás Leírás
Támogatási jegyrendszer Támogatási kérelmek beküldése, nyomon követése és kezelése SLA-láthatósággal
Tudásbáziscikkek Kereshető megoldáskönyvtár, hibaelhárítási útmutatók és ajánlott eljárások
Termékdokumentáció Műszaki kézikönyvek, integrációs útmutatók, API-referenciák és adatlapok
Szoftverkiadások Biztonságos letöltések firmware-ekhez, illesztőprogramokhoz, SDK-khoz, javításokhoz és frissítésekhez
Támogatási wiki Az Astute Systems mérnöki csapata által karbantartott közös dokumentáció

Jegyrendszer

A támogatási portál teljes funkcionalitású jegykezelő rendszert biztosít:

  • Jegyek beküldése — Termék, súlyosság (P1–P4) és típus (hiba, funkciókérés, kérdés) szerint kategorizálva
  • Haladáskövetés — Valós idejű állapotfrissítések és SLA-visszaszámlálók
  • Fájlok csatolása — Naplók, képernyőképek, memóriaképek és konfigurációs fájlok feltöltése
  • Kommunikációs szál – A jegyhez kapcsolódó összes levelezés rögzítése a nyomon követhetőség érdekében.
  • SLA láthatósága – Minden egyes jegy megjeleníti az alkalmazandó SLA-választ és megoldási célokat
  • Előzmények és jelentések – Teljes körű auditnapló az összes támogatási interakcióról ügyfelenként/programonként

Hozzáférés

  1. Látogasson el az astutesys.com oldalra
  2. Kattintson az Ügyfélszolgálat elemre a kezdőlapon
  3. Jelentkezzen be GitHub- vagy Microsoft- fiókjával
  4. A GitHub felhasználónevednek vagy Microsoft e-mail címednek előzetesen jóvá kell hagyatkoznia a támogatási portál eléréséhez.

Hozzáférés kérése

Hozzáférésre van szüksége a támogatási portálhoz? Lépjen kapcsolatba velünk előzetes jóváhagyásért:

Email [email protected]
Telefon +61 (0)7 3555 5560
Web astutesys.com

Megjegyzés: A GitHub felhasználónevét vagy Microsoft e-mail címét előzetesen jóvá kell hagynia a támogatási portál eléréséhez. A hitelesítő adatainak regisztrálásához vegye fel a kapcsolatot az Astute Systems támogatási csapatával.

Ügyfélkötelezettségek

Annak érdekében, hogy az Astute Systems teljesíteni tudja a jelen megállapodásban foglalt SLA-kötelezettségeket, az ügyfél beleegyezik a következőkbe:

  1. Időszerű információk nyújtása — A támogatási jegyek naplózásakor minden releváns adatot meg kell adni, beleértve a rendszer sorozatszámát, a szoftververziókat, a naplófájlokat és a probléma világos leírását.
  2. Támogatott konfigurációk karbantartása — Hardver és szoftver üzemeltetése a dokumentált specifikációk és a támogatott konfigurációk keretein belül
  3. Frissítések haladéktalan alkalmazása — A biztonsági javítások és szoftverfrissítések telepítése a kiadástól számított 30 napon belül, vagy a kölcsönös megállapodás szerint.
  4. Hozzáférés biztosítása – Gondoskodjon arról, hogy az Astute Systems a diagnosztikai és megoldási céloknak megfelelően távoli vagy helyszíni hozzáféréssel rendelkezzen a támogatott rendszerekhez.
  5. Kapcsolattartók kijelölése — Jelöljön ki legalább két felhatalmazott támogatási kapcsolattartót, akik jegyeket küldhetnek és jóváhagyhatják a változtatásokat.
  6. Jelentse a problémákat azonnal — A hibákat és problémákat a lehető leghamarabb jelentse a hatás minimalizálása és az időben történő megoldás lehetővé tétele érdekében.

Szolgáltatási szintű kötelezettségvállalások

Az Astute Systems a következő szolgáltatási szintek mellett kötelezi el magát minden támogatási megbízás során:

Elkötelezettség Cél
SLA-megfelelőségi arány A kérelmek > 95% -át az SLA-célokon belül oldották meg
Ügyfél-elégedettség (CSAT) > 4,2 / 5,0 a jegybevétel utáni felmérésen mérve
Időben történő hardverszállítás A megrendelések > 90% -a a megadott határidőn belül kiszállítva
Javítási átfutási idő betartása A javítások > 95% -a SLA-n belül készült el
Szoftver elérhetősége > 99,5% a hosztolt/menedzselt szolgáltatások esetében

Az ezen célokhoz viszonyított teljesítményt a negyedéves szolgáltatási áttekintésben jelentik.

Elérhetőségek

Támogatási e-mail [email protected]
Telefon +61 (0)7 3555 5560
Támogatási portál https://astutesys.com/wiki
Weboldal https://astutesys.com
Ügyfélszolgálati órák Hétfő – Péntek, 08:00–17:00 (amerikai keleti parti idő szerint)

Astute Systems Pty Ltd — ISO 9001 tanúsítvánnyal — ABN megerősítés alatt
Ez a dokumentum az Astute Systems támogatási szerződésének részét képezi. A konkrét feltételek kölcsönös megállapodás alapján az egyes programkövetelményekhez igazíthatók.

Save this page as a professional PDF with header, footer, and classification markings.