Astute Systems — Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)
Savunma Programları için Yazılım ve Donanım Desteği
İçindekiler
- Astute Systems — Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)
- Savunma Programları için Yazılım ve Donanım Desteği
- İçindekiler
- Astute Systems Hakkında
- Anlaşmanın Kapsamı
- Tanımlar
- Donanım Desteği
- Yazılım Desteği
- Yerinde Destek
- Yükseltme Prosedürü
- Eskime ve Yaşam Döngüsü Yönetimi
- Kalite Güvencesi
- Destek Portalı ve Wiki
- Müşteri Yükümlülükleri
- Hizmet Seviyesi Taahhütleri
- İletişim Bilgileri
Astute Systems Hakkında
Astute Systems, savunma ve ulusal güvenlik programları için yazılım ve donanım çözümlerinde uzmanlaşmış, ISO 9001 sertifikalı bir Avustralya şirketidir. Avustralya ve müttefik ülkelerdeki savunma müşterilerine dayanıklı gömülü bilgi işlem, görev yazılımı ve ömür boyu destek hizmetleri sunuyoruz.
Kalite yönetim sistemimiz, tüm ürün ve hizmetlerin en yüksek standartlarda sunulmasını sağlar; bu süreçte tam izlenebilirlik, yapılandırma yönetimi ve sürekli iyileştirme her şeyin içine entegre edilmiştir.
ISO 9001 Sertifikası — Astute Systems, savunma uygulamaları için yazılım ve donanım sistemlerinin tasarımı, geliştirilmesi ve desteği konusunda ISO 9001 sertifikasına sahiptir.
Anlaşmanın Kapsamı
Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), Astute Systems tarafından sağlanan destek ve bakım hizmetlerini kapsamaktadır:
- Donanım — Astute Systems tarafından sağlanan dayanıklı bilgi işlem platformları, gömülü modüller ve entegre sistemler.
- Yazılım — Astute Systems tarafından geliştirilen veya sağlanan uygulama yazılımları, bellenimler, kart destek paketleri (BSP'ler), SDK'lar ve API'ler.
- Dokümantasyon — Teknik kılavuzlar, entegrasyon rehberleri, API referansları ve ürün veri sayfaları
Hariç tutulanlar
Aşağıdakiler, ayrı olarak kararlaştırılmadıkça bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi kapsamında değildir:
- Yanlış kullanım, yetkisiz değişiklik veya belirtilen çevresel sınırların dışında çalıştırma nedeniyle oluşan hasarlar
- Astute Systems tarafından sağlanmayan üçüncü taraf donanım veya yazılım.
- Tüketilebilir malzemeler (piller, kablolar, filtreler)
- Eğitim hizmetleri (ayrı olarak sunulmaktadır — Yerinde Destek bölümüne bakınız)
- Orijinal tedarik sözleşmesinin kapsamı dışında kalan özel geliştirme veya entegrasyon çalışmaları.
Tanımlar
| Terim | Tanım |
|---|---|
| Çalışma Saatleri | Pazartesiden Cumaya, 08:00-17:00 AEST saatleri arasında, Avustralya resmi tatilleri hariç. |
| Yanıt Süresi | Destek talebinin gönderilmesinden Astute Systems mühendislik ekibi tarafından ilk onay alınmasına kadar geçen süre. |
| Çözünürlük Hedefi | Destek talebinin gönderilmesinden itibaren düzeltme, geçici çözüm veya değiştirme işleminin gerçekleştirilmesi için hedef süre |
| COTS | Ticari Hazır Ürünler |
| MOTS | Değiştirilmiş Hazır Ürünler |
| LRU | Değiştirilebilir Ünite |
| BSP | Yönetim Kurulu Destek Paketi |
| CVE | Ortak Zafiyetler ve Riskler |
| AOG | Yerdeki uçaklar (acil öncelik) |
Donanım Desteği
Yeni Donanım Teslim Süreleri
| Kategori | Kurşun zamanı |
|---|---|
| Yeni COTS/MOTS dayanıklı üniteler | 18–24 hafta |
| Siparişe göre yapılandırılan sistemler | 12-18 hafta |
| Yedek/değiştirme üniteleri (stoktan) | 2-4 hafta |
| Acil/AOG değişimi | 24-72 saat (stok durumuna bağlı olarak) |
Onarım ve İade
| Hizmet | Dönüşüm |
|---|---|
| Standart depo seviyesi onarımı | 20 iş günü |
| Hızlandırılmış onarım | 10 iş günü |
Tüm onarımlar ISO 9001 standartlarına uygun olarak, tam test sertifikasıyla gerçekleştirilir ve güncellenmiş bir yapılandırma kaydıyla birlikte teslim edilir.
Donanım Ciddiyeti ve Yanıtı
| Şiddet | Tanım | Yanıt Süresi | Çözünürlük Hedefi |
|---|---|---|---|
| Kritik | Sistem çalışmaz durumda, görev etkileniyor | 4 saat | 24–48 saat (değişim/yenileme) |
| Yüksek | Performans düşüşü, kısmi yetenek kaybı | 8 saat | 5 iş günü |
| Orta | Kritik olmayan arıza, geçici çözüm mevcut. | 1 iş günü | 15 iş günü |
| Düşük | Kozmetik veya küçük bir sorun, operasyonel etkisi yok. | 2 iş günü | 30 iş günü |
Garanti
Astute Systems'in tüm donanımları, teslimat tarihinden itibaren 2 yıl garantilidir . Talep üzerine uzatılmış garanti koşulları da mevcuttur.
Ürün Stok Durumu
Astute Systems, tüm savunma ürünleri için en az 7 yıllık ürün bulunabilirliği taahhüdünde bulunur ve müşterilerine planlı teknoloji yenileme yol haritaları sunar.
Yazılım Desteği
Yazılım Ciddiyeti ve Yanıtı
| Şiddet | Tanım | Yanıt Süresi | Çözünürlük Hedefi |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritik | Sistem çöktü, çözüm yok, görev etkileniyor | 1 saat | 4-8 saat (acil düzeltme/yama) |
| P2 — Ana | İşlevselliğin önemli ölçüde bozulması | 4 saat | 1-3 iş günü |
| P3 — Orta | İşlevsellikte ufak bir bozulma mevcut, geçici çözüm var. | 1 iş günü | 10 iş günü |
| P4 — Düşük | İyileştirme talebi veya kozmetik kusur | 2 iş günü | Bir sonraki planlanan yayın |
Yazılım Bakımına Dahildir
| Hizmet | Detaylar |
|---|---|
| Güvenlik yamaları | Kritik CVE'ler 48 saat içinde, yüksek riskli CVE'ler ise 10 iş günü içinde giderilecektir. |
| Hata düzeltmeleri | Yukarıdaki önem derecesine göre önceliklendirilmiş tablo |
| İşletim sistemi/BSP güncellemeleri | Desteklenen işletim sistemi sürümleriyle (örneğin, Linux çekirdeği, VxWorks) uyumluluk doğrulaması. |
| API/SDK güncellemeleri | API'lere ve geliştirme kitlerine yönelik geriye dönük uyumlu güncellemeler. |
| Ürün yazılımı güncellemeleri | Güvenlik ve performans yamaları |
| Belge güncellemeleri | Her sürümle birlikte güncel tutuldu. |
| Teknik destek | İş saatleri içinde (AEST) telefon, e-posta ve portal erişimi. |
Destek Saatleri
Astute Systems'in tüm destek hizmetleri, Avustralya resmi tatilleri hariç, iş saatleri içinde (Pazartesi-Cuma, 08:00-17:00 AEST) sağlanmaktadır.
Uzun süreli veya 7/24 kapsama alanına ihtiyaç duyan müşterilerimiz, özel bir düzenleme için lütfen Astute Systems ile iletişime geçin.
Üçüncü Taraf ve Açık Kaynak Yazılımlar
Önemli: Üçüncü taraf yazılımlar ve açık kaynak bileşenleri, ilgili satıcılar veya topluluklarla ek destek düzenlemeleri gerektirebilir.
- Linux çekirdeği ve açık kaynak paketleri — Linux çekirdeği ve üçüncü taraf açık kaynak paketleri topluluk tarafından desteklenmektedir ve Astute Systems tarafından herhangi bir garanti verilmeksizin olduğu gibi sağlanmaktadır. Astute Systems, Linux çekirdeği veya herhangi bir üçüncü taraf açık kaynak yazılımı için garanti vermez.
- Kart Destek Paketleri (BSP'ler) ve aygıt sürücüleri — Astute Systems tarafından geliştirilen veya sağlanan BSP'ler ve aygıt sürücüleri, belgelenmiş desteklenen dağıtımlarda tamamen test edilmiş ve desteklenmektedir . Desteklenen dağıtımların ve doğrulanmış yapılandırmaların güncel listesi için Astute Systems Wiki'sine bakın.
- Üçüncü taraf ticari yazılımlar — Astute Systems ürünleriyle birlikte sunulan herhangi bir üçüncü taraf ticari yazılım, ilgili satıcıyla ayrı bir destek sözleşmesi gerektirebilir. Astute Systems, gerektiğinde üçüncü taraf satıcı desteğinin koordinasyonunda yardımcı olabilir.
Yerinde Destek
Entegrasyon, devreye alma, sorun giderme ve eğitim konularında yerinde mühendislik desteği mevcuttur.
| Öğe | Detaylar |
|---|---|
| Günlük ücret | Mühendis başına günlük 1.700 AUD¹ |
| Seyahat masrafları | Maliyetine göre ücretlendirilir (uçuşlar, konaklama, yemekler, transferler) |
| Minimum katılım | 1 gün |
| Rezervasyon bildirimi | Tercihen 10 iş günü; müsaitlik durumuna bağlı olarak daha kısa süre önceden bildirimde bulunulması gerekmektedir; daha kısa süre önceden bildirimde bulunulması şarttır. |
Yerinde destek şunları içerir:
- Platform entegrasyonu ve devreye alma desteği
- Yerinde arıza teşhisi ve çözümü
- Operatör ve bakım personeli eğitimi sunumu
- Sistem yapılandırması ve kabul testi desteği
- Görev sonrası sağlık kontrolleri
Not: Yerinde destek, herhangi bir destek sözleşmesine ek olarak ücretlendirilir. Seyahat masrafları, maliyetine göre faturalandırılır ve makbuz verilir.
¹ Standart günlük ücret her 6 ayda bir gözden geçirilir ve değişime tabidir. Sözleşmenin imzalandığı tarihte kararlaştırılan ücretler, sözleşmenin yürürlüğe girdiği tarihten itibaren 12 ay boyunca sabittir.
Yükseltme Prosedürü
Astute Systems, sorunların SLA hedefleri dahilinde çözülmesini sağlamak için yapılandırılmış bir sorun çözme süreci yürütmektedir:
| Seviye | Tetiklemek | Aksiyon | Temas etmek |
|---|---|---|---|
| Seviye 1 — Destek | İlk temas | Triage, bildirim, ilk teşhis | Destek ekibi |
| Seviye 2 — Mühendislik | L1, SLA süresi içinde sorunu çözemedi. | Ürün mühendisine atandı. | Mühendislik lideri |
| Seviye 3 — Müdür | Birden fazla sistemi etkileyen karmaşık sorun | Kıdemli/baş mühendis katılımı | Teknik direktör |
| Seviye 4 — Yönetici | SLA ihlali veya müşteri şikayeti | Yönetici katılımı, temel neden analizi ve düzeltici eylem | Genel müdür |
Müşteriler, konu satırına "ESCALATION" yazarak [email protected] adresine e-posta göndererek diledikleri zaman doğrudan 4. Seviyeye başvurabilirler.
Destek Akış Şeması
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff
Eskime ve Yaşam Döngüsü Yönetimi
Astute Systems, müşteri yatırımlarını korumak için bileşen ve ürün eskimesini proaktif olarak yönetir:
- Tüm ürün ve bileşenler için kullanım ömrünün sonu veya son satın alma tarihi hakkında 6 ay önceden bildirim.
- Kritik bileşenlerin eskimesinden önce stoklanması için ara alım ve son alım programları.
- Teknoloji yenileme yol haritaları, müşteri platformu yükseltme döngüleriyle uyumlu hale getirildi.
- Şekil/uyum/işlevsellik değişimi — bir ürünün üretimi durdurulduğunda, Astute Systems uyumlu bir yedek ürün veya geçiş yolu sağlayacaktır.
- Yapılandırma yönetimi kayıtları tutulur ve her bir seri numarasına kadar izlenebilir.
Kalite Güvencesi
Astute Systems, tüm ürün ve hizmetlerinde savunma standartlarında kalite sunmaya kendini adamıştır.
| Standart | Tanım |
|---|---|
| ISO 9001 | Astute Systems, tasarım, geliştirme ve destek alanlarında ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi sertifikasına sahiptir. |
| DEFSTAN 05-57 | Savunma malzemelerinin konfigürasyon yönetimi |
| AS6174 | Sahte malzemelerden kaçınma — orijinal ve standartlara uygun bileşenlerin teminini sağlama |
| DEF(AUST) 5691 | Avustralya Savunma Bakanlığı'nın tedarik kalitesi standardı |
Sürekli İyileştirme
- KPI raporlamasının belgelendiği üç aylık hizmet değerlendirmeleri.
- Tüm P1/Kritik sorunlar için kök neden analizi ve düzeltici eylem.
- Kritik veya Yüksek önem derecesinde sınıflandırılan tüm donanım iadeleri için arıza analiz raporları sağlanmaktadır.
- Yıllık SLA incelemesi — Astute Systems ve müşteri, SLA hedeflerini ve performansını birlikte gözden geçirir.
Destek Portalı ve Wiki
Tüm destek hizmetleri, şu adresten erişilebilen Astute Systems Destek Portalı aracılığıyla sağlanmaktadır:
Müşteri Desteğine Erişim
Destek kaynaklarına erişmek için GitHub veya Microsoft hesabınızla oturum açın.
Kimlik doğrulama seçenekleri:
- GitHub ile giriş yapın
- Microsoft ile oturum açın
Mevcut Kaynaklar
Kimlik doğrulama işlemi tamamlandıktan sonra müşteriler şunlara erişebilir:
| Kaynak | Tanım |
|---|---|
| Destek bileti sistemi | SLA görünürlüğü ile destek taleplerini gönderin, takip edin ve yönetin. |
| Bilgi tabanı makaleleri | Arama yapılabilir çözüm kütüphanesi, sorun giderme kılavuzları ve en iyi uygulamalar. |
| Ürün dokümantasyonu | Teknik kılavuzlar, entegrasyon rehberleri, API referansları ve veri sayfaları |
| Yazılım sürümleri | Ürün yazılımı, sürücüler, SDK'lar, yamalar ve güncellemeler için güvenli indirmeler. |
| Destek wiki'si | Astute Systems mühendisliği tarafından ortaklaşa yürütülen dokümantasyon |
Biletleme Sistemi
Destek portalı, tam özellikli bir biletleme sistemi sunmaktadır:
- Ürün, önem derecesi (P1–P4) ve türüne (hata, özellik isteği, soru) göre kategorize edilmiş destek talepleri gönderin.
- İlerleme durumunu takip edin — Gerçek zamanlı durum güncellemeleri ve SLA geri sayım sayaçları
- Dosyaları ekleyin — Günlük dosyalarını, ekran görüntülerini, çekirdek dökümlerini ve yapılandırma dosyalarını yükleyin.
- İletişim kaydı — İzlenebilirlik için biletle ilgili tüm yazışmalar kaydedildi.
- SLA görünürlüğü — Her bilet, geçerli SLA yanıt ve çözüm hedeflerini gösterir.
- Geçmiş ve raporlama — Müşteri/program bazında tüm destek etkileşimlerinin eksiksiz denetim kaydı
Erişim Nasıl Sağlanır?
- astutesys.com adresine gidin.
- Ana sayfada Müşteri Desteği'ne tıklayın.
- GitHub hesabınızla veya Microsoft hesabınızla oturum açın.
- Destek portalına erişmek için GitHub kullanıcı adınız veya Microsoft e-posta adresinizin önceden onaylanması gerekmektedir.
Erişim Talebi
Destek portalına erişime mi ihtiyacınız var? Ön onay için bizimle iletişime geçin:
| E-posta | [email protected] |
| Telefon | +61 (0)7 3555 5560 |
| Web | astutesys.com |
Not: Destek portalına erişmek için GitHub kullanıcı adınız veya Microsoft e-posta adresiniz önceden onaylanmalıdır. Kimlik bilgilerinizi kaydetmek için Astute Systems destek ekibiyle iletişime geçin.
Müşteri Yükümlülükleri
Astute Systems'in bu sözleşmedeki SLA taahhütlerini yerine getirebilmesi için müşteri aşağıdakileri kabul eder:
- Zamanında bilgi sağlayın — Destek talebi oluştururken sistem seri numaraları, yazılım sürümleri, günlük dosyaları ve sorunun net bir açıklaması da dahil olmak üzere tüm ilgili ayrıntıları sağlayın.
- Desteklenen yapılandırmaları koruyun — Donanım ve yazılımı belgelenmiş özellikler ve desteklenen yapılandırmalar dahilinde çalıştırın.
- Güncellemeleri derhal uygulayın — Güvenlik yamalarını ve yazılım güncellemelerini yayınlandıktan sonraki 30 gün içinde veya karşılıklı olarak kararlaştırılan şekilde yükleyin.
- Erişim sağlayın — Astute Systems'in, teşhis ve çözüm için gerektiği şekilde, desteklenen sistemlere makul düzeyde uzaktan veya yerinde erişime sahip olduğundan emin olun.
- İletişim kişilerini belirleyin — Destek talebi oluşturabilecek ve değişiklikleri onaylayabilecek en az iki yetkili destek kişisi atayın.
- Sorunları derhal bildirin — Olumsuz etkileri en aza indirmek ve zamanında çözüm sağlamak için arızaları ve sorunları mümkün olan en kısa sürede bildirin.
Hizmet Seviyesi Taahhütleri
Astute Systems, tüm destek süreçlerinde aşağıdaki hizmet seviyelerine bağlı kalmayı taahhüt eder:
| Bağlılık | Hedef |
|---|---|
| SLA uyumluluk oranı | > Biletlerin %95'inden fazlası SLA hedefleri dahilinde çözüldü. |
| Müşteri memnuniyeti (CSAT) | > 4,2 / 5,0 (bilet sonrası anketle ölçülmüştür) |
| Zamanında donanım teslimatı | Siparişlerin %90'ından fazlası belirtilen teslim süresi içinde teslim edildi. |
| Onarım süresi uyumluluğu | Onarım işlemlerinin %95'inden fazlası hizmet seviyesi anlaşması (SLA) dahilinde tamamlandı. |
| Yazılım kullanılabilirliği | Barındırılan/yönetilen hizmetler için %99,5'in üzerinde başarı oranı. |
Bu hedeflere karşı performans, üç aylık hizmet değerlendirmesinde raporlanır.
İletişim Bilgileri
| Destek E-postası | [email protected] |
| Telefon | +61 (0)7 3555 5560 |
| Destek Portalı | https://astutesys.com/wiki |
| Web sitesi | https://astutesys.com |
| Destek Saatleri | Pazartesi – Cuma, 08:00–17:00 AEST |
Astute Systems Pty Ltd — ISO 9001 Sertifikalı — ABN henüz onaylanmadı
Bu belge, Astute Systems destek sözleşmesinin bir parçasıdır. Belirli şartlar, karşılıklı anlaşma ile bireysel program gereksinimlerine göre uyarlanabilir.