Astute Systems — Servicenivåavtal (SLA)

Program- och hårdvarusupport för försvarsprogram

Innehållsförteckning

• Astute Systems — Servicenivåavtal (SLA)
  • Program- och hårdvarusupport för försvarsprogram
  • Innehållsförteckning
  • Om Astute Systems
  • Avtalets omfattning
    • Undantag
  • Definitioner
  • Hårdvarusupport
    • Nya ledtider för hårdvara
    • Reparation och retur
    • Maskinvarans allvarlighetsgrad och respons
    • Garanti
    • Produkttillgänglighet
  • Programvarusupport
    • Programvarans allvarlighetsgrad och respons
    • Ingår i programvaruunderhåll
    • Supporttider
    • Tredjepartsprogram och öppen källkodsprogramvara
  • Support på plats
  • Eskaleringsförfarande
    • Supportflödesschema
  • Åldersgräns och livscykelhantering
  • Kvalitetssäkring
    • Kontinuerlig förbättring
  • Supportportal och wiki
    • Kundsupportåtkomst
    • Tillgängliga resurser
    • Biljettsystem
    • Hur man får åtkomst
    • Begär åtkomst
  • Kundens skyldigheter
  • Servicenivååtaganden
  • Kontaktinformation

Om Astute Systems

Astute Systems är ett ISO 9001-certifierat australiskt företag som specialiserar sig på mjukvaru- och hårdvarulösningar för försvar och nationella säkerhetsprogram. Vi levererar robusta inbyggda datorsystem, programvara för uppdrag och livstidsstöd till försvarskunder i hela Australien och allierade länder.

Vårt kvalitetsledningssystem säkerställer att alla produkter och tjänster levereras enligt högsta standard, med fullständig spårbarhet, konfigurationshantering och kontinuerlig förbättring inbyggda i allt vi gör.

ISO 9001-certifiering — Astute Systems upprätthåller ISO 9001-certifiering för design, utveckling och support av mjukvaru- och hårdvarusystem för försvarsapplikationer.

Avtalets omfattning

Detta SLA täcker support- och underhållstjänster som tillhandahålls av Astute Systems för:

• Hårdvara — Robusta datorplattformar, inbyggda moduler och integrerade system från Astute Systems
• Programvara — Applikationsprogramvara, firmware, kortstödspaket (BSP), SDK:er och API:er som utvecklats eller levererats av Astute Systems
• Dokumentation — Tekniska manualer, integrationsguider, API-referenser och produktdatablad

Undantag

Följande omfattas inte av detta SLA om inte separat överenskommits:

• Skador orsakade av felaktig användning, obehörig modifiering eller användning utanför angivna miljögränser
• Tredjepartshårdvara eller -programvara som inte levereras av Astute Systems
• Förbrukningsartiklar (batterier, kablar, filter)
• Utbildningstjänster (tillgängliga separat – se Support på plats )
• Anpassat utvecklings- eller integrationsarbete utöver det ursprungliga leveransavtalets omfattning

Definitioner

Hårdvarusupport

Nya ledtider för hårdvara

Reparation och retur

Alla reparationer utförs enligt ISO 9001-standarder med fullständig testcertifiering och returneras med en uppdaterad konfigurationslogg.

Maskinvarans allvarlighetsgrad och respons

Garanti

All hårdvara från Astute Systems levereras med 2 års garanti från leveransdatum. Utökade garantivillkor finns tillgängliga på begäran.

Produkttillgänglighet

Astute Systems åtar sig en produkttillgänglighet på minst 7 år för alla försvarsprodukter, med planerade teknikuppdateringar som tillhandahålls kunderna.

Programvarusupport

Programvarans allvarlighetsgrad och respons

Ingår i programvaruunderhåll

Supporttider

All support från Astute Systems tillhandahålls under kontorstid (08:00–17:00 AEST, måndag till fredag) , exklusive australiska helgdagar.

För kunder som behöver utökad täckning eller dygnet runt-täckning, vänligen kontakta Astute Systems för att diskutera ett skräddarsytt arrangemang.

Tredjepartsprogram och öppen källkodsprogramvara

Viktigt: Programvara från tredje part och komponenter med öppen källkod kan kräva ytterligare supportarrangemang med respektive leverantör eller communities.

• Linuxkärna och paket med öppen källkod — Linuxkärnan och tredjepartspaket med öppen källkod stöds av communityn och tillhandahålls i befintligt skick utan garanti av Astute Systems. Astute Systems garanterar inte Linuxkärnan eller någon tredjepartsprogramvara med öppen källkod.
• Kortstödspaket (BSP:er) och enhetsdrivrutiner — BSP:er och enhetsdrivrutiner som utvecklats eller levererats av Astute Systems är fullt testade och stöds på den/de dokumenterade distribution(er) som stöds. Se Astute Systems Wiki för den aktuella listan över distributioner som stöds och validerade konfigurationer.
• Kommersiell programvara från tredje part — All kommersiell programvara från tredje part som medföljer Astute Systems produkter kan kräva ett separat supportavtal med relevant leverantör. Astute Systems kan hjälpa till med att samordna support från tredjepartsleverantörer där så är tillämpligt.

Support på plats

Teknisk support på plats finns tillgänglig för integration, driftsättning, felsökning och utbildning.

Support på plats inkluderar:

• Plattformsintegration och driftsättningshjälp
• Feldiagnos och felsökning på plats
• Utbildning för operatörer och underhållare
• Stöd för systemkonfiguration och acceptanstestning
• Hälsokontroller efter driftsättning

¹ Standardpriset per dag ses över var sjätte månad och kan komma att ändras. Priser som överenskommits vid tidpunkten för kontraktets ingående är fasta i 12 månader från kontraktets ikraftträdandedatum.

Eskaleringsförfarande

Astute Systems använder en strukturerad eskaleringsprocess för att säkerställa att problem löses inom SLA-målen:

Kunder kan när som helst eskalera direkt till nivå 4 genom att kontakta [email protected] med "ESKALATION" i ämnesraden.

Supportflödesschema

Åldersgräns och livscykelhantering

Astute Systems hanterar proaktivt föråldring av komponenter och produkter för att skydda kundernas investeringar:

• 6 månaders förhandsmeddelande om slutgiltigt uttjänt eller sista köp för alla produkter och komponenter
• Broköp och program för sista köp för att hamstra kritiska komponenter före föråldring
• Teknikuppdateringsplaner i linje med uppgraderingscykler för kundernas plattformar
• Form/passform/funktionsersättning — när en produkt utgår kommer Astute Systems att tillhandahålla en kompatibel ersättnings- eller migreringsväg
• Konfigurationshanteringsregister upprätthålls och kan spåras till individuella serienummer

Kvalitetssäkring

Astute Systems har åtagit sig att leverera försvarsklassad kvalitet i alla produkter och tjänster.

Kontinuerlig förbättring

• Kvartalsvisa servicegranskningar med dokumenterad KPI-rapportering
• Analys av grundorsaker och korrigerande åtgärder för alla P1/kritiska problem
• Felanalysrapporter tillhandahålls för alla returer av hårdvara som klassificerats som kritisk eller hög allvarlighetsgrad
• Årlig SLA-granskning — Astute Systems och kunden granskar gemensamt SLA-mål och prestanda

Supportportal och wiki

Alla supporttjänster levereras via Astute Systems supportportal , tillgänglig på:

https://astutesys.com/wiki

Kundsupportåtkomst

Logga in med GitHub eller Microsoft för att få tillgång till supportresurser.

Autentiseringsalternativ:

• Logga in med GitHub
• Logga in med Microsoft

Tillgängliga resurser

När kunderna har autentiserats har de tillgång till:

Biljettsystem

Supportportalen erbjuder ett komplett ärendesystem:

• Skicka in ärenden — Kategoriserade efter produkt, allvarlighetsgrad (P1–P4) och typ (bugg, funktionsförfrågan, fråga)
• Spåra framsteg — Statusuppdateringar i realtid och nedräkningstimer för SLA-avtal
• Bifoga filer — Ladda upp loggar, skärmdumpar, kärndumpar och konfigurationsfiler
• Kommunikationstråd — All korrespondens registreras mot ärendet för spårbarhet
• SLA-synlighet — Varje ärende visar tillämpliga SLA-svar och lösningsmål
• Historik och rapportering — Fullständig revisionslogg för alla supportinteraktioner per kund/program

Hur man får åtkomst

1. Navigera till astutesys.com
2. Klicka på Kundsupport på startsidan
3. Logga in med ditt GitHub-konto eller Microsoft-konto
4. Ditt GitHub-användarnamn eller din Microsoft-e-postadress måste förhandsgodkännas för att du ska få åtkomst till supportportalen.

Begär åtkomst

Behöver du tillgång till supportportalen? Kontakta oss för förhandsgodkännande:

Kundens skyldigheter

För att Astute Systems ska kunna uppfylla SLA-åtagandena i detta avtal samtycker kunden till att:

1. Tillhandahåll information i rätt tid — Ange all relevant information när du loggar supportärenden, inklusive systemets serienummer, programvaruversioner, loggfiler och en tydlig beskrivning av problemet.
2. Underhålla stödda konfigurationer — Använda hårdvara och programvara inom de dokumenterade specifikationerna och stödda konfigurationerna
3. Installera uppdateringar omedelbart — Installera säkerhetsuppdateringar och programuppdateringar inom 30 dagar efter lanseringen, eller enligt överenskommelse.
4. Tillhandahåll åtkomst — Säkerställ att Astute Systems har rimlig fjärråtkomst eller åtkomst på plats till system som supporteras, efter behov för diagnos och lösning.
5. Utse kontakter — Utse minst två auktoriserade supportkontakter som kan skapa ärenden och godkänna ändringar
6. Rapportera problem omedelbart — Rapportera fel och problem så snart som möjligt för att minimera påverkan och möjliggöra snabb lösning.

Servicenivååtaganden

Astute Systems åtar sig följande servicenivåer för alla supportuppdrag:

Prestanda mot dessa mål rapporteras i den kvartalsvisa serviceöversikten .

Kontaktinformation

Astute Systems Pty Ltd — ISO 9001-certifierad — ABN bekräftas senare
Detta dokument utgör en del av Astute Systems supportavtal. Specifika villkor kan anpassas till individuella programkrav genom ömsesidig överenskommelse.