Astute Systems — Pakalpojumu līmeņa līgums (SLA)

Programmatūras un aparatūras atbalsts aizsardzības programmām

Satura rādītājs

Par Astute Systems

Astute Systems ir ISO 9001 sertificēts Austrālijas uzņēmums, kas specializējas programmatūras un aparatūras risinājumos aizsardzības un nacionālās drošības programmām. Mēs piegādājam izturīgas iegultās skaitļošanas sistēmas, misiju programmatūru un atbalstu visa mūža garumā aizsardzības klientiem visā Austrālijā un sabiedrotajās valstīs.

Mūsu kvalitātes vadības sistēma nodrošina, ka visi produkti un pakalpojumi tiek piegādāti atbilstoši augstākajiem standartiem, nodrošinot pilnīgu izsekojamību, konfigurācijas pārvaldību un nepārtrauktu uzlabošanu visā, ko darām.

ISO 9001 sertifikācija — Astute Systems uztur ISO 9001 sertifikātu aizsardzības lietojumprogrammu programmatūras un aparatūras sistēmu projektēšanai, izstrādei un atbalstam.

Līguma darbības joma

Šis SLA attiecas uz Astute Systems sniegtajiem atbalsta un uzturēšanas pakalpojumiem šādām vajadzībām:

  • Aparatūra — Astute Systems piegādātās izturīgās skaitļošanas platformas, iegultie moduļi un integrētās sistēmas
  • Programmatūra — lietojumprogrammatūra, programmaparatūra, plates atbalsta pakotnes (BSP), SDK un API, ko izstrādā vai piegādā Astute Systems.
  • Dokumentācija — tehniskās rokasgrāmatas, integrācijas ceļveži, API atsauces un produktu datu lapas

Izņēmumi

Šis SLA neattiecas uz šādiem pakalpojumiem, ja vien nav panākta atsevišķa vienošanās:

  • Bojājumi, kas radušies nepareizas lietošanas, neatļautu modifikāciju vai ekspluatācijas ārpus noteiktajām vides robežvērtībām rezultātā
  • Trešo pušu aparatūra vai programmatūra, ko nepiegādā Astute Systems
  • Palīgmateriāli (akumulatori, kabeļi, filtri)
  • Apmācības pakalpojumi (pieejami atsevišķi — skatiet sadaļu “Atbalsts uz vietas ”)
  • Pielāgotas izstrādes vai integrācijas darbi, kas pārsniedz sākotnējā piegādes līguma darbības jomu

Definīcijas

Termiņš Definīcija
Darba laiks Pirmdien–piektdien, plkst. 8:00–17:00 pēc Austrālijas austrumu standarta laika, izņemot Austrālijas svētku dienas.
Atbildes laiks Laiks no pieteikuma iesniegšanas līdz Astute Systems inženierijas pirmajam apstiprinājumam
Izšķirtspējas mērķis Mērķa laiks labojuma, risinājuma vai nomaiņas piegādei no pieteikuma iesniegšanas brīža
Gultiņas Komerciālie produkti
MOTS Modificēts standarta variants
LRU Līnijas nomaināma vienība
BSP Valdes atbalsta pakete
CVE Bieži sastopamas ievainojamības un riska faktori
AOG Lidmašīna uz zemes (ārkārtas prioritāte)

Aparatūras atbalsts

Jaunas aparatūras piegādes laiki

Kategorija Izpildes laiks
Jaunas COTS/MOTS izturīgas vienības 18–24 nedēļas
Pēc pasūtījuma konfigurētas sistēmas 12–18 nedēļas
Rezerves/nomaiņas vienības (no noliktavas) 2–4 nedēļas
Avārijas/AOG nomaiņa 24–72 stundas (atkarībā no preču pieejamības)

Remonts un atgriešana

Pakalpojums Apgrieziens
Standarta depo līmeņa remonts 20 darba dienas
Paātrināts remonts 10 darba dienas

Visi remontdarbi tiek veikti atbilstoši ISO 9001 standartiem ar pilnu testēšanas sertifikāciju un tiek atgriezti ar atjauninātu konfigurācijas ierakstu.

Aparatūras nopietnība un reakcija

Smagums Apraksts Atbildes laiks Izšķirtspējas mērķis
Kritisks Sistēma nedarbojas, ietekme uz misiju 4 stundas 24–48 stundas (apmaiņa/nomaiņa)
Augsts Pazemināta veiktspēja, daļējs spēju zudums 8 stundas 5 darba dienas
Vidējs Nekritiska kļūme, pieejams risinājums 1 darba diena 15 darba dienas
Zems Kosmētiska vai neliela problēma, neietekmē darbību 2 darba dienas 30 darba dienas

Garantija

Visai Astute Systems aparatūrai tiek nodrošināta 2 gadu garantija no piegādes datuma. Pagarināti garantijas nosacījumi ir pieejami pēc pieprasījuma.

Produkta pieejamība

Astute Systems apņemas nodrošināt vismaz 7 gadu pieejamību visiem aizsardzības produktiem, klientiem sniedzot plānotas tehnoloģiju atjaunināšanas ceļvežus.

Programmatūras atbalsts

Programmatūras nopietnība un reaģēšana

Smagums Apraksts Atbildes laiks Izšķirtspējas mērķis
P1 — kritisks Sistēma nedarbojas, nav risinājuma, ietekme uz misiju 1 stunda 4–8 stundas (labojums/ielāps)
P2 — Galvenais Būtiski funkcionalitātes traucējumi 4 stundas 1–3 darba dienas
P3 — Vidējs Nelieli funkcionalitātes traucējumi, ir pieejams risinājums 1 darba diena 10 darba dienas
P4 — Zems Uzlabošanas pieprasījums vai kosmētisks defekts 2 darba dienas Nākamā plānotā izlaišana

Iekļauts programmatūras uzturēšanā

Pakalpojums Sīkāka informācija
Drošības ielāpi Kritiski CVE tiek novērsti 48 stundu laikā; augsti CVE — 10 darba dienu laikā
Kļūdu labojumi Prioritārā secībā atbilstoši iepriekš minētajai smaguma pakāpei tabulā
OS/BSP atjauninājumi Saderības validācija ar atbalstītajām OS versijām (piemēram, Linux kodolu, VxWorks)
API/SDK atjauninājumi Atpakaļejoši saderīgi API un izstrādes komplektu atjauninājumi
Programmatūras atjauninājumi Drošības un veiktspējas ielāpi
Dokumentācijas atjauninājumi Atjaunināts ar katru izlaidumu
Tehniskais atbalsts Piekļuve tālrunim, e-pastam un portālam darba laikā (AEST)

Atbalsta stundas

Viss Astute Systems atbalsts tiek sniegts darba laikā (no plkst. 8:00 līdz 17:00 pēc Austrālijas austrumu standarta laika, no pirmdienas līdz piektdienai) , izņemot Austrālijas svētku dienas.

Klientiem, kuriem nepieciešama pagarināta vai diennakts apdrošināšana, lūdzu, sazinieties ar Astute Systems, lai apspriestu individuāli pielāgotu risinājumu.

Trešo pušu un atvērtā pirmkoda programmatūra

Svarīgi: Trešo pušu programmatūrai un atvērtā pirmkoda komponentiem var būt nepieciešamas papildu atbalsta vienošanās ar attiecīgajiem pārdevējiem vai kopienām.

  • Linux kodols un atvērtā pirmkoda pakotnes — Linux kodolu un trešo pušu atvērtā pirmkoda pakotnes atbalsta kopiena, un Astute Systems tās nodrošina tādā veidā, kā tās ir, bez garantijas. Astute Systems negarantē Linux kodolu vai jebkuru trešo pušu atvērtā pirmkoda programmatūru.
  • Plates atbalsta pakotnes (BSP) un ierīču draiveri — Astute Systems izstrādātie vai piegādātie BSP un ierīču draiveri ir pilnībā pārbaudīti un atbalstīti dokumentētajos atbalstītajos izplatījumos. Pašreizējo atbalstīto izplatījumu un validēto konfigurāciju sarakstu skatiet Astute Systems Wiki .
  • Trešo pušu komerciāla programmatūra — jebkurai trešo pušu komerciālai programmatūrai, kas iekļauta komplektā ar Astute Systems produktiem, var būt nepieciešams atsevišķs atbalsta līgums ar attiecīgo pārdevēju. Astute Systems var palīdzēt koordinēt trešo pušu pārdevēju atbalstu, ja tas ir nepieciešams.

Atbalsts uz vietas

Inženiertehniskais atbalsts uz vietas ir pieejams integrācijai, nodošanai ekspluatācijā, problēmu novēršanai un apmācībai.

Prece Sīkāka informācija
Dienas likme 1700 Austrālijas dolāru par inženieri dienā ¹
Ceļa izmaksas Apmaksāts atbilstoši izmaksām (lidojumi, izmitināšana, ēdināšana, transfēri)
Minimālā iesaiste 1 diena
Rezervācijas paziņojums Vēlamas 10 darba dienas; īsāks paziņojums atkarībā no pieejamības

Atbalsts uz vietas ietver:

  • Platformas integrācijas un nodošanas ekspluatācijā palīdzība
  • Kļūmju diagnostika un novēršana uz vietas
  • Operatoru un apkopes apmācības sniegšana
  • Sistēmas konfigurācijas un pieņemšanas testēšanas atbalsts
  • Pēc izvietošanas veselības pārbaudes

Piezīme. Atbalsts uz vietas tiek apmaksāts papildus jebkuram atbalsta līgumam. Ceļa izdevumi tiek aprēķināti atbilstoši izmaksām, iesniedzot kvītis.

¹ Standarta dienas likme tiek pārskatīta ik pēc 6 mēnešiem un var tikt mainīta. Līguma parakstīšanas brīdī saskaņotās likmes ir fiksētas uz 12 mēnešiem no līguma spēkā stāšanās datuma.

Eskalācijas procedūra

Astute Systems izmanto strukturētu eskalācijas procesu, lai nodrošinātu, ka problēmas tiek atrisinātas SLA mērķu ietvaros:

Līmenis Trigeris Darbība Kontaktinformācija
1. līmenis — atbalsts Sākotnējais kontakts Triāža, apstiprināšana, sākotnējā diagnostika Atbalsta komanda
2. līmenis — Inženierzinātnes 1. līmenis nevar tikt atrisināts SLA ietvaros Piešķirts produktu inženierim Inženierzinātņu vadītājs
3. līmenis — direktors Sarežģīta problēma, kas ietekmē vairākas sistēmas Vecākā/galvenā inženiera piesaiste Tehniskais direktors
4. līmenis — Vadītājs SLA pārkāpums vai klienta eskalācija Direktora iesaistīšana, pamatcēloņu analīze un korektīvas darbības rīkotājdirektors

Klienti jebkurā laikā var tieši pārcelt problēmu uz 4. līmeni, sazinoties ar [email protected] , tēmas rindiņā norādot "ESCALATION".

Atbalsta plūsmas shēma

flowchart TD A[Customer Submits
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff

Novecošanās un dzīves cikla pārvaldība

Astute Systems proaktīvi pārvalda komponentu un produktu novecošanos, lai aizsargātu klientu ieguldījumus:

  • 6 mēnešu iepriekšējs paziņojums par visu produktu un komponentu ekspluatācijas laika beigām vai pēdējo pirkumu
  • Pārejas pirkuma un pēdējā pirkuma programmas , lai uzkrātu kritiski svarīgas sastāvdaļas pirms to novecošanas
  • Tehnoloģiju atjaunināšanas plāni, kas saskaņoti ar klientu platformu jaunināšanas cikliem
  • Formas/piemērotības/funkcijas aizstāšana — ja produkta ražošana tiek pārtraukta, Astute Systems nodrošinās saderīgu aizstāšanas vai migrācijas ceļu.
  • Konfigurācijas pārvaldības ierakstu uzturēšana un izsekojamība līdz individuāliem sērijas numuriem

Kvalitātes nodrošināšana

Astute Systems ir apņēmusies nodrošināt aizsardzības līmeņa kvalitāti visos produktos un pakalpojumos.

Standarta Apraksts
ISO 9001 Astute Systems ir sertificēta saskaņā ar ISO 9001 — kvalitātes vadības sistēma projektēšanai, izstrādei un atbalstam.
DEFSTAN 05-57 Aizsardzības materiālu konfigurācijas pārvaldība
AS6174 Viltotu materiālu novēršana — autentisku un atbilstošu komponentu iegādes nodrošināšana
DEF(AUST) 5691 Austrālijas aizsardzības standarts iepirkumu kvalitātei

Nepārtraukta uzlabošana

  • Ceturkšņa pakalpojumu pārskati ar dokumentētu KPI pārskatu
  • Visu P1/kritisko problēmu pamatcēloņu analīze un korektīvas darbības
  • Visām aparatūras atgriešanas reizēm, kas klasificētas kā kritiskas vai augstas nopietnības, tiek sniegti kļūmju analīzes ziņojumi.
  • Ikgadējais SLA pārskats — Astute Systems un klients kopīgi pārskata SLA mērķus un sniegumu

Atbalsta portāls un Wiki

Visi atbalsta pakalpojumi tiek sniegti, izmantojot Astute Systems atbalsta portālu , kas pieejams šeit:

https://astutesys.com/wiki

Piekļuve klientu atbalstam

Lai piekļūtu atbalsta resursiem, piesakieties, izmantojot GitHub vai Microsoft .

Autentifikācijas iespējas:

  • Pierakstīties ar GitHub
  • Pierakstieties ar Microsoft

Pieejamie resursi

Pēc autentifikācijas klientiem ir piekļuve:

Resurss Apraksts
Atbalsta biļešu sistēma Iesniedziet, izsekojiet un pārvaldiet atbalsta pieprasījumus, izmantojot SLA redzamību
Zināšanu bāzes raksti Meklējama risinājumu bibliotēka, problēmu novēršanas rokasgrāmatas un labākā prakse
Produkta dokumentācija Tehniskās rokasgrāmatas, integrācijas ceļveži, API atsauces un datu lapas
Programmatūras laidieni Drošas programmaparatūras, draiveru, SDK, ielāpu un atjauninājumu lejupielādes
Atbalsta wiki Astute Systems inženierijas uzturētā kopīgā dokumentācija

Biļešu sistēma

Atbalsta portāls nodrošina pilnvērtīgu biļešu pārdošanas sistēmu:

  • Iesniegt pieprasījumus — kategorizēts pēc produkta, nopietnības (P1–P4) un veida (kļūda, funkcijas pieprasījums, jautājums)
  • Progresa izsekošana — statusa atjauninājumi reāllaikā un SLA atpakaļskaitīšanas taimeri
  • Pievienot failus — Augšupielādēt žurnālus, ekrānuzņēmumus, kodola izgāztuves un konfigurācijas failus
  • Saziņas pavediens — Visa sarakste, kas reģistrēta, izmantojot pieteikumu, izsekojamības nodrošināšanai.
  • SLA redzamība — Katrā pieprasījumā ir redzama piemērojamā SLA atbildes un risinājuma mērķu informācija.
  • Vēsture un pārskatu sniegšana — pilnīga visu atbalsta mijiedarbību auditācija katram klientam/programmai

Kā piekļūt

  1. Dodieties uz astutesys.com
  2. Sākumlapā noklikšķiniet uz Klientu atbalsts
  3. Pierakstieties ar savu GitHub kontu vai Microsoft kontu
  4. Lai piekļūtu atbalsta portālam, jūsu GitHub lietotājvārdam vai Microsoft e-pastam ir jābūt iepriekš apstiprinātam.

Pieprasīt piekļuvi

Vai nepieciešama piekļuve atbalsta portālam? Sazinieties ar mums, lai saņemtu iepriekšēju apstiprinājumu:

E-pasts [email protected]
Tālrunis +61 (0)7 3555 5560
Tīmeklis astutesys.com

Piezīme. Lai piekļūtu atbalsta portālam, jūsu GitHub lietotājvārdam vai Microsoft e-pastam ir jābūt iepriekš apstiprinātam. Sazinieties ar Astute Systems atbalsta komandu, lai reģistrētu savus akreditācijas datus.

Klienta pienākumi

Lai Astute Systems varētu izpildīt šajā līgumā noteiktās SLA saistības, klients piekrīt:

  1. Sniegt savlaicīgu informāciju — Reģistrējot atbalsta pieprasījumus, sniedziet visu būtisko informāciju, tostarp sistēmas sērijas numurus, programmatūras versijas, žurnālfailus un skaidru problēmas aprakstu.
  2. Uzturēt atbalstītās konfigurācijas — Darbināt aparatūru un programmatūru dokumentēto specifikāciju un atbalstīto konfigurāciju ietvaros
  3. Nekavējoties lietojiet atjauninājumus — instalējiet drošības ielāpus un programmatūras atjauninājumus 30 dienu laikā pēc izlaišanas vai pēc savstarpējas vienošanās.
  4. Nodrošināt piekļuvi — nodrošiniet, lai uzņēmumam Astute Systems būtu saprātīga attālināta vai uz vietas pieejama piekļuve atbalstāmajām sistēmām, ja tas nepieciešams diagnostikai un problēmu risināšanai.
  5. Norīkojiet kontaktpersonas — Norīkojiet vismaz divas pilnvarotas atbalsta kontaktpersonas, kas var iesniegt pieprasījumus un apstiprināt izmaiņas.
  6. Nekavējoties ziņojiet par problēmām — Ziņojiet par kļūmēm un problēmām, cik drīz vien iespējams, lai mazinātu ietekmi un nodrošinātu savlaicīgu risinājumu.

Pakalpojumu līmeņa saistības

Astute Systems apņemas nodrošināt šādus pakalpojumu līmeņus visos atbalsta pasākumos:

Apņemšanās Mērķis
SLA atbilstības līmenis > 95% pieprasījumu atrisināti SLA mērķu ietvaros
Klientu apmierinātība (CSAT) > 4,2/5,0, mērīts, izmantojot aptauju pēc biļešu saņemšanas
Savlaicīga aparatūras piegāde > 90% pasūtījumu tiek piegādāti noteiktajā laikā
Remonta izpildes termiņu ievērošana > 95% remontu tiek veikti SLA ietvaros
Programmatūras pieejamība > 99,5 % mitinātiem/pārvaldītiem pakalpojumiem

Šo mērķu sasniegšana tiek ziņota ceturkšņa pakalpojumu pārskatā .

Kontaktinformācija

Atbalsta e-pasts [email protected]
Tālrunis +61 (0)7 3555 5560
Atbalsta portāls https://astutesys.com/wiki
Tīmekļa vietne https://astutesys.com
Atbalsta stundas Pirmdien–piektdien, 08:00–17:00 pēc Austrālijas austrumu standarta laika

Astute Systems Pty Ltd — ISO 9001 sertifikāts — ABN vēl jāapstiprina
Šis dokuments ir daļa no Astute Systems atbalsta līguma. Konkrēti noteikumi var tikt pielāgoti individuālām programmas prasībām, savstarpēji vienojoties.

Save this page as a professional PDF with header, footer, and classification markings.