Sistem Astute — Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA)

Sokongan Perisian & Perkakasan untuk Program Pertahanan

Isi Kandungan

Mengenai Sistem Astute

Astute Systems ialah syarikat Australia yang diperakui ISO 9001 yang mengkhusus dalam penyelesaian perisian dan perkakasan untuk program pertahanan dan keselamatan negara. Kami menyediakan pengkomputeran terbenam yang lasak, perisian misi dan sokongan sepanjang hayat kepada pelanggan pertahanan di seluruh Australia dan negara bersekutu.

Sistem pengurusan kualiti kami memastikan semua produk dan perkhidmatan disampaikan mengikut piawaian tertinggi, dengan kebolehkesanan penuh, pengurusan konfigurasi dan penambahbaikan berterusan yang diterapkan dalam semua yang kami lakukan.

Pensijilan ISO 9001 — Astute Systems mengekalkan pensijilan ISO 9001 untuk reka bentuk, pembangunan dan sokongan sistem perisian dan perkakasan untuk aplikasi pertahanan.

Skop Perjanjian

SLA ini merangkumi perkhidmatan sokongan dan penyelenggaraan yang disediakan oleh Astute Systems untuk:

  • Perkakasan — Platform pengkomputeran lasak, modul terbenam dan sistem bersepadu yang dibekalkan oleh Astute Systems
  • Perisian — Perisian aplikasi, perisian tegar, pakej sokongan papan (BSP), SDK dan API yang dibangunkan atau dibekalkan oleh Astute Systems
  • Dokumentasi — Manual teknikal, panduan integrasi, rujukan API dan helaian data produk

Pengecualian

Berikut adalah perkara yang tidak dilindungi di bawah SLA ini melainkan dipersetujui secara berasingan:

  • Kerosakan yang disebabkan oleh penyalahgunaan, pengubahsuaian tanpa kebenaran atau operasi di luar had alam sekitar yang ditentukan
  • Perkakasan atau perisian pihak ketiga yang tidak dibekalkan oleh Astute Systems
  • Barangan yang boleh digunakan (bateri, kabel, penapis)
  • Perkhidmatan latihan (tersedia secara berasingan — lihat Sokongan Di Tapak )
  • Kerja pembangunan atau penyepaduan tersuai di luar skop kontrak bekalan asal

Definisi

Penggal Definisi
Waktu Perniagaan Isnin hingga Jumaat, 08:00–17:00 AEST, tidak termasuk cuti umum Australia
Masa Respons Masa dari penyerahan tiket hingga pengakuan pertama oleh kejuruteraan Astute Systems
Sasaran Resolusi Sasaran masa untuk menyampaikan pembetulan, penyelesaian masalah atau penggantian daripada penyerahan tiket
COTS Komersial Siap Saji
MOTS Diubah Suai Siap Saji
LRU Unit Boleh Diganti Talian
BSP Pakej Sokongan Lembaga
CVE Kerentanan dan Pendedahan Biasa
AOG Pesawat di Darat (keutamaan kecemasan)

Sokongan Perkakasan

Masa Perkakasan Baharu

Kategori Masa Utama
Unit lasak COTS/MOTS baharu 18–24 minggu
Sistem yang dikonfigurasikan mengikut pesanan 12–18 minggu
Unit gantian/penggantian (daripada stok) 2–4 minggu
Penggantian kecemasan/AOG 24–72 jam (tertakluk kepada ketersediaan stok)

Pembaikan & Pemulangan

Perkhidmatan Pusing Balik
Pembaikan peringkat depot standard 20 hari bekerja
Pembaikan dipercepatkan 10 hari bekerja

Semua pembaikan dilakukan mengikut piawaian ISO 9001 dengan pensijilan ujian penuh dan dikembalikan dengan rekod konfigurasi yang dikemas kini.

Keterukan & Respons Perkakasan

Keterukan Penerangan Masa Respons Sasaran Resolusi
Kritikal Sistem tidak boleh beroperasi, kesan misi 4 jam 24–48 jam (tukar/ganti)
Tinggi Prestasi merosot, kehilangan keupayaan separa 8 jam 5 hari bekerja
Sederhana Kerosakan bukan kritikal, penyelesaian tersedia 1 hari bekerja 15 hari bekerja
Rendah Isu kosmetik atau kecil, tiada kesan operasi 2 hari bekerja 30 hari bekerja

Waranti

Semua perkakasan Astute Systems dibekalkan dengan jaminan 2 tahun dari tarikh penghantaran. Tempoh jaminan lanjutan tersedia atas permintaan.

Ketersediaan Produk

Astute Systems komited terhadap ketersediaan produk minimum 7 tahun untuk semua produk pertahanan, dengan pelan tindakan penyegaran teknologi yang dirancang disediakan kepada pelanggan.

Sokongan Perisian

Keterukan & Respons Perisian

Keterukan Penerangan Masa Respons Sasaran Resolusi
P1 — Kritikal Sistem tergendala, tiada penyelesaian, kesan misi 1 jam 4–8 jam (pembetulan terkini/tampalan)
P2 — Mejar Kerosakan fungsi yang ketara 4 jam 1–3 hari bekerja
P3 — Sederhana Fungsi kecil terjejas, penyelesaiannya wujud 1 hari bekerja 10 hari bekerja
P4 — Rendah Permintaan penambahbaikan atau kecacatan kosmetik 2 hari bekerja Siaran berjadual seterusnya

Termasuk dalam Penyelenggaraan Perisian

Perkhidmatan Butiran
Tampalan keselamatan CVE kritikal ditangani dalam masa 48 jam; CVE tinggi dalam masa 10 hari bekerja
Pembetulan pepijat Diutamakan mengikut jadual keterukan di atas
Kemas kini OS/BSP Pengesahan keserasian dengan versi OS yang disokong (cth., kernel Linux, VxWorks)
Kemas kini API/SDK Kemas kini API dan kit pembangunan yang serasi ke belakang
Kemas kini perisian tegar Tampalan keselamatan dan prestasi
Kemas kini dokumentasi Dikemas kini dengan setiap keluaran
Sokongan teknikal Akses telefon, emel dan portal semasa waktu perniagaan (AEST)

Waktu Sokongan

Semua sokongan Astute Systems disediakan semasa waktu perniagaan (08:00–17:00 AEST, Isnin hingga Jumaat) , tidak termasuk cuti umum Australia.

Bagi pelanggan yang memerlukan perlindungan lanjutan atau 24/7, sila hubungi Astute Systems untuk membincangkan pengaturan yang disesuaikan.

Perisian Pihak Ketiga & Sumber Terbuka

Penting: Perisian pihak ketiga dan komponen sumber terbuka mungkin memerlukan pengaturan sokongan tambahan dengan vendor atau komuniti masing-masing.

  • Pakej kernel Linux dan sumber terbuka — Pakej kernel Linux dan sumber terbuka pihak ketiga disokong oleh komuniti dan disediakan sebagaimana adanya tanpa jaminan oleh Astute Systems. Astute Systems tidak menjamin kernel Linux atau mana-mana perisian sumber terbuka pihak ketiga.
  • Pakej Sokongan Papan (BSP) dan pemacu peranti — BSP dan pemacu peranti yang dibangunkan atau dibekalkan oleh Astute Systems diuji dan disokong sepenuhnya pada pengedaran yang disokong yang didokumenkan. Lihat Wiki Astute Systems untuk senarai semasa pengedaran yang disokong dan konfigurasi yang disahkan.
  • Perisian komersial pihak ketiga — Mana-mana perisian komersial pihak ketiga yang dibundel dengan produk Astute Systems mungkin memerlukan perjanjian sokongan berasingan dengan vendor yang berkaitan. Astute Systems boleh membantu menyelaras sokongan vendor pihak ketiga jika berkenaan.

Sokongan Di Tapak

Sokongan kejuruteraan di tapak tersedia untuk penyepaduan, pentauliahan, penyelesaian masalah dan latihan.

Barang Butiran
Kadar harian AUD $1,700 setiap jurutera setiap hari ¹
Kos perjalanan Dikenakan pada kos (penerbangan, penginapan, makanan, pemindahan)
Penglibatan minimum 1 hari
Notis tempahan 10 hari bekerja diutamakan; notis yang lebih singkat tertakluk kepada ketersediaan

Sokongan di tapak termasuk:

  • Bantuan penyepaduan dan pentauliahan platform
  • Diagnosis dan penyelesaian kerosakan di tapak
  • Penyampaian latihan pengendali dan penyelenggara
  • Sokongan konfigurasi sistem dan ujian penerimaan
  • Pemeriksaan kesihatan selepas pelaksanaan

Nota: Sokongan di lokasi dikenakan bayaran tambahan kepada sebarang kontrak sokongan. Kos perjalanan diinvoiskan pada kos dengan resit yang diberikan.

¹ Kadar harian standard disemak setiap 6 bulan dan tertakluk kepada perubahan. Kadar yang dipersetujui pada masa pelaksanaan kontrak ditetapkan selama 12 bulan dari tarikh kuat kuasa kontrak.

Prosedur Eskalasi

Astute Systems mengendalikan proses peningkatan berstruktur untuk memastikan isu diselesaikan dalam sasaran SLA:

Aras Pencetus Tindakan Hubungi
Tahap 1 — Sokongan Hubungan awal Triaj, pengakuan, diagnostik awal Pasukan sokongan
Tahap 2 — Kejuruteraan L1 tidak dapat diselesaikan dalam SLA Ditugaskan kepada jurutera produk Ketua kejuruteraan
Aras 3 — Pengetua Isu kompleks yang menjejaskan pelbagai sistem Penglibatan jurutera kanan/pengetua Pengarah teknikal
Aras 4 — Eksekutif Pelanggaran SLA atau peningkatan pelanggan Penglibatan Pengarah, analisis punca utama & tindakan pembetulan Pengarah Urusan

Pelanggan boleh membuat aduan terus ke Tahap 4 pada bila-bila masa dengan menghubungi [email protected] dengan menulis "ESCALATION" pada baris subjek.

Carta Alir Sokongan

flowchart TD A[Customer Submits
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff

Pengurusan Keusangan & Kitaran Hayat

Astute Systems secara proaktif menguruskan keusangan komponen dan produk untuk melindungi pelaburan pelanggan:

  • Pemberitahuan awal 6 bulan tentang tarikh akhir hayat atau pembelian kali terakhir untuk semua produk dan komponen
  • Program beli jambatan dan beli kali terakhir untuk menyimpan komponen kritikal sebelum ketinggalan zaman
  • Pelan hala tuju penyegaran teknologi sejajar dengan kitaran naik taraf platform pelanggan
  • Penggantian bentuk/kepadanan/fungsi — apabila produk dihentikan, Astute Systems akan menyediakan laluan penggantian atau penghijrahan yang serasi
  • Rekod pengurusan konfigurasi dikekalkan dan boleh dikesan kepada nombor siri individu

Jaminan Kualiti

Astute Systems komited untuk memberikan kualiti gred pertahanan merentasi semua produk dan perkhidmatan.

Piawai Penerangan
ISO 9001 Astute Systems diperakui ISO 9001 — Sistem Pengurusan Kualiti untuk reka bentuk, pembangunan dan sokongan
DEFSTAN 05-57 Pengurusan konfigurasi bahan pertahanan
AS6174 Pengelakan bahan tiruan — memastikan pemerolehan komponen yang tulen dan mematuhi piawaian
DEF(AUST) 5691 Piawaian Pertahanan Australia untuk kualiti perolehan

Penambahbaikan Berterusan

  • Semakan perkhidmatan suku tahunan dengan pelaporan KPI yang didokumenkan
  • Analisis punca utama dan tindakan pembetulan untuk semua isu P1/Kritikal
  • Laporan analisis kegagalan disediakan untuk semua pulangan perkakasan yang dikelaskan sebagai tahap Kritikal atau Tahap Keparahan Tinggi
  • Semakan SLA tahunan — Astute Systems dan pelanggan bersama-sama menyemak sasaran dan prestasi SLA

Portal Sokongan & Wiki

Semua perkhidmatan sokongan disampaikan melalui Portal Sokongan Sistem Astute , yang boleh diakses di:

https://astutesys.com/wiki

Akses Sokongan Pelanggan

Daftar masuk dengan GitHub atau Microsoft untuk mengakses sumber sokongan.

Pilihan pengesahan:

  • Daftar masuk dengan GitHub
  • Daftar masuk dengan Microsoft

Sumber yang Tersedia

Setelah disahkan, pelanggan mempunyai akses kepada:

Sumber Penerangan
Sistem tiket sokongan Hantar, jejak dan uruskan permintaan sokongan dengan keterlihatan SLA
Artikel pangkalan pengetahuan Pustaka penyelesaian, panduan penyelesaian masalah dan amalan terbaik yang boleh dicari
Dokumentasi produk Manual teknikal, panduan integrasi, rujukan API dan helaian data
Keluaran perisian Muat turun selamat untuk perisian tegar, pemacu, SDK, tampalan dan kemas kini
Wiki sokongan Dokumentasi kolaboratif diselenggara oleh kejuruteraan Astute Systems

Sistem Tiket

Portal sokongan menyediakan sistem tiket berciri lengkap:

  • Hantar tiket — Dikategorikan mengikut produk, keterukan (P1–P4) dan jenis (pepijat, permintaan ciri, soalan)
  • Jejaki kemajuan — Kemas kini status masa nyata dan pemasa undur SLA
  • Lampirkan fail — Muat naik log, tangkapan skrin, lambakan teras dan fail konfigurasi
  • Benang komunikasi — Semua surat-menyurat direkodkan berdasarkan tiket untuk kebolehkesanan
  • Keterlihatan SLA — Setiap tiket memaparkan sasaran respons dan penyelesaian SLA yang berkenaan
  • Sejarah & pelaporan — Jejak audit penuh bagi semua interaksi sokongan bagi setiap pelanggan/program

Cara Mengakses

  1. Navigasi ke astutesys.com
  2. Klik Sokongan Pelanggan di halaman utama
  3. Daftar masuk dengan akaun GitHub atau akaun Microsoft anda
  4. Nama pengguna GitHub atau e-mel Microsoft anda mesti diluluskan terlebih dahulu untuk mengakses portal sokongan

Minta Akses

Perlukan akses kepada portal sokongan? Hubungi kami untuk pra-kelulusan:

E-mel [email protected]
Telefon +61 (0)7 3555 5560
Web astutesys.com

Nota: Nama pengguna GitHub atau e-mel Microsoft anda mesti diluluskan terlebih dahulu untuk mengakses portal sokongan. Hubungi pasukan sokongan Astute Systems untuk mendaftarkan kelayakan anda.

Kewajipan Pelanggan

Untuk membolehkan Astute Systems memenuhi komitmen SLA dalam perjanjian ini, pelanggan bersetuju untuk:

  1. Berikan maklumat tepat pada masanya — Berikan semua butiran berkaitan semasa merekod tiket sokongan, termasuk nombor siri sistem, versi perisian, fail log dan penerangan yang jelas tentang isu tersebut
  2. Kekalkan konfigurasi yang disokong — Kendalikan perkakasan dan perisian dalam spesifikasi yang didokumenkan dan konfigurasi yang disokong
  3. Gunakan kemas kini dengan segera — Pasang tampalan keselamatan dan kemas kini perisian dalam tempoh 30 hari selepas pelancaran, atau seperti yang dipersetujui bersama
  4. Sediakan akses — Pastikan Astute Systems mempunyai akses jarak jauh atau di tapak yang munasabah ke sistem di bawah sokongan, seperti yang diperlukan untuk diagnosis dan penyelesaian
  5. Tetapkan kenalan — Calonkan minimum dua kenalan sokongan yang dibenarkan yang boleh menaikkan tiket dan meluluskan perubahan
  6. Laporkan isu dengan segera — Laporkan kerosakan dan isu secepat mungkin untuk meminimumkan impak dan membolehkan penyelesaian tepat pada masanya

Komitmen Tahap Perkhidmatan

Astute Systems komited kepada tahap perkhidmatan berikut merentasi semua penglibatan sokongan:

Komitmen Sasaran
Kadar pematuhan SLA > 95% tiket diselesaikan dalam sasaran SLA
Kepuasan pelanggan (CSAT) > 4.2 / 5.0 diukur melalui tinjauan pasca-tiket
Penghantaran perkakasan tepat pada masanya > 90% pesanan dihantar dalam tempoh masa yang dinyatakan
Pematuhan pemulihan pembaikan > 95% pembaikan disiapkan dalam SLA
Ketersediaan perisian > 99.5% untuk perkhidmatan yang dihoskan/diuruskan

Prestasi terhadap sasaran ini dilaporkan dalam kajian perkhidmatan suku tahunan .

Maklumat Perhubungan

E-mel Sokongan [email protected]
Telefon +61 (0)7 3555 5560
Portal Sokongan https://astutesys.com/wiki
Laman Web https://astutesys.com
Waktu Sokongan Isnin – Jumaat, 08:00–17:00 AEST

Astute Systems Pty Ltd — Diperakui ISO 9001 — ABN akan disahkan
Dokumen ini merupakan sebahagian daripada perjanjian sokongan Astute Systems. Terma khusus boleh disesuaikan dengan keperluan program individu melalui persetujuan bersama.

Save this page as a professional PDF with header, footer, and classification markings.