Astute Systems — Contratto di servizio (SLA)

Supporto software e hardware per programmi di difesa

Sommario

Informazioni su Astute Systems

Astute Systems è un'azienda australiana certificata ISO 9001, specializzata in soluzioni software e hardware per programmi di difesa e sicurezza nazionale. Forniamo soluzioni di elaborazione embedded rugged, software di missione e supporto per l'intero ciclo di vita a clienti del settore della difesa in Australia e nei paesi alleati.

Il nostro sistema di gestione della qualità garantisce che tutti i prodotti e i servizi siano forniti secondo i più elevati standard, con piena tracciabilità, gestione della configurazione e miglioramento continuo integrati in tutto ciò che facciamo.

Certificazione ISO 9001 — Astute Systems mantiene la certificazione ISO 9001 per la progettazione, lo sviluppo e il supporto di sistemi software e hardware per applicazioni di difesa.

Ambito dell'accordo

Questo SLA copre i servizi di supporto e manutenzione forniti da Astute Systems per:

  • Hardware : piattaforme di elaborazione robuste, moduli embedded e sistemi integrati forniti da Astute Systems
  • Software : software applicativo, firmware, pacchetti di supporto della scheda (BSP), SDK e API sviluppati o forniti da Astute Systems
  • Documentazione : manuali tecnici, guide di integrazione, riferimenti API e schede tecniche dei prodotti

Esclusioni

Quanto segue non è coperto dal presente SLA, salvo accordi separati:

  • Danni causati da uso improprio, modifiche non autorizzate o funzionamento al di fuori dei limiti ambientali specificati
  • Hardware o software di terze parti non forniti da Astute Systems
  • Materiali di consumo (batterie, cavi, filtri)
  • Servizi di formazione (disponibili separatamente, vedere Supporto in loco )
  • Sviluppo personalizzato o lavoro di integrazione oltre l'ambito del contratto di fornitura originale

Definizioni

Termine Definizione
Orari di apertura Dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 17:00 AEST, esclusi i giorni festivi australiani
Tempo di risposta Tempo dall'invio del ticket alla prima conferma da parte dell'ingegneria di Astute Systems
Obiettivo di risoluzione Tempo previsto per fornire una correzione, una soluzione alternativa o una sostituzione dall'invio del ticket
CULLE Commerciale pronto all'uso
MOTS Prodotto modificato pronto all'uso
LRU Unità sostituibile in linea
BSP Pacchetto di supporto del consiglio di amministrazione
CVE Vulnerabilità ed esposizioni comuni
AOG Aereo a terra (priorità di emergenza)

Supporto hardware

Tempi di consegna del nuovo hardware

Categoria Tempi di consegna
Nuove unità robuste COTS/MOTS 18–24 settimane
Sistemi configurati su ordinazione 12–18 settimane
Unità di ricambio/sostituzione (da magazzino) 2–4 settimane
Sostituzione di emergenza/AOG 24–72 ore (soggetto a disponibilità di magazzino)

Riparazione e reso

Servizio Inversione di tendenza
Riparazione standard a livello di deposito 20 giorni lavorativi
Riparazione accelerata 10 giorni lavorativi

Tutte le riparazioni vengono eseguite secondo gli standard ISO 9001 con certificazione di prova completa e vengono restituite con un record di configurazione aggiornato.

Gravità e risposta hardware

Gravità Descrizione Tempo di risposta Obiettivo di risoluzione
Critico Sistema inoperabile, impatto sulla missione 4 ore 24–48 ore (scambio/sostituzione)
Alto Prestazioni degradate, perdita parziale di capacità 8 ore 5 giorni lavorativi
Medio Errore non critico, soluzione alternativa disponibile 1 giorno lavorativo 15 giorni lavorativi
Basso Problema estetico o minore, nessun impatto operativo 2 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi

Garanzia

Tutto l'hardware Astute Systems è fornito con una garanzia di 2 anni dalla data di consegna. Termini di garanzia estesi sono disponibili su richiesta.

Disponibilità del prodotto

Astute Systems si impegna a garantire una disponibilità minima di 7 anni per tutti i prodotti per la difesa, fornendo ai clienti roadmap di aggiornamento tecnologico pianificate.

Supporto software

Gravità e risposta del software

Gravità Descrizione Tempo di risposta Obiettivo di risoluzione
P1 — Critico Sistema inattivo, nessuna soluzione alternativa, impatto sulla missione 1 ora 4–8 ore (hotfix/patch)
P2 — Maggiore Funzionalità notevolmente compromessa 4 ore 1–3 giorni lavorativi
P3 — Moderato Funzionalità minore compromessa, esiste una soluzione alternativa 1 giorno lavorativo 10 giorni lavorativi
P4 — Basso Richiesta di miglioramento o difetto estetico 2 giorni lavorativi Prossima uscita programmata

Incluso nella manutenzione del software

Servizio Dettagli
Patch di sicurezza CVE critici risolti entro 48 ore; CVE elevati entro 10 giorni lavorativi
Correzioni di bug Priorità in base alla tabella di gravità sopra
Aggiornamenti OS/BSP Convalida della compatibilità con le versioni del sistema operativo supportate (ad esempio, kernel Linux, VxWorks)
Aggiornamenti API/SDK Aggiornamenti retrocompatibili per API e kit di sviluppo
Aggiornamenti del firmware Patch di sicurezza e prestazioni
Aggiornamenti della documentazione Mantenuto aggiornato con ogni versione
Supporto tecnico Accesso tramite telefono, e-mail e portale durante l'orario lavorativo (AEST)

Orari di supporto

Tutto il supporto di Astute Systems viene fornito durante l'orario lavorativo (08:00–17:00 AEST, dal lunedì al venerdì) , esclusi i giorni festivi australiani.

I clienti che necessitano di una copertura estesa o 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sono pregati di contattare Astute Systems per discutere di una soluzione personalizzata.

Software di terze parti e open source

Importante: i software di terze parti e i componenti open source potrebbero richiedere accordi di supporto aggiuntivi con i rispettivi fornitori o comunità.

  • Kernel Linux e pacchetti open source : il kernel Linux e i pacchetti open source di terze parti sono supportati dalla comunità e forniti così come sono senza garanzia da Astute Systems. Astute Systems non garantisce il kernel Linux o alcun software open source di terze parti.
  • Board Support Package (BSP) e driver di dispositivo : i BSP e i driver di dispositivo sviluppati o forniti da Astute Systems sono completamente testati e supportati sulle distribuzioni supportate e documentate. Consultare la Wiki di Astute Systems per l'elenco aggiornato delle distribuzioni supportate e delle configurazioni convalidate.
  • Software commerciale di terze parti : qualsiasi software commerciale di terze parti in bundle con i prodotti Astute Systems potrebbe richiedere un contratto di supporto separato con il fornitore interessato. Astute Systems può fornire assistenza nel coordinamento del supporto di fornitori terzi, ove applicabile.

Supporto in loco

È disponibile supporto tecnico in loco per l'integrazione, la messa in servizio, la risoluzione dei problemi e la formazione.

Articolo Dettagli
Tariffa giornaliera AUD $ 1.700 per ingegnere al giorno ¹
Costi di viaggio Addebitato al costo (voli, alloggio, pasti, trasferimenti)
Impegno minimo 1 giorno
Avviso di prenotazione Si consigliano 10 giorni lavorativi; preavviso più breve soggetto a disponibilità

Il supporto in loco include:

  • Assistenza all'integrazione e alla messa in servizio della piattaforma
  • Diagnosi e risoluzione dei guasti in loco
  • Erogazione di formazione per operatori e manutentori
  • Supporto per la configurazione del sistema e per i test di accettazione
  • Controlli sanitari post-distribuzione

Nota: il supporto in loco è addebitato in aggiunta a qualsiasi contratto di supporto. Le spese di viaggio sono fatturate al costo e allegate le ricevute.

¹ La tariffa giornaliera standard viene rivista ogni 6 mesi ed è soggetta a modifiche. Le tariffe concordate al momento della stipula del contratto sono fisse per 12 mesi a partire dalla data di decorrenza del contratto.

Procedura di escalation

Astute Systems adotta un processo di escalation strutturato per garantire che i problemi vengano risolti entro gli obiettivi SLA:

Livello Grilletto Azione Contatto
Livello 1 — Supporto Contatto iniziale Triage, riconoscimento, diagnosi iniziale Team di supporto
Livello 2 — Ingegneria L1 non è in grado di risolvere entro SLA Assegnato all'ingegnere di prodotto Responsabile dell'ingegneria
Livello 3 — Preside Problema complesso che interessa più sistemi Coinvolgimento dell'ingegnere senior/principale Direttore tecnico
Livello 4 — Esecutivo Violazione dell'SLA o escalation del cliente Coinvolgimento del direttore, analisi delle cause profonde e azioni correttive Consigliere delegato

I clienti possono rivolgersi direttamente al Livello 4 in qualsiasi momento contattando [email protected] specificando "ESCALATION" nell'oggetto.

Diagramma di flusso del supporto

flowchart TD A[Customer Submits
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff

Obsolescenza e gestione del ciclo di vita

Astute Systems gestisce in modo proattivo l'obsolescenza dei componenti e dei prodotti per proteggere gli investimenti dei clienti:

  • Preavviso di 6 mesi sulla fine del ciclo di vita o sull'ultimo acquisto per tutti i prodotti e componenti
  • Programmi di acquisto ponte e di acquisto dell'ultima volta per accumulare componenti critici prima dell'obsolescenza
  • Roadmap di aggiornamento tecnologico allineate con i cicli di aggiornamento della piattaforma del cliente
  • Sostituzione di forma/adattamento/funzione : quando un prodotto non è più disponibile, Astute Systems fornirà un percorso di sostituzione o migrazione compatibile
  • I record di gestione della configurazione sono mantenuti e tracciabili ai singoli numeri di serie

Garanzia di qualità

Astute Systems si impegna a fornire qualità di livello di difesa in tutti i suoi prodotti e servizi.

Standard Descrizione
ISO 9001 Astute Systems è certificata ISO 9001 - Sistema di gestione della qualità per progettazione, sviluppo e supporto
DEFSTAN 05-57 Gestione della configurazione del materiale di difesa
AS6174 Prevenzione del materiale contraffatto: garantire l'acquisizione di componenti autentici e conformi
DEF(AUST) 5691 Standard di difesa australiano per la qualità degli appalti

Miglioramento continuo

  • Revisioni trimestrali dei servizi con report KPI documentati
  • Analisi della causa principale e azioni correttive per tutti i problemi P1/critici
  • Rapporti di analisi dei guasti forniti per tutti i resi hardware classificati come critici o di elevata gravità
  • Revisione annuale dell'SLA : Astute Systems e il cliente esaminano congiuntamente gli obiettivi e le prestazioni dell'SLA

Portale di supporto e Wiki

Tutti i servizi di supporto vengono forniti tramite il portale di supporto Astute Systems , accessibile all'indirizzo:

https://astutesys.com/wiki

Accesso al supporto clienti

Accedi con GitHub o Microsoft per accedere alle risorse di supporto.

Opzioni di autenticazione:

  • Accedi con GitHub
  • Accedi con Microsoft

Risorse disponibili

Una volta autenticati, i clienti hanno accesso a:

Risorsa Descrizione
Sistema di ticket di supporto Invia, monitora e gestisci le richieste di supporto con visibilità SLA
Articoli della knowledge base Libreria consultabile di soluzioni, guide alla risoluzione dei problemi e best practice
Documentazione del prodotto Manuali tecnici, guide all'integrazione, riferimenti API e schede tecniche
Versioni del software Download sicuri per firmware, driver, SDK, patch e aggiornamenti
Supporto wiki Documentazione collaborativa gestita da Astute Systems Engineering

Sistema di biglietteria

Il portale di supporto fornisce un sistema di ticketing completo:

  • Invia ticket : categorizzati per prodotto, gravità (P1–P4) e tipo (bug, richiesta di funzionalità, domanda)
  • Monitoraggio dei progressi : aggiornamenti sullo stato in tempo reale e timer per il conto alla rovescia degli SLA
  • Allega file : carica registri, screenshot, core dump e file di configurazione
  • Thread di comunicazione : tutta la corrispondenza acquisita sul biglietto per la tracciabilità
  • Visibilità SLA : ogni ticket visualizza gli obiettivi di risposta e risoluzione SLA applicabili
  • Cronologia e reporting : traccia di controllo completa di tutte le interazioni di supporto per cliente/programma

Come accedere

  1. Vai su astutesys.com
  2. Fare clic su Assistenza clienti nella home page
  3. Accedi con il tuo account GitHub o Microsoft
  4. Il tuo nome utente GitHub o l'email Microsoft devono essere pre-approvati per accedere al portale di supporto

Richiedi accesso

Hai bisogno di accedere al portale di supporto? Contattaci per una pre-approvazione:

E-mail [email protected]
Telefono +61 (0)7 3555 5560
Rete astutesys.com

Nota: per accedere al portale di supporto, è necessario che il nome utente GitHub o l'indirizzo email Microsoft siano stati pre-approvati. Contatta il team di supporto di Astute Systems per registrare le tue credenziali.

Obblighi del cliente

Per consentire ad Astute Systems di rispettare gli impegni SLA previsti dal presente contratto, il cliente accetta di:

  1. Fornire informazioni tempestive : fornire tutti i dettagli rilevanti quando si registrano i ticket di supporto, inclusi i numeri di serie del sistema, le versioni del software, i file di registro e una descrizione chiara del problema
  2. Mantenere le configurazioni supportate : utilizzare hardware e software secondo le specifiche documentate e le configurazioni supportate
  3. Applicare tempestivamente gli aggiornamenti : installare patch di sicurezza e aggiornamenti software entro 30 giorni dal rilascio o secondo quanto concordato di comune accordo
  4. Fornire accesso : garantire che Astute Systems abbia un ragionevole accesso remoto o in loco ai sistemi sottoposti a supporto, come richiesto per la diagnosi e la risoluzione
  5. Designare i contatti : nominare almeno due contatti di supporto autorizzati che possono aprire ticket e approvare le modifiche
  6. Segnalare tempestivamente i problemi : segnalare guasti e problemi il prima possibile per ridurre al minimo l'impatto e consentire una risoluzione tempestiva

Impegni sul livello di servizio

Astute Systems si impegna a garantire i seguenti livelli di servizio in tutti gli impegni di supporto:

Impegno Bersaglio
Tasso di conformità SLA > 95% dei ticket risolti entro gli obiettivi SLA
Soddisfazione del cliente (CSAT) > 4,2 / 5,0 misurato tramite sondaggio post-ticket
Consegna puntuale dell'hardware > Il 90% degli ordini viene consegnato entro i tempi di consegna preventivati
Conformità ai tempi di riparazione > 95% delle riparazioni completate entro SLA
Disponibilità del software > 99,5% per servizi ospitati/gestiti

I risultati conseguiti rispetto a questi obiettivi vengono riportati nella revisione trimestrale dei servizi .

Informazioni sui contatti

Email di supporto [email protected]
Telefono +61 (0)7 3555 5560
Portale di supporto https://astutesys.com/wiki
Sito web https://astutesys.com
Orari di supporto Lunedì – Venerdì, 08:00–17:00 AEST

Astute Systems Pty Ltd — Certificazione ISO 9001 — ABN da confermare
Il presente documento fa parte integrante del contratto di supporto di Astute Systems. Termini specifici possono essere adattati alle esigenze dei singoli programmi di comune accordo.

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