Astute Systems — Umowa o poziomie usług (SLA)

Wsparcie programowe i sprzętowe dla programów obronnych

Spis treści

O firmie Astute Systems

Astute Systems to australijska firma z certyfikatem ISO 9001, specjalizująca się w rozwiązaniach programowych i sprzętowych dla programów obronnych i bezpieczeństwa narodowego. Dostarczamy wytrzymałe komputery wbudowane, oprogramowanie do realizacji misji oraz wsparcie przez cały okres eksploatacji dla klientów z sektora obronnego w całej Australii i krajach sojuszniczych.

Nasz system zarządzania jakością gwarantuje, że wszystkie produkty i usługi dostarczane są zgodnie z najwyższymi standardami, a pełna identyfikowalność, zarządzanie konfiguracją i ciągłe doskonalenie są nieodłączną częścią naszych działań.

Certyfikat ISO 9001 — Astute Systems posiada certyfikat ISO 9001 w zakresie projektowania, rozwoju i obsługi systemów oprogramowania i sprzętu dla zastosowań obronnych.

Zakres umowy

Niniejsza umowa SLA obejmuje usługi wsparcia i konserwacji świadczone przez Astute Systems w zakresie:

  • Sprzęt — wytrzymałe platformy komputerowe, moduły wbudowane i zintegrowane systemy dostarczane przez Astute Systems
  • Oprogramowanie — oprogramowanie aplikacyjne, oprogramowanie sprzętowe, pakiety wsparcia płyt (BSP), zestawy SDK i interfejsy API opracowane lub dostarczone przez firmę Astute Systems
  • Dokumentacja — podręczniki techniczne, przewodniki integracyjne, odniesienia do interfejsów API i arkusze danych produktów

Wykluczenia

Poniższe kwestie nie są objęte niniejszą SLA, chyba że uzgodniono inaczej:

  • Uszkodzenia spowodowane niewłaściwym użytkowaniem, nieautoryzowaną modyfikacją lub eksploatacją poza określonymi granicami środowiskowymi
  • Sprzęt lub oprogramowanie innych firm, które nie są dostarczane przez Astute Systems
  • Materiały eksploatacyjne (baterie, kable, filtry)
  • Usługi szkoleniowe (dostępne osobno — patrz Wsparcie na miejscu )
  • Prace rozwojowe lub integracyjne wykraczające poza zakres pierwotnej umowy dostawy

Definicje

Termin Definicja
Godziny pracy Od poniedziałku do piątku, w godzinach 08:00–17:00 AEST, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Australii
Czas reakcji Czas od wysłania zgłoszenia do pierwszego potwierdzenia przez inżynierów Astute Systems
Cel rozdzielczości Docelowy czas dostarczenia rozwiązania, obejścia lub wymiany od momentu przesłania zgłoszenia
ŁÓŻECZKA Komercyjne produkty gotowe
MOTS Zmodyfikowany produkt gotowy
LRU Jednostka wymienna linii
BSP Pakiet wsparcia zarządu
CVE Typowe luki i zagrożenia
AOG Samolot na ziemi (priorytet awaryjny)

Wsparcie sprzętowe

Terminy realizacji nowego sprzętu

Kategoria Czas realizacji
Nowe wytrzymałe jednostki COTS/MOTS 18–24 tygodnie
Systemy konfigurowane na zamówienie 12–18 tygodni
Jednostki zapasowe/wymienne (z magazynu) 2–4 tygodnie
Wymiana awaryjna/AOG 24–72 godziny (w zależności od dostępności towaru)

Naprawa i zwrot

Praca Zmiana kierunku
Standardowa naprawa na poziomie magazynu 20 dni roboczych
Szybka naprawa 10 dni roboczych

Wszystkie naprawy wykonywane są zgodnie ze standardami ISO 9001, posiadają pełną certyfikację testów i są zwracane z zaktualizowanym rekordem konfiguracji.

Poważność sprzętu i reakcja

Powaga Opis Czas reakcji Cel rozdzielczości
Krytyczny System niesprawny, wpływ na misję 4 godziny 24–48 godzin (wymiana/wymiana)
Wysoki Obniżona wydajność, częściowa utrata możliwości 8 godzin 5 dni roboczych
Średni Błąd niekrytyczny, dostępne obejście 1 dzień roboczy 15 dni roboczych
Niski Problem kosmetyczny lub drobny, bez wpływu na działanie 2 dni robocze 30 dni roboczych

Gwarancja

Wszystkie urządzenia Astute Systems objęte są 2-letnią gwarancją liczoną od daty dostawy. Rozszerzone warunki gwarancji są dostępne na życzenie.

Dostępność produktu

Astute Systems zobowiązuje się do zapewnienia dostępności swoich produktów w przypadku wszystkich produktów obronnych przez okres co najmniej 7 lat , a klientom przekazujemy plany modernizacji technologii.

Wsparcie oprogramowania

Ważność oprogramowania i reakcja

Powaga Opis Czas reakcji Cel rozdzielczości
P1 — Krytyczny System wyłączony, brak obejścia, wpływ na misję 1 godzina 4–8 godzin (poprawka/łatka)
P2 — Major Znaczne upośledzenie funkcjonalności 4 godziny 1–3 dni robocze
P3 — Umiarkowany Drobne problemy z funkcjonalnością, istnieje obejście 1 dzień roboczy 10 dni roboczych
P4 — Niski Prośba o ulepszenie lub wada kosmetyczna 2 dni robocze Następne planowane wydanie

Wliczone w konserwację oprogramowania

Praca Bliższe dane
Poprawki bezpieczeństwa Krytyczne CVE rozwiązujemy w ciągu 48 godzin, poważne CVE w ciągu 10 dni roboczych
Naprawiono błędy Priorytetyzacja zgodnie z powyższą tabelą ważności
Aktualizacje systemu operacyjnego/BSP Weryfikacja zgodności z obsługiwanymi wersjami systemów operacyjnych (np. jądro Linux, VxWorks)
Aktualizacje API/SDK Aktualizacje zapewniające wsteczną kompatybilność interfejsów API i zestawów narzędzi programistycznych
Aktualizacje oprogramowania sprzętowego Poprawki bezpieczeństwa i wydajności
Aktualizacje dokumentacji Aktualizowane przy każdym wydaniu
Wsparcie techniczne Dostęp przez telefon, e-mail i portal w godzinach pracy (AEST)

Godziny wsparcia

Wszelkie wsparcie techniczne firmy Astute Systems jest świadczone w godzinach pracy (8:00–17:00 AEST, od poniedziałku do piątku) , z wyłączeniem australijskich świąt państwowych.

Klienci potrzebujący rozszerzonej lub całodobowej ochrony proszeni są o kontakt z Astute Systems w celu omówienia indywidualnych ustaleń.

Oprogramowanie innych firm i oprogramowanie typu open source

Ważne: Oprogramowanie innych firm i komponenty typu open source mogą wymagać dodatkowych ustaleń dotyczących wsparcia z odpowiednimi dostawcami lub społecznościami.

  • Jądro Linux i pakiety open source — Jądro Linux i pakiety open source innych firm są wspierane przez społeczność i udostępniane „tak jak są” bez gwarancji przez Astute Systems. Astute Systems nie udziela gwarancji na jądro Linux ani żadne oprogramowanie open source innych firm.
  • Pakiety wsparcia płyt głównych (BSP) i sterowniki urządzeń — pakiety BSP i sterowniki urządzeń opracowane lub dostarczone przez Astute Systems są w pełni przetestowane i obsługiwane w udokumentowanych obsługiwanych dystrybucjach. Aktualną listę obsługiwanych dystrybucji i sprawdzonych konfiguracji można znaleźć w wiki Astute Systems .
  • Komercyjne oprogramowanie innych firm — Każde komercyjne oprogramowanie innych firm dołączone do produktów Astute Systems może wymagać osobnej umowy wsparcia z odpowiednim dostawcą. Astute Systems może pomóc w koordynacji wsparcia ze strony dostawców zewnętrznych, jeśli ma to zastosowanie.

Wsparcie na miejscu

Dostępne jest wsparcie inżynieryjne na miejscu w zakresie integracji, uruchomienia, rozwiązywania problemów i szkoleń.

Przedmiot Bliższe dane
Stawka dzienna 1700 AUD za inżyniera dziennie ¹
Koszty podróży Opłata pobierana według kosztu (przeloty, zakwaterowanie, posiłki, transfery)
Minimalne zaangażowanie 1 dzień
Ogłoszenie o rezerwacji Preferowany 10 dni roboczych; krótszy termin wypowiedzenia zależny od dostępności

Wsparcie na miejscu obejmuje:

  • Pomoc w integracji platformy i uruchomieniu
  • Diagnostyka i rozwiązywanie usterek na miejscu
  • Dostarczanie szkoleń operatorów i konserwatorów
  • Wsparcie konfiguracji systemu i testów akceptacyjnych
  • Kontrole stanu po wdrożeniu

Uwaga: Wsparcie na miejscu jest płatne dodatkowo do umowy o wsparcie. Koszty podróży są fakturowane według kosztów własnych, a rachunki są dostarczane.

¹ Standardowa stawka dzienna jest weryfikowana co 6 miesięcy i może ulec zmianie. Stawki ustalone w momencie podpisywania umowy są stałe przez 12 miesięcy od daty jej wejścia w życie.

Procedura eskalacji

Astute Systems stosuje ustrukturyzowany proces eskalacji, aby mieć pewność, że problemy zostaną rozwiązane zgodnie z celami SLA:

Poziom Spust Działanie Kontakt
Poziom 1 — Wsparcie Pierwszy kontakt Triage, potwierdzenie, wstępna diagnostyka Zespół wsparcia
Poziom 2 — Inżynieria L1 nie może zostać rozwiązane w ramach SLA Przypisano inżynierowi produktu Kierownik inżynierii
Poziom 3 — Dyrektor Złożony problem dotyczący wielu systemów Zaangażowanie starszego/głównego inżyniera Dyrektor techniczny
Poziom 4 — Dyrektor Naruszenie SLA lub eskalacja klienta Zaangażowanie dyrektora, analiza przyczyn źródłowych i działania naprawcze Dyrektor zarządzający

Klienci mogą w każdej chwili zgłosić sprawę bezpośrednio do Poziomu 4, kontaktując się z nami pod adresem [email protected] , wpisując w temacie wiadomości „ESCALATION”.

Schemat blokowy wsparcia

flowchart TD A[Customer Submits
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff

Przestarzałość i zarządzanie cyklem życia

Astute Systems proaktywnie zarządza przestarzałością komponentów i produktów, aby chronić inwestycje klientów:

  • 6-miesięczne powiadomienie o końcu cyklu życia lub ostatnim zakupie wszystkich produktów i podzespołów
  • Programy zakupu pomostowego i zakupu ostatniego w celu zgromadzenia zapasów kluczowych komponentów przed ich wycofaniem z eksploatacji
  • Plany odświeżenia technologii dostosowane do cykli aktualizacji platform klientów
  • Wymiana formy/dopasowania/funkcji — w przypadku wycofania produktu z produkcji firma Astute Systems zapewni kompatybilną wersję zamienną lub ścieżkę migracji
  • Rejestry zarządzania konfiguracją są utrzymywane i śledzone do poszczególnych numerów seryjnych

Zapewnienie jakości

Astute Systems stawia sobie za cel dostarczanie produktów i usług o jakości odpowiadającej wymaganiom obronnym.

Standard Opis
ISO 9001 Astute Systems posiada certyfikat ISO 9001 — System zarządzania jakością w zakresie projektowania, rozwoju i wsparcia
DEFSTAN 05-57 Zarządzanie konfiguracją sprzętu obronnego
AS6174 Unikanie podróbek — zapewnienie zakupu oryginalnych i zgodnych komponentów
DEF(AUST) 5691 Australijski standard obronny dotyczący jakości zamówień publicznych

Ciągłe doskonalenie

  • Kwartalne przeglądy usług z udokumentowanym raportowaniem KPI
  • Analiza przyczyn źródłowych i działania korygujące dla wszystkich problemów P1/krytycznych
  • Raporty z analizy awarii są dostarczane dla wszystkich zwrotów sprzętu sklasyfikowanych jako krytyczne lub o wysokim stopniu ważności
  • Roczny przegląd SLA — Astute Systems i klient wspólnie dokonują przeglądu celów i wydajności SLA

Portal wsparcia i Wiki

Wszystkie usługi wsparcia są świadczone za pośrednictwem Portalu Wsparcia Astute Systems , dostępnego pod adresem:

https://astutesys.com/wiki

Dostęp do obsługi klienta

Zaloguj się za pomocą konta GitHub lub Microsoft , aby uzyskać dostęp do zasobów pomocy technicznej.

Opcje uwierzytelniania:

  • Zaloguj się za pomocą GitHub
  • Zaloguj się za pomocą konta Microsoft

Dostępne zasoby

Po uwierzytelnieniu klienci uzyskują dostęp do:

Ratunek Opis
System zgłoszeń pomocy technicznej Wysyłaj, śledź i zarządzaj prośbami o pomoc techniczną dzięki widoczności SLA
Artykuły bazy wiedzy Przeszukiwalna biblioteka rozwiązań, poradników rozwiązywania problemów i najlepszych praktyk
Dokumentacja produktu Podręczniki techniczne, przewodniki integracyjne, odniesienia do interfejsów API i arkusze danych
Wydania oprogramowania Bezpieczne pobieranie oprogramowania sprzętowego, sterowników, zestawów SDK, poprawek i aktualizacji
Wiki wsparcia Wspólna dokumentacja prowadzona przez inżynierów Astute Systems

System biletowy

Portal wsparcia udostępnia kompleksowy system zgłaszania problemów:

  • Prześlij zgłoszenia — sklasyfikowane według produktu, powagi (P1–P4) i typu (błąd, prośba o funkcję, pytanie)
  • Śledź postęp — aktualizacje statusu w czasie rzeczywistym i liczniki czasu SLA
  • Załącz pliki — prześlij dzienniki, zrzuty ekranu, zrzuty pamięci i pliki konfiguracyjne
  • Wątek komunikacji — cała korespondencja zarejestrowana w celu umożliwienia śledzenia
  • Widoczność SLA — w każdym zgłoszeniu wyświetlane są obowiązujące cele dotyczące odpowiedzi i rozwiązania SLA
  • Historia i raportowanie — pełny ślad audytu wszystkich interakcji z pomocą techniczną dla każdego klienta/programu

Jak uzyskać dostęp

  1. Przejdź do astutesys.com
  2. Kliknij Wsparcie klienta na stronie głównej
  3. Zaloguj się za pomocą konta GitHub lub konta Microsoft
  4. Aby uzyskać dostęp do portalu pomocy technicznej, Twoja nazwa użytkownika GitHub lub adres e-mail Microsoft muszą zostać wcześniej zatwierdzone

Poproś o dostęp

Potrzebujesz dostępu do portalu wsparcia? Skontaktuj się z nami w celu uzyskania wstępnej akceptacji:

E-mail [email protected]
Telefon +61 (0)7 3555 5560
Sieć astutesys.com

Uwaga: Aby uzyskać dostęp do portalu pomocy technicznej, Twoja nazwa użytkownika GitHub lub adres e-mail Microsoft muszą zostać wcześniej zatwierdzone. Skontaktuj się z zespołem pomocy technicznej Astute Systems, aby zarejestrować swoje dane uwierzytelniające.

Obowiązki klienta

Aby umożliwić firmie Astute Systems wywiązanie się z zobowiązań SLA wynikających z niniejszej umowy, klient zgadza się na:

  1. Dostarczaj aktualne informacje — podczas rejestrowania zgłoszeń pomocy technicznej podawaj wszystkie istotne szczegóły, w tym numery seryjne systemów, wersje oprogramowania, pliki dziennika i jasny opis problemu.
  2. Utrzymywanie obsługiwanych konfiguracji — obsługa sprzętu i oprogramowania w ramach udokumentowanych specyfikacji i obsługiwanych konfiguracji
  3. Niezwłocznie wdrażaj aktualizacje — instaluj poprawki zabezpieczeń i aktualizacje oprogramowania w ciągu 30 dni od wydania lub zgodnie z obopólnymi ustaleniami
  4. Zapewnij dostęp — upewnij się, że Astute Systems ma rozsądny zdalny lub lokalny dostęp do systemów objętych wsparciem, w razie potrzeby w celu diagnozy i rozwiązania problemu
  5. Wyznacz kontakty — wyznacz co najmniej dwie upoważnione osoby kontaktowe ds. wsparcia, które mogą zgłaszać zgłoszenia i zatwierdzać zmiany
  6. Zgłaszaj problemy niezwłocznie — zgłaszaj usterki i problemy tak szybko, jak to możliwe, aby zminimalizować ich wpływ i umożliwić terminowe rozwiązanie.

Zobowiązania dotyczące poziomu usług

Astute Systems zobowiązuje się do zapewnienia następujących poziomów usług w ramach wszystkich działań związanych ze wsparciem:

Zobowiązanie Cel
Współczynnik zgodności z SLA > 95% zgłoszeń rozwiązanych w ramach celów SLA
Satysfakcja klienta (CSAT) > 4,2 / 5,0 mierzone w ankiecie po zgłoszeniu
Dostawa sprzętu na czas > 90% zamówień dostarczanych jest w podanym terminie
Zgodność z terminem realizacji naprawy > 95% napraw wykonanych w ramach SLA
Dostępność oprogramowania > 99,5% w przypadku usług hostowanych/zarządzanych

Realizacja tych celów jest raportowana w kwartalnym przeglądzie usług .

Informacje kontaktowe

E-mail wsparcia [email protected]
Telefon +61 (0)7 3555 5560
Portal wsparcia https://astutesys.com/wiki
Strona internetowa https://astutesys.com
Godziny wsparcia Poniedziałek – Piątek, 08:00–17:00 AEST

Astute Systems Pty Ltd — Certyfikat ISO 9001 — Numer ABN do potwierdzenia
Niniejszy dokument stanowi część umowy o wsparciu Astute Systems. Szczegółowe warunki mogą zostać dostosowane do indywidualnych wymagań programu w drodze wzajemnego porozumienia.

Save this page as a professional PDF with header, footer, and classification markings.