„Astute Systems“ – paslaugų lygio sutartis (SLA)

Gynybos programų programinės ir aparatinės įrangos palaikymas

Turinys

• „Astute Systems“ – paslaugų lygio sutartis (SLA)
  • Gynybos programų programinės ir aparatinės įrangos palaikymas
  • Turinys
  • Apie „Astute Systems“
  • Susitarimo taikymo sritis
    • Išimtys
  • Apibrėžimai
  • Aparatinės įrangos palaikymas
    • Naujos aparatinės įrangos gamybos laikas
    • Remontas ir grąžinimas
    • Aparatinės įrangos svarba ir atsakas
    • Garantija
    • Produkto prieinamumas
  • Programinės įrangos palaikymas
    • Programinės įrangos svarba ir atsakas
    • Įtraukta į programinės įrangos priežiūrą
    • Palaikymo valandos
    • Trečiųjų šalių ir atvirojo kodo programinė įranga
  • Pagalba vietoje
  • Eskalavimo procedūra
    • Palaikymo schema
  • Pasenimo ir gyvavimo ciklo valdymas
  • Kokybės užtikrinimas
    • Nuolatinis tobulėjimas
  • Palaikymo portalas ir Vikipedija
    • Klientų aptarnavimo prieiga
    • Turimi ištekliai
    • Bilietų sistema
    • Kaip pasiekti
    • Prašyti prieigos
  • Kliento įsipareigojimai
  • Paslaugų lygio įsipareigojimai
  • Kontaktinė informacija

Apie „Astute Systems“

„Astute Systems“ yra ISO 9001 sertifikuota Australijos įmonė, kuri specializuojasi gynybos ir nacionalinio saugumo programų programinės ir aparatinės įrangos sprendimuose. Mes tiekiame tvirtus įterptuosius kompiuterius, misijų programinę įrangą ir visą eksploatavimo laiką gynybos klientams visoje Australijoje ir sąjungininkėse šalyse.

Mūsų kokybės valdymo sistema užtikrina, kad visi produktai ir paslaugos būtų teikiami laikantis aukščiausių standartų, o visame kame, ką darome, būtų integruotas visiškas atsekamumas, konfigūracijos valdymas ir nuolatinis tobulinimas.

ISO 9001 sertifikatas – „Astute Systems“ turi ISO 9001 sertifikatą, skirtą gynybos srities programinės ir aparatinės įrangos sistemų projektavimui, kūrimui ir palaikymui.

Susitarimo taikymo sritis

Ši SLA apima „Astute Systems“ teikiamas palaikymo ir priežiūros paslaugas, skirtas:

• Aparatinė įranga – tvirtos skaičiavimo platformos, įterptieji moduliai ir integruotos sistemos, kurias tiekia „Astute Systems“.
• Programinė įranga – „Astute Systems“ sukurta arba tiekiama taikomoji programinė įranga, programinė-aparatinė įranga, plokščių palaikymo paketai (BSP), SDK ir API.
• Dokumentacija – techniniai vadovai, integravimo vadovai, API nuorodos ir produktų duomenų lapai

Išimtys

Toliau nurodyti punktai nėra įtraukti į šį SLA, nebent būtų susitarta atskirai:

• Žala, atsiradusi dėl netinkamo naudojimo, neleistinų modifikacijų arba eksploatavimo viršijus nustatytas aplinkos ribas
• Trečiųjų šalių aparatinė arba programinė įranga, kurios tiekėjas nėra „Astute Systems“
• Eksploatacinės medžiagos (baterijos, laidai, filtrai)
• Mokymo paslaugos (galima įsigyti atskirai – žr. skyrių „Pagalba vietoje “)
• Individualūs kūrimo ar integravimo darbai, neįtraukti į pradinę tiekimo sutartį

Apibrėžimai

Aparatinės įrangos palaikymas

Naujos aparatinės įrangos gamybos laikas

Remontas ir grąžinimas

Visi remonto darbai atliekami pagal ISO 9001 standartus, yra visapusiškai sertifikuoti bandymai, ir grąžinami su atnaujintu konfigūracijos įrašu.

Aparatinės įrangos svarba ir atsakas

Garantija

Visai „Astute Systems“ techninei įrangai suteikiama 2 metų garantija nuo pristatymo datos. Pratęstos garantijos sąlygos galimos paprašius.

Produkto prieinamumas

„Astute Systems“ įsipareigoja užtikrinti visų gynybos produktų prieinamumą mažiausiai 7 metus , o klientams pateikia suplanuotus technologijų atnaujinimo planus.

Programinės įrangos palaikymas

Programinės įrangos svarba ir atsakas

Įtraukta į programinės įrangos priežiūrą

Palaikymo valandos

Visa „Astute Systems“ pagalba teikiama darbo valandomis (nuo 8:00 iki 17:00 AEST, nuo pirmadienio iki penktadienio) , išskyrus Australijos valstybines šventes.

Klientams, kuriems reikalingas ilgesnis arba visą parą veikiantis draudimas, susisiekite su „Astute Systems“, kad aptartumėte individualų susitarimą.

Trečiųjų šalių ir atvirojo kodo programinė įranga

Svarbu: trečiųjų šalių programinei įrangai ir atvirojo kodo komponentams gali reikėti papildomų palaikymo susitarimų su atitinkamais tiekėjais arba bendruomenėmis.

• „Linux“ branduolys ir atvirojo kodo paketai – „Linux“ branduolį ir trečiųjų šalių atvirojo kodo paketus palaiko bendruomenė ir „Astute Systems“ teikia tokius, kokie yra, be jokios garantijos. „Astute Systems“ neteikia garantijos „Linux“ branduoliui ar bet kuriai trečiųjų šalių atvirojo kodo programinei įrangai.
• Plokštės palaikymo paketai (BSP) ir įrenginių tvarkyklės – „Astute Systems“ sukurti arba tiekiami BSP ir įrenginių tvarkyklės yra visiškai išbandyti ir palaikomi dokumentuotuose palaikomuose platinimuose. Dabartinį palaikomų platinimų ir patvirtintų konfigūracijų sąrašą rasite „Astute Systems Wiki“ .
• Trečiųjų šalių komercinė programinė įranga – bet kokiai trečiųjų šalių komercinei programinei įrangai, pateikiamai kartu su „Astute Systems“ produktais, gali reikėti atskiros palaikymo sutarties su atitinkamu tiekėju. „Astute Systems“ gali padėti koordinuoti trečiųjų šalių tiekėjų palaikymą, kai taikoma.

Pagalba vietoje

Inžinerinė pagalba vietoje teikiama integravimo, paleidimo, trikčių šalinimo ir mokymų metu.

Pagalba vietoje apima:

• Platformos integravimo ir paleidimo pagalba
• Gedimų diagnostika ir šalinimas vietoje
• Operatorių ir prižiūrėtojų mokymai
• Sistemos konfigūravimo ir priėmimo testavimo palaikymas
• Po dislokavimo atliekami sveikatos patikrinimai

¹ Standartinis dienos įkainis peržiūrimas kas 6 mėnesius ir gali keistis. Sutarties pasirašymo metu suderinti įkainiai yra fiksuoti 12 mėnesių nuo sutarties įsigaliojimo datos.

Eskalavimo procedūra

„Astute Systems“ taiko struktūrizuotą eskalavimo procesą, siekdama užtikrinti, kad problemos būtų išspręstos laikantis SLA tikslų:

Klientai gali bet kada tiesiogiai pereiti prie 4 lygio, susisiekdami su [email protected] temos eilutėje nurodydami „ESCALATION“.

Palaikymo schema

Pasenimo ir gyvavimo ciklo valdymas

„Astute Systems“ aktyviai valdo komponentų ir gaminių senėjimą, kad apsaugotų klientų investicijas:

• 6 mėnesių išankstinis pranešimas apie visų gaminių ir komponentų galiojimo pabaigos arba paskutinio pirkimo datą
• Tarpinio pirkimo ir paskutinio pirkimo programos, skirtos sukaupti svarbiausius komponentus prieš jiems pasenstant
• Technologijų atnaujinimo planai, suderinti su klientų platformų atnaujinimo ciklais
• Formos / tinkamumo / funkcijos pakeitimas – kai produkto gamyba nutraukiama, „Astute Systems“ pateiks suderinamą pakeitimo arba perkėlimo būdą.
• Konfigūracijos valdymo įrašai saugomi ir atsekami iki individualių serijos numerių

Kokybės užtikrinimas

„Astute Systems“ yra įsipareigojusi teikti gynybos lygio kokybę visuose produktuose ir paslaugose.

Nuolatinis tobulėjimas

• Ketvirtinės paslaugų apžvalgos su dokumentuotomis KPI ataskaitomis
• Visų P1/kritinių problemų pagrindinių priežasčių analizė ir taisomieji veiksmai
• Gedimų analizės ataskaitos pateikiamos visoms grąžintoms aparatinės įrangos dalims, klasifikuojamoms kaip kritinės arba didelės svarbos.
• Metinė SLA peržiūra – „Astute Systems“ ir klientas kartu peržiūri SLA tikslus ir rezultatus

Palaikymo portalas ir Vikipedija

Visos palaikymo paslaugos teikiamos per „Astute Systems“ palaikymo portalą , pasiekiamą adresu:

https://astutesys.com/wiki

Klientų aptarnavimo prieiga

Prisijunkite naudodami „GitHub“ arba „Microsoft“ , kad pasiektumėte palaikymo išteklius.

Autentifikavimo parinktys:

• Prisijungti naudojant „GitHub“
• Prisijungti naudojant „Microsoft“

Turimi ištekliai

Patvirtinę savo tapatybę, klientai turi prieigą prie:

Bilietų sistema

Pagalbos portalas teikia visavertę bilietų pardavimo sistemą:

• Pateikti užklausas – suskirstytas pagal produktą, sunkumą (P1–P4) ir tipą (klaida, funkcijos užklausa, klausimas)
• Stebėkite progresą – būsenos atnaujinimai realiuoju laiku ir SLA atgalinio skaičiavimo laikmačiai
• Pridėti failus – įkelti žurnalus, ekrano kopijas, pagrindinius išklotinius ir konfigūracijos failus
• Ryšio gijos – visa korespondencija užfiksuota pagal bilietą atsekamumo tikslais.
• SLA matomumas – kiekviename biliete rodomas taikomas SLA atsakas ir sprendimo tikslai
• Istorija ir ataskaitų teikimas – išsamus visų klientų / programų palaikymo sąveikų audito takas

Kaip pasiekti

1. Eikite į astutesys.com
2. Pagrindiniame puslapyje spustelėkite „Klientų palaikymas“
3. Prisijunkite naudodami savo „GitHub“ arba „Microsoft“ paskyrą
4. Jūsų „GitHub“ vartotojo vardas arba „Microsoft“ el. pašto adresas turi būti iš anksto patvirtintas, kad galėtumėte pasiekti palaikymo portalą.

Prašyti prieigos

Reikia prieigos prie pagalbos portalo? Susisiekite su mumis dėl išankstinio patvirtinimo:

Kliento įsipareigojimai

Kad „Astute Systems“ galėtų įvykdyti šioje sutartyje numatytus SLA įsipareigojimus, klientas sutinka:

1. Pateikite informaciją laiku – registruodami pagalbos užklausas pateikite visą svarbią informaciją, įskaitant sistemos serijos numerius, programinės įrangos versijas, žurnalų failus ir aiškų problemos aprašymą.
2. Palaikyti palaikomas konfigūracijas – naudoti aparatinę ir programinę įrangą pagal dokumentuotas specifikacijas ir palaikomas konfigūracijas.
3. Nedelsdami diegkite atnaujinimus – įdiekite saugos pataisas ir programinės įrangos atnaujinimus per 30 dienų nuo išleidimo arba abipusiai susitarus.
4. Suteikti prieigą – užtikrinti, kad „Astute Systems“ turėtų pagrįstą nuotolinę arba vietoje esančią prieigą prie palaikomų sistemų, jei to reikia diagnostikai ir sprendimui.
5. Paskirkite kontaktinius asmenis – paskirkite bent du įgaliotus palaikymo kontaktinius asmenis, kurie gali kelti užklausas ir tvirtinti pakeitimus.
6. Nedelsdami praneškite apie problemas – praneškite apie gedimus ir problemas kuo greičiau, kad sumažintumėte poveikį ir laiku juos išspręstumėte.

Paslaugų lygio įsipareigojimai

„Astute Systems“ įsipareigoja teikti šiuos paslaugų lygius visose palaikymo sutartyse:

Šių tikslų įgyvendinimas pateikiamas ketvirtinėje paslaugų apžvalgoje .

Kontaktinė informacija

„Astute Systems Pty Ltd“ – sertifikuota pagal ISO 9001 standartą – ABN bus patvirtintas vėliau
Šis dokumentas yra „Astute Systems“ palaikymo sutarties dalis. Konkrečios sąlygos abipusiu susitarimu gali būti pritaikytos prie individualių programos reikalavimų.