Astute Systems - 서비스 수준 계약(SLA)
국방 프로그램용 소프트웨어 및 하드웨어 지원
목차
- Astute Systems - 서비스 수준 계약(SLA)
Astute Systems 소개
Astute Systems는 ISO 9001 인증을 받은 호주 기업으로, 국방 및 국가 안보 프로그램을 위한 소프트웨어 및 하드웨어 솔루션을 전문으로 제공합니다. 당사는 호주 및 동맹국의 국방 고객에게 견고한 임베디드 컴퓨팅, 임무용 소프트웨어 및 전 생애주기 지원을 제공합니다.
당사의 품질 관리 시스템은 모든 제품과 서비스가 최고 수준으로 제공되도록 보장하며, 완벽한 추적성, 구성 관리 및 지속적인 개선이 당사 업무 전반에 걸쳐 내재되어 있습니다.
ISO 9001 인증 — Astute Systems는 국방 분야용 소프트웨어 및 하드웨어 시스템의 설계, 개발 및 지원에 대해 ISO 9001 인증을 유지하고 있습니다.
계약 범위
본 SLA는 Astute Systems에서 제공하는 지원 및 유지 관리 서비스에 적용됩니다.
- 하드웨어 — Astute Systems에서 공급하는 견고한 컴퓨팅 플랫폼, 임베디드 모듈 및 통합 시스템
- 소프트웨어 — Astute Systems에서 개발 또는 제공하는 애플리케이션 소프트웨어, 펌웨어, 보드 지원 패키지(BSP), SDK 및 API
- 문서 — 기술 매뉴얼, 통합 가이드, API 참조 및 제품 데이터시트
제외 사항
다음 사항은 별도로 합의하지 않는 한 본 SLA의 적용을 받지 않습니다.
- 오용, 무단 개조 또는 지정된 환경 한계를 벗어난 작동으로 인한 손상
- Astute Systems에서 제공하지 않는 타사 하드웨어 또는 소프트웨어
- 소모품(배터리, 케이블, 필터)
- 교육 서비스(별도 제공 - 현장 지원 참조)
- 최초 공급 계약 범위를 벗어나는 맞춤 개발 또는 통합 작업
정의
| 용어 | 정의 |
|---|---|
| 영업시간 | 월요일부터 금요일까지, 오전 8시부터 오후 5시(호주 동부 표준시), 호주 공휴일 제외 |
| 응답 시간 | 티켓 제출부터 Astute Systems 엔지니어링팀의 첫 번째 확인까지 소요 시간 |
| 해상도 목표 | 티켓 접수 시점부터 수정 사항, 임시 해결책 또는 대체품을 제공하는 데 걸리는 목표 시간 |
| 코트 | 상용 기성품 |
| 모츠 | 기성품을 개조한 제품 |
| 엘루 | 라인 교체 가능 장치 |
| 비시피 | 보드 지원 패키지 |
| CVE | 일반적인 취약점 및 노출 |
| AOG | 지상에 있는 항공기 (비상 우선 순위) |
하드웨어 지원
신규 하드웨어 리드 타임
| 범주 | 리드 타임 |
|---|---|
| 새로운 COTS/MOTS 견고한 유닛 | 18~24주 |
| 주문 제작 시스템 | 12~18주 |
| 예비/교체용 부품 (재고 보유) | 2~4주 |
| 긴급/항공기 운항 중단(AOG) 교체 | 24~72시간 (재고 상황에 따라 변동될 수 있음) |
수리 및 반환
| 서비스 | 턴어라운드 |
|---|---|
| 표준 정비창 수준 수리 | 20영업일 |
| 신속 수리 | 10 영업일 |
모든 수리는 ISO 9001 표준에 따라 수행되며, 전체 테스트 인증을 거쳐 업데이트된 구성 기록과 함께 반환됩니다.
하드웨어 심각도 및 응답
| 심각성 | 설명 | 응답 시간 | 해상도 목표 |
|---|---|---|---|
| 비판적인 | 시스템 작동 불능, 임무 차질 발생 | 4시간 | 24~48시간 (교환/교체) |
| 높은 | 성능 저하, 부분적인 기능 손실 | 8시간 | 5영업일 |
| 중간 | 심각하지 않은 오류이며, 해결 방법이 있습니다. | 1영업일 | 15영업일 |
| 낮은 | 외관상의 문제이거나 경미한 문제이며, 운영에는 영향이 없습니다. | 2영업일 | 30 영업일 |
보증
Astute Systems의 모든 하드웨어는 출고일로부터 2년간 보증 됩니다. 연장 보증은 요청 시 제공 가능합니다.
제품 재고 현황
Astute Systems는 모든 방위 제품에 대해 최소 7년의 제품 공급을 보장하며, 고객에게 계획된 기술 업데이트 로드맵을 제공합니다.
소프트웨어 지원
소프트웨어 심각도 및 대응
| 심각성 | 설명 | 응답 시간 | 해상도 목표 |
|---|---|---|---|
| P1 — 중요 | 시스템 장애 발생, 해결책 없음, 임무에 차질 발생 | 1시간 | 4~8시간 (핫픽스/패치 적용) |
| P2 — 주요 | 심각한 기능 장애 | 4시간 | 1~3 영업일 |
| P3 — 보통 | 약간의 기능 저하가 있지만 해결 방법이 있습니다. | 1영업일 | 10 영업일 |
| P4 — 낮음 | 개선 요청 또는 외관상 결함 | 2영업일 | 다음 예정된 릴리스 |
소프트웨어 유지보수에 포함됨
| 서비스 | 세부 |
|---|---|
| 보안 패치 | 심각한 CVE는 48시간 이내에, 중요도가 높은 CVE는 10영업일 이내에 처리됩니다. |
| 버그 수정 | 위의 심각도 표에 따라 우선순위가 정해집니다. |
| OS/BSP 업데이트 | 지원되는 OS 버전(예: Linux 커널, VxWorks)과의 호환성 검증 |
| API/SDK 업데이트 | API 및 개발 키트에 대한 하위 호환성 업데이트 |
| 펌웨어 업데이트 | 보안 및 성능 패치 |
| 문서 업데이트 | 각 릴리스마다 최신 상태를 유지합니다. |
| 기술 지원 | 업무 시간(호주 동부 표준시) 동안 전화, 이메일 및 포털을 통해 접속 가능합니다. |
지원 시간
Astute Systems의 모든 지원은 호주 공휴일을 제외한 업무 시간(월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 오후 5시, 호주 동부 표준시) 에 제공됩니다.
연장된 지원 또는 24시간 연중무휴 지원이 필요한 고객은 Astute Systems에 문의하여 맞춤형 솔루션을 상담하십시오.
타사 및 오픈 소스 소프트웨어
중요: 타사 소프트웨어 및 오픈 소스 구성 요소의 경우 해당 공급업체 또는 커뮤니티와 추가 지원 계약을 체결해야 할 수 있습니다.
- Linux 커널 및 오픈 소스 패키지 — Linux 커널과 타사 오픈 소스 패키지는 커뮤니티에서 지원하며 Astute Systems는 어떠한 보증도 없이 있는 그대로 제공합니다. Astute Systems는 Linux 커널 또는 타사 오픈 소스 소프트웨어에 대해 어떠한 보증도 하지 않습니다.
- 보드 지원 패키지(BSP) 및 장치 드라이버 — Astute Systems에서 개발 또는 제공하는 BSP 및 장치 드라이버는 문서화된 지원 배포판에서 완벽하게 테스트 및 지원 됩니다. 지원되는 배포판 및 검증된 구성 목록은 Astute Systems Wiki를 참조하십시오.
- 타사 상용 소프트웨어 — Astute Systems 제품에 포함된 타사 상용 소프트웨어는 해당 공급업체와 별도의 지원 계약이 필요할 수 있습니다. Astute Systems는 필요한 경우 타사 공급업체 지원을 조정하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.
현장 지원
현장 엔지니어링 지원은 통합, 시운전, 문제 해결 및 교육에 제공됩니다.
| 목 | 세부 |
|---|---|
| 일일 요금 | 엔지니어 1인당 하루 1,700 호주달러 ¹ |
| 여행 경비 | (항공권, 숙박, 식사, 교통편 포함) 실비로 청구됩니다. |
| 최소 참여 | 1일 |
| 예약 안내 | 가급적 10일(영업일 기준) 전에 알려주시면 감사하겠습니다. 더 짧은 기간 전에 알려주시면 상황에 따라 조정될 수 있습니다. |
현장 지원에는 다음이 포함됩니다.
- 플랫폼 통합 및 시운전 지원
- 현장 고장 진단 및 해결
- 운영자 및 유지보수 담당자 교육 제공
- 시스템 구성 및 인수 테스트 지원
- 배치 후 건강 검진
참고: 현장 지원은 지원 계약 외에 별도로 비용이 청구됩니다. 출장비는 실비로 청구되며 영수증이 제공됩니다.
¹ 표준 일일 요금은 6개월마다 검토되며 변경될 수 있습니다. 계약 체결 시 합의된 요금은 계약 발효일로부터 12개월 동안 고정됩니다.
문제 해결 절차
Astute Systems는 SLA 목표 내에 문제가 해결되도록 체계적인 에스컬레이션 프로세스를 운영합니다.
| 수준 | 방아쇠 | 행동 | 연락하다 |
|---|---|---|---|
| 1단계 — 지원 | 초기 접촉 | 분류, 확인, 초기 진단 | 지원팀 |
| 레벨 2 — 공학 | L1이 SLA 내에 해결할 수 없습니다. | 제품 엔지니어에게 배정됨 | 엔지니어링 리드 |
| 3단계 — 교장 | 여러 시스템에 영향을 미치는 복잡한 문제 | 선임/수석 엔지니어 채용 | 기술 감독 |
| 4단계 — 임원급 | SLA 위반 또는 고객 불만 제기 | 경영진 참여, 근본 원인 분석 및 시정 조치 | 전무이사 |
고객은 언제든지 [email protected] 으로 이메일을 보내 "ESCALATION"이라는 제목을 포함하여 레벨 4 지원팀에 직접 문의할 수 있습니다.
지원 흐름도
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff
노후화 및 제품 수명 주기 관리
Astute Systems는 고객의 투자를 보호하기 위해 부품 및 제품 노후화를 사전에 관리합니다.
- 모든 제품 및 구성품에 대한 단종 또는 최종 구매 시점 6개월 전 사전 통지
- 제품 수명 주기 만료에 앞서 핵심 부품을 비축하기 위한 브릿지 구매 및 라스트 타임 구매 프로그램
- 고객 플랫폼 업그레이드 주기에 맞춰 기술 업데이트 로드맵을 수립합니다.
- 형태/적합성/기능 대체 — 제품 생산이 중단될 경우, Astute Systems는 호환 가능한 대체 제품 또는 마이그레이션 경로를 제공합니다.
- 구성 관리 기록은 개별 일련 번호와 연동하여 관리 및 추적 가능합니다.
품질 보증
Astute Systems는 모든 제품과 서비스에서 국방 등급의 품질을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
| 기준 | 설명 |
|---|---|
| ISO 9001 | Astute Systems는 설계, 개발 및 지원에 대한 품질 관리 시스템인 ISO 9001 인증을 획득했습니다. |
| 데프스탄 05-57 | 방위 물자의 구성 관리 |
| AS6174 | 위조 자재 방지 — 정품 및 규격에 맞는 부품 확보 보장 |
| DEF(AUST) 5691 | 호주 국방 조달 품질 표준 |
지속적인 개선
- 분기별 서비스 검토 및 KPI 보고 (기록 포함)
- 모든 P1/중요 문제에 대한 근본 원인 분석 및 시정 조치
- 심각도 '중요' 또는 '높음'으로 분류된 모든 하드웨어 반품에 대해 고장 분석 보고서가 제공됩니다.
- 연례 SLA 검토 — Astute Systems와 고객은 SLA 목표 및 성과를 공동으로 검토합니다.
지원 포털 및 위키
모든 지원 서비스는 Astute Systems 지원 포털( 주소: )을 통해 제공됩니다.
고객 지원 액세스
GitHub 또는 Microsoft 계정으로 로그인하여 지원 리소스에 액세스하세요.
인증 옵션:
- GitHub로 로그인
- Microsoft 계정으로 로그인
이용 가능한 자원
인증이 완료되면 고객은 다음 기능을 이용할 수 있습니다.
| 의지 | 설명 |
|---|---|
| 지원 티켓 시스템 | SLA를 확인하면서 지원 요청을 제출, 추적 및 관리하세요. |
| 기술 자료 문서 | 검색 가능한 솔루션, 문제 해결 가이드 및 모범 사례 라이브러리 |
| 제품 설명서 | 기술 매뉴얼, 통합 가이드, API 참조 및 데이터시트 |
| 소프트웨어 릴리스 | 펌웨어, 드라이버, SDK, 패치 및 업데이트를 안전하게 다운로드하세요. |
| 위키 지원 | Astute Systems 엔지니어링 팀에서 관리하는 협업 문서 |
티켓팅 시스템
지원 포털은 모든 기능을 갖춘 티켓팅 시스템을 제공합니다.
- 티켓 제출 — 제품, 심각도(P1~P4), 유형(버그, 기능 요청, 질문)별로 분류되어 있습니다.
- 진행 상황 추적 — 실시간 상태 업데이트 및 SLA 카운트다운 타이머
- 파일 첨부 — 로그, 스크린샷, 코어 덤프 및 구성 파일을 업로드하세요.
- 커뮤니케이션 내역 — 추적성을 위해 티켓과 관련된 모든Correspondence 내용이 기록됩니다.
- SLA 가시성 — 각 티켓에는 해당 SLA 응답 및 해결 목표가 표시됩니다.
- 이력 및 보고 — 고객/프로그램별 모든 지원 상호 작용에 대한 전체 감사 추적 기록
접근 방법
- astutesys.com 으로 이동하세요.
- 홈페이지에서 고객 지원을 클릭하세요.
- GitHub 계정 또는 Microsoft 계정 으로 로그인하세요.
- 지원 포털에 액세스하려면 GitHub 사용자 이름 또는 Microsoft 이메일 주소가 사전 승인 되어야 합니다.
접근 권한 요청
지원 포털 접속이 필요하신가요? 사전 승인을 받으시려면 저희에게 문의해 주세요.
| 이메일 | [email protected] |
| 핸드폰 | +61 (0)7 3555 5560 |
| 편물 | 스터튜시스닷컴 |
참고: 지원 포털에 액세스하려면 GitHub 사용자 이름 또는 Microsoft 이메일 주소가 사전 승인되어 있어야 합니다. 자격 증명을 등록하려면 Astute Systems 지원팀에 문의하십시오.
고객 의무
Astute Systems가 본 계약에 명시된 SLA 약속을 이행할 수 있도록 고객은 다음 사항에 동의합니다.
- 적시에 정보를 제공하십시오 . 지원 티켓을 접수할 때는 시스템 일련 번호, 소프트웨어 버전, 로그 파일, 문제에 대한 명확한 설명 등 모든 관련 세부 정보를 제공해야 합니다.
- 지원되는 구성 유지 — 문서화된 사양 및 지원되는 구성 내에서 하드웨어와 소프트웨어를 운영하십시오.
- 업데이트를 즉시 적용하세요 — 보안 패치 및 소프트웨어 업데이트는 출시 후 30일 이내 또는 상호 합의된 날짜에 설치하십시오.
- 접근 권한 제공 — 진단 및 문제 해결에 필요한 경우, Astute Systems가 지원 대상 시스템에 대한 적절한 원격 또는 현장 접근 권한을 확보하도록 하십시오.
- 담당자 지정 — 티켓을 접수하고 변경 사항을 승인할 수 있는 권한 있는 지원 담당자를 최소 두 명 이상 지정하십시오.
- 문제 발생 시 즉시 보고하십시오 — 영향을 최소화하고 적시에 해결할 수 있도록 오류 및 문제를 가능한 한 빨리 보고해 주십시오.
서비스 수준 약속
Astute Systems는 모든 지원 서비스에서 다음과 같은 서비스 수준을 준수합니다.
| 약속 | 목표 |
|---|---|
| SLA 준수율 | SLA 목표 내 95% 이상의 티켓 해결 |
| 고객 만족도(CSAT) | > 4.2 / 5.0 (티켓 구매 후 설문조사 기준) |
| 하드웨어 정시 배송 | 주문의 90% 이상 이 예상 배송 기간 내에 배송되었습니다. |
| 수리 소요 시간 규정 준수 | SLA 내 수리 완료율 95% 이상 |
| 소프트웨어 가용성 | 호스팅/관리형 서비스의 경우 99.5% 이상 |
이러한 목표 대비 성과는 분기별 서비스 검토 보고서 에 포함됩니다.
연락처 정보
| 지원 이메일 | [email protected] |
| 핸드폰 | +61 (0)7 3555 5560 |
| 지원 포털 | https://astutesys.com/wiki |
| 웹사이트 | https://astutesys.com |
| 지원 시간 | 월요일~금요일, 오전 8시~오후 5시 (호주 동부 표준시) |
Astute Systems Pty Ltd — ISO 9001 인증 — 사업자등록번호(ABN)는 추후 확정 예정
본 문서는 Astute Systems 지원 계약의 일부입니다. 구체적인 조건은 상호 합의에 따라 개별 프로그램 요구 사항에 맞게 조정될 수 있습니다.