Astute Systems — サービスレベル契約 (SLA)

防衛プログラム向けソフトウェアおよびハードウェアサポート

目次

アスチュートシステムズについて

Astute Systemsは、防衛および国家安全保障プログラム向けのソフトウェアおよびハードウェアソリューションを専門とする、 ISO 9001認証を取得したオーストラリア企業です。オーストラリアおよび同盟国の防衛分野のお客様に、堅牢な組み込みコンピューティング、ミッションソフトウェア、そしてライフサイクル全体にわたるサポートを提供しています。

当社の品質管理システムにより、すべての製品とサービスが最高水準で提供されることが保証され、完全なトレーサビリティ、構成管理、継続的な改善があらゆる業務に組み込まれています。

ISO 9001 認証— Astute Systems は、防衛アプリケーション向けソフトウェアおよびハードウェア システムの設計、開発、サポートに関して ISO 9001 認証を取得しています。

契約の範囲

この SLA は、Astute Systems が提供する以下のサポートおよびメンテナンス サービスを対象としています。

  • ハードウェア- Astute Systems が提供する堅牢なコンピューティング プラットフォーム、組み込みモジュール、統合システム
  • ソフトウェア- Astute Systems が開発または提供するアプリケーション ソフトウェア、ファームウェア、ボード サポート パッケージ (BSP)、SDK、および API
  • ドキュメント- 技術マニュアル、統合ガイド、API リファレンス、製品データシート

除外事項

別途合意しない限り、以下の事項は本 SLA の対象にはなりません。

  • 誤用、無許可の改造、または指定された環境制限外での操作によって生じた損害
  • Astute Systems が提供していないサードパーティのハードウェアまたはソフトウェア
  • 消耗品（電池、ケーブル、フィルター）
  • トレーニング サービス (別途利用可能 -オンサイト サポートを参照)
  • 元の供給契約の範囲を超えたカスタム開発または統合作業

定義

学期意味
営業時間月曜日から金曜日、午前8時～午後6時（オーストラリア東部標準時）、オーストラリアの祝日を除く
応答時間チケットの提出からAstute Systemsエンジニアリングによる最初の確認までの時間
解決目標チケットの提出から修正、回避策、または交換品の提供までの目標時間
ベビーベッド市販品
MOTS既製品の改造
LRUライン交換ユニット
BSP取締役会サポートパッケージ
CVE共通脆弱性と露出
AOG地上の航空機（緊急優先）

ハードウェアサポート

新しいハードウェアのリードタイム

カテゴリリードタイム
新しいCOTS/MOTS頑丈ユニット18～24週間
受注生産システム12～18週間
スペア/交換ユニット（在庫品） 2～4週間
緊急/AOG交換24～72時間（在庫状況によります）

修理と返品

サービス振り向く
標準的なデポレベルの修理20営業日
迅速な修理10営業日

すべての修理は完全なテスト認証を受けて ISO 9001 標準に従って実行され、更新された構成記録とともに返却されます。

ハードウェアの重大度と対応

重大度説明応答時間解決目標
致命的システムが動作不能、ミッションに影響4時間24～48時間（交換）
高いパフォーマンスの低下、部分的な機能損失8時間5営業日
中くらい重大ではない障害、回避策あり1営業日15営業日
低い外観上または軽微な問題であり、運用上は影響ありません2営業日30営業日

保証

Astute Systemsのすべてのハードウェアには、納品日から2年間の保証が付いています。延長保証はご要望に応じて承ります。

製品の入手可能性

Astute Systems は、すべての防衛製品について最低7 年間の製品供給を約束しており、計画された技術更新ロードマップを顧客に提供しています。

ソフトウェアサポート

ソフトウェアの重大度と対応

重大度説明応答時間解決目標
P1 — クリティカルシステムダウン、回避策なし、ミッションに影響1時間4～8時間（ホットフィックス/パッチ）
P2 — メジャー重大な機能障害4時間1～3営業日
P3 — 中程度軽微な機能障害がありますが、回避策はあります1営業日10営業日
P4 — 低機能強化の要望または外観上の欠陥2営業日次回の予定リリース

ソフトウェアメンテナンスに含まれる

サービス詳細
セキュリティパッチ重大な CVE は 48 時間以内に対処され、重大な CVE は 10 営業日以内に対処されます。
バグ修正上記の重大度表に従って優先順位付け
OS/BSP アップデートサポートされている OS バージョン（例：Linux カーネル、VxWorks）との互換性検証
API/SDKのアップデートAPI と開発キットの下位互換性のあるアップデート
ファームウェアのアップデートセキュリティとパフォーマンスのパッチ
ドキュメントの更新各リリースごとに最新の状態に保たれます
テクニカルサポート営業時間中の電話、メール、ポータルへのアクセス（オーストラリア東部標準時間）

サポート時間

Astute Systems のサポートはすべて、オーストラリアの祝日を除く営業時間内（月曜～金曜、午前 8:00～午後 6:00 AEST）に提供されます。

延長サポートまたは 24 時間 365 日のサポートが必要なお客様は、Astute Systems にお問い合わせの上、カスタマイズされたサポート体制についてご相談ください。

サードパーティおよびオープンソースソフトウェア

重要:サードパーティのソフトウェアおよびオープンソース コンポーネントでは、それぞれのベンダーまたはコミュニティとの追加サポート契約が必要になる場合があります。

  • Linuxカーネルおよびオープンソースパッケージ— Linuxカーネルおよびサードパーティのオープンソースパッケージはコミュニティによってサポートされており、Astute Systemsは保証なしに現状のまま提供します。Astute Systemsは、Linuxカーネルまたはサードパーティのオープンソースソフトウェアについて一切の保証を行いません。
  • ボード サポート パッケージ (BSP) とデバイス ドライバー— Astute Systems が開発または提供する BSP とデバイス ドライバーは、ドキュメントに記載されているサポート対象ディストリビューションで完全にテストおよびサポートされています。サポート対象ディストリビューションと検証済み構成の最新リストについては、 Astute Systems Wikiをご覧ください。
  • サードパーティ製の商用ソフトウェア— Astute Systems製品にバンドルされているサードパーティ製の商用ソフトウェアをご利用の場合は、該当するベンダーとの個別のサポート契約が必要となる場合があります。Astute Systemsは、該当する場合、サードパーティベンダーのサポート調整をお手伝いいたします。

オンサイトサポート

統合、試運転、トラブルシューティング、トレーニングのためのオンサイト エンジニアリング サポートが利用可能です。

アイテム詳細
日当エンジニア1人あたり1日あたり1,700オーストラリアドル¹
旅費実費請求（航空券、宿泊費、食事代、送迎費）
最低限の関与1日
予約通知10営業日以内が望ましいですが、空き状況によってはそれより短い通知も可能です。

オンサイト サポートには以下が含まれます。

  • プラットフォーム統合と試運転支援
  • 現場での障害診断と解決
  • オペレーターおよび保守担当者のトレーニングの提供
  • システム構成と受け入れテストのサポート
  • デプロイ後のヘルスチェック

注：オンサイトサポートは、サポート契約とは別に料金がかかります。出張費は実費で請求され、領収書が発行されます。

¹標準日額料金は6ヶ月ごとに見直され、変更される場合があります。契約締結時に合意された料金は、契約発効日から12ヶ月間固定されます。

エスカレーション手順

Astute Systems は、問題が SLA 目標内で解決されるように、構造化されたエスカレーション プロセスを運用しています。

レベルトリガーアクション接触
レベル1 — サポート最初の接触トリアージ、確認、初期診断サポートチーム
レベル2 — エンジニアリングL1 は SLA 内で解決できません製品エンジニアに配属エンジニアリングリード
レベル3 — 校長複数のシステムに影響を与える複雑な問題シニア/プリンシパルエンジニアの関与テクニカルディレクター
レベル4 — エグゼクティブSLA違反または顧客エスカレーション取締役の関与、根本原因分析、是正措置取締役社長

お客様は、件名に「ESCALATION」と入力して[email protected]に連絡することにより、いつでもレベル 4 に直接エスカレーションできます。

サポートフローチャート

flowchart TD A[Customer Submits
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff

陳腐化とライフサイクル管理

Astute Systems は、顧客の投資を保護するために、コンポーネントと製品の陳腐化を積極的に管理します。

  • すべての製品およびコンポーネントのサポート終了または最終購入の6 か月前の通知
  • 重要な部品を陳腐化前に備蓄するためのつなぎ買いおよび最終買いプログラム
  • 顧客のプラットフォームのアップグレードサイクルに合わせたテクノロジー更新ロードマップ
  • 形状/適合性/機能の交換- 製品が製造中止になった場合、Astute Systemsは互換性のある交換品または移行パスを提供します。
  • 構成管理記録は維持され、個々のシリアル番号まで追跡可能です

品質保証

Astute Systems は、すべての製品とサービスにおいて防衛グレードの品質を提供することに尽力しています。

標準説明
ISO9001 Astute Systemsは、設計、開発、サポートのための品質管理システムであるISO 9001認証を取得しています。
デフスタン 05-57防衛資材の構成管理
AS6174偽造品の回避 - 正規の適合部品の入手を保証
防衛（オーストラリア）5691オーストラリア国防省の調達品質基準

継続的な改善

  • 文書化されたKPIレポートによる四半期ごとのサービスレビュー
  • すべてのP1/重大な問題に対する根本原因分析と是正措置
  • 重大度が「重大」または「高」と分類されたすべてのハードウェア返品に対して、障害分析レポートが提供されます。
  • 年次SLAレビュー- Astute Systemsと顧客が共同でSLA目標とパフォーマンスをレビューします

サポートポータルとWiki

すべてのサポート サービスは、次の場所からアクセスできるAstute Systems サポート ポータルを通じて提供されます。

https://astutesys.com/wiki

カスタマーサポートへのアクセス

サポート リソースにアクセスするには、 GitHubまたはMicrosoftでサインインしてください。

認証オプション:

  • GitHubでサインイン
  • Microsoftでサインイン

利用可能なリソース

認証されると、顧客は次のものにアクセスできるようになります。

リソース説明
サポートチケットシステムSLA の可視性を備えたサポート リクエストの送信、追跡、管理
ナレッジベースの記事検索可能なソリューション、トラブルシューティング ガイド、ベスト プラクティスのライブラリ
製品ドキュメント技術マニュアル、統合ガイド、APIリファレンス、データシート
ソフトウェアリリースファームウェア、ドライバー、SDK、パッチ、アップデートの安全なダウンロード
サポートウィキAstute Systemsエンジニアリングによって維持される共同ドキュメント

チケットシステム

サポート ポータルでは、フル機能のチケット システムを提供しています。

  • チケットを送信— 製品、重大度（P1～P4）、タイプ（バグ、機能リクエスト、質問）別に分類
  • 進捗状況の追跡- リアルタイムのステータス更新とSLAカウントダウンタイマー
  • ファイルの添付- ログ、スクリーンショット、コアダンプ、設定ファイルをアップロードします
  • コミュニケーションスレッド- 追跡可能性のためにチケットに対して記録されたすべての通信
  • SLAの可視性- 各チケットには、適用可能なSLAの応答と解決目標が表示されます。
  • 履歴とレポート- 顧客/プログラムごとのすべてのサポートインタラクションの完全な監査証跡

アクセス方法

  1. astutesys.comにアクセスしてください
  2. ホームページのカスタマーサポートをクリックします
  3. GitHubアカウントまたはMicrosoftアカウントでサインインしてください
  4. サポートポータルにアクセスするには、GitHub ユーザー名または Microsoft メール アドレスを事前に承認する必要があります。

アクセスをリクエストする

サポートポータルへのアクセスが必要ですか？事前承認についてはお問い合わせください。

メール[email protected]
電話+61 (0)7 3555 5560
ウェブastutesys.com

注：サポートポータルにアクセスするには、GitHubユーザー名またはMicrosoftメールアドレスの事前承認が必要です。Astute Systemsサポートチームに連絡して、認証情報を登録してください。

顧客の義務

Astute Systems が本契約の SLA コミットメントを満たすことができるように、お客様は以下に同意するものとします。

  1. タイムリーな情報提供- サポートチケットを登録する際には、システムのシリアル番号、ソフトウェアのバージョン、ログファイル、問題の明確な説明など、関連するすべての詳細情報を提供します。
  2. サポートされている構成を維持する- 文書化された仕様とサポートされている構成内でハードウェアとソフトウェアを運用する
  3. アップデートを速やかに適用する- セキュリティパッチとソフトウェアアップデートはリリース後30日以内、または双方の合意に基づいてインストールする
  4. アクセスを提供する- 診断と解決の必要に応じて、Astute Systems がサポート対象のシステムにリモートまたはオンサイトで適切にアクセスできることを確認します。
  5. 連絡先を指定する- チケットを発行して変更を承認できる、承認されたサポート連絡先を少なくとも 2 名指名します。
  6. 問題を速やかに報告する- 影響を最小限に抑え、タイムリーな解決を可能にするために、障害や問題をできるだけ早く報告する

サービスレベルコミットメント

Astute Systems は、すべてのサポート契約において次のサービス レベルを約束します。

献身ターゲット
SLA遵守率チケットの95%以上がSLA目標内で解決
顧客満足度（CSAT） > チケット購入後のアンケートで4.2 / 5.0を測定
ハードウェアの納期遵守90%以上の注文が見積リードタイム内に納品されます
修理ターンアラウンドコンプライアンス修理の95%以上がSLA内で完了
ソフトウェアの可用性ホスト型/マネージドサービスの場合、99.5% 以上

これらの目標に対するパフォーマンスは、四半期ごとのサービスレビューで報告されます。

連絡先

サポートメール[email protected]
電話+61 (0)7 3555 5560
サポートポータルhttps://astutesys.com/wiki
Webサイトhttps://astutesys.com
サポート時間月曜日～金曜日、午前8時～午後6時（オーストラリア東部標準時）

Astute Systems Pty Ltd — ISO 9001 認証 — ABN 確認中
この文書はAstute Systemsのサポート契約の一部です。具体的な条件は、個々のプログラムの要件に応じて、双方の合意により調整される場合があります。

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