Astute Systems — Угода про рівень обслуговування (SLA)

Програмна та апаратна підтримка оборонних програм

Зміст

• Astute Systems — Угода про рівень обслуговування (SLA)
  • Програмна та апаратна підтримка оборонних програм
  • Зміст
  • Про Astute Systems
  • Сфера застосування Угоди
    • Винятки
  • Визначення
  • Підтримка обладнання
    • Терміни поставки нового обладнання
    • Ремонт та повернення
    • Серйозність та реагування апаратного забезпечення
    • Гарантія
    • Наявність продукту
  • Підтримка програмного забезпечення
    • Серйозність та реагування програмного забезпечення
    • Включено в обслуговування програмного забезпечення
    • Години роботи служби підтримки
    • Стороннє програмне забезпечення та програмне забезпечення з відкритим кодом
  • Підтримка на місці
  • Процедура ескалації
    • Блок-схема підтримки
  • Управління застарілістю та життєвим циклом
  • Забезпечення якості
    • Постійне вдосконалення
  • Портал підтримки та вікі
    • Доступ до служби підтримки клієнтів
    • Доступні ресурси
    • Система продажу квитків
    • Як отримати доступ
    • Запит доступу
  • Зобов'язання клієнта
  • Зобов'язання щодо рівня обслуговування
  • Контактна інформація

Про Astute Systems

Astute Systems – це австралійська компанія, сертифікована за стандартом ISO 9001, яка спеціалізується на програмних та апаратних рішеннях для оборонних програм та програм національної безпеки. Ми постачаємо надійні вбудовані обчислювальні системи, програмне забезпечення для місій та підтримку протягом усього терміну служби для клієнтів у сфері оборони по всій Австралії та союзних країнах.

Наша система управління якістю гарантує, що всі продукти та послуги надаються відповідно до найвищих стандартів, з повною відстежуваністю, управлінням конфігурацією та постійним удосконаленням, вбудованими в усе, що ми робимо.

Сертифікація ISO 9001 — Astute Systems підтримує сертифікацію ISO 9001 для проектування, розробки та підтримки програмних та апаратних систем для оборонних застосувань.

Сфера застосування Угоди

Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) охоплює послуги підтримки та технічного обслуговування, що надаються Astute Systems для:

• Апаратне забезпечення — надійні обчислювальні платформи, вбудовані модулі та інтегровані системи, що постачаються Astute Systems
• Програмне забезпечення — прикладне програмне забезпечення, прошивки, пакети підтримки плат (BSP), SDK та API, розроблені або надані Astute Systems.
• Документація — технічні посібники, посібники з інтеграції, довідники API та технічні характеристики продуктів

Винятки

Наступні позиції не охоплюються цим SLA, якщо окремо не узгоджено:

• Пошкодження, спричинені неправильним використанням, несанкціонованою модифікацією або експлуатацією поза межами встановлених норм навколишнього середовища
• Апаратне або програмне забезпечення сторонніх виробників, що не постачається Astute Systems
• Витратні матеріали (батарейки, кабелі, фільтри)
• Послуги з навчання (доступні окремо — див. розділ «Підтримка на місці» )
• Розробка на замовлення або інтеграційні роботи, що виходять за рамки початкового договору на постачання

Визначення

Підтримка обладнання

Терміни поставки нового обладнання

Ремонт та повернення

Усі ремонтні роботи виконуються відповідно до стандартів ISO 9001 з повною сертифікацією випробувань та повертаються з оновленим записом конфігурації.

Серйозність та реагування апаратного забезпечення

Гарантія

На все обладнання Astute Systems надається 2-річна гарантія з дати поставки. Розширені гарантійні умови доступні за запитом.

Наявність продукту

Компанія Astute Systems зобов'язується забезпечити доступність усієї оборонної продукції щонайменше протягом 7 років , а також надавати клієнтам плани оновлення технологій.

Підтримка програмного забезпечення

Серйозність та реагування програмного забезпечення

Включено в обслуговування програмного забезпечення

Години роботи служби підтримки

Вся підтримка Astute Systems надається в робочий час (з 08:00 до 17:00 за австралійським східним часом, з понеділка по п'ятницю) , крім державних свят Австралії.

Клієнтам, які потребують розширеного або цілодобового покриття, звертайтеся до Astute Systems, щоб обговорити індивідуальні умови.

Стороннє програмне забезпечення та програмне забезпечення з відкритим кодом

Важливо: Стороннє програмне забезпечення та компоненти з відкритим кодом можуть вимагати додаткових домовленостей про підтримку з відповідними постачальниками або спільнотами.

• Ядро Linux та пакети з відкритим кодом — Ядро Linux та пакети з відкритим кодом третіх сторін підтримуються спільнотою та надаються «як є» без гарантій від Astute Systems. Astute Systems не гарантує ядро Linux або будь-яке стороннє програмне забезпечення з відкритим кодом.
• Пакети підтримки плат (BSP) та драйвери пристроїв — BSP та драйвери пристроїв, розроблені або надані Astute Systems , повністю протестовані та підтримуються в задокументованих підтримуваних дистрибутивах. Поточний список підтримуваних дистрибутивів та перевірених конфігурацій див. у вікі-сторінці Astute Systems .
• Комерційне програмне забезпечення сторонніх розробників — Будь-яке комерційне програмне забезпечення сторонніх розробників, що постачається в комплекті з продуктами Astute Systems, може вимагати окремої угоди про підтримку з відповідним постачальником. Astute Systems може допомогти з координацією підтримки сторонніх постачальників, де це можливо.

Підтримка на місці

Інженерна підтримка на місці доступна для інтеграції, введення в експлуатацію, усунення несправностей та навчання.

Підтримка на місці включає:

• Допомога з інтеграцією та введенням в експлуатацію платформи
• Діагностика та усунення несправностей на місці
• Проведення навчання операторів та обслуговуючого персоналу
• Підтримка конфігурації системи та приймального тестування
• Перевірки стану після розгортання

¹ Стандартна денна ставка переглядається кожні 6 місяців і може змінюватися. Ставки, узгоджені під час підписання договору, є фіксованими протягом 12 місяців з дати набрання чинності договору.

Процедура ескалації

Astute Systems використовує структурований процес ескалації, щоб забезпечити вирішення проблем у рамках цілей SLA:

Клієнти можуть будь-коли безпосередньо перенаправити запит на 4-й рівень, звернувшись за адресою [email protected] , вказавши в темі рядка "ESCALATION".

Блок-схема підтримки

Управління застарілістю та життєвим циклом

Astute Systems проактивно керує застарілими компонентами та продуктами для захисту інвестицій клієнтів:

• 6-місячне попереднє повідомлення про закінчення терміну служби або останню покупку для всіх продуктів та компонентів
• Програми перехідних закупівель та закупівель в останню чергу для створення запасів критично важливих компонентів до їхнього застарівання
• Дорожні карти оновлення технологій узгоджені з циклами оновлення платформи клієнта
• Заміна за формою/придатністю/функціональністю — коли продукт припиняється виробляти, Astute Systems забезпечить сумісну заміну або шлях міграції
• Ведення записів управління конфігурацією , їх відстеження за окремими серійними номерами

Забезпечення якості

Компанія Astute Systems прагне забезпечувати якість оборонного класу у всіх продуктах та послугах.

Постійне вдосконалення

• Щоквартальні огляди послуг із задокументованою звітністю про ключові показники ефективності (KPI)
• Аналіз першопричин та коригувальні дії для всіх проблем P1/критичних проблем
• Звіти про аналіз збоїв, що надаються для всіх повернень обладнання, класифікованих як критичні або високого ступеня серйозності
• Щорічний огляд SLA — Astute Systems та клієнт спільно переглядають цілі та показники SLA

Портал підтримки та вікі

Усі послуги підтримки надаються через портал підтримки Astute Systems , доступний за адресою:

https://astutesys.com/wiki

Доступ до служби підтримки клієнтів

Увійдіть за допомогою GitHub або Microsoft , щоб отримати доступ до ресурсів підтримки.

Варіанти автентифікації:

• Увійти за допомогою GitHub
• Увійти за допомогою Microsoft

Доступні ресурси

Після автентифікації клієнти отримують доступ до:

Система продажу квитків

Портал підтримки надає повнофункціональну систему оформлення заявок:

• Надіслати заявки — категоризовано за продуктом, серйозністю (P1–P4) та типом (помилка, запит на функцію, запитання)
• Відстеження прогресу — оновлення статусу в режимі реального часу та таймери зворотного відліку SLA
• Додати файли — Завантажте журнали, знімки екрана, дампи основних даних та файли конфігурації
• Потік зв'язку — Уся кореспонденція, зібрана з квитком для відстеження
• Видимість SLA — кожен запит відображає відповідні цілі реагування та вирішення за угодою SLA
• Історія та звітність — Повний журнал аудиту всіх взаємодій зі службою підтримки для кожного клієнта/програми

Як отримати доступ

1. Перейдіть на сайт astutesys.com
2. Натисніть «Підтримка клієнтів» на головній сторінці
3. Увійдіть за допомогою свого облікового запису GitHub або облікового запису Microsoft
4. Для доступу до порталу підтримки ваше ім'я користувача GitHub або електронна адреса Microsoft мають бути попередньо схвалені

Запит доступу

Потрібен доступ до порталу підтримки? Зв'яжіться з нами для попереднього схвалення:

Зобов'язання клієнта

Щоб Astute Systems могла виконати зобов'язання за угодою про рівень обслуговування (SLA), клієнт погоджується:

1. Надавайте своєчасну інформацію — надавайте всю необхідну інформацію під час реєстрації заявок на підтримку, включаючи серійні номери систем, версії програмного забезпечення, файли журналів та чіткий опис проблеми.
2. Підтримка підтримуваних конфігурацій — Експлуатація апаратного та програмного забезпечення в межах задокументованих специфікацій та підтримуваних конфігурацій
3. Негайно встановлюйте оновлення — встановлюйте патчі безпеки та оновлення програмного забезпечення протягом 30 днів з моменту випуску або за взаємною домовленістю.
4. Забезпечення доступу — Забезпечення Astute Systems належного віддаленого або локального доступу до систем, що обслуговуються, відповідно до потреб діагностики та вирішення проблем.
5. Призначте контактні особи — Призначте щонайменше двох уповноважених контактних осіб служби підтримки, які можуть надсилати заявки та затверджувати зміни.
6. Негайно повідомляйте про проблеми — Повідомляйте про несправності та проблеми якомога швидше, щоб мінімізувати вплив та забезпечити своєчасне вирішення.

Зобов'язання щодо рівня обслуговування

Astute Systems зобов'язується дотримуватися наступних рівнів обслуговування у всіх сферах підтримки:

Результати виконання цих цільових показників звітуються у щоквартальному огляді служби .

Контактна інформація

Astute Systems Pty Ltd — Сертифіковано за стандартом ISO 9001 — ABN буде підтверджено пізніше
Цей документ є частиною угоди про підтримку Astute Systems. Конкретні умови можуть бути адаптовані до вимог окремих програм за взаємною згодою.