Astute Systems — Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA)

Hỗ trợ phần mềm và phần cứng cho các chương trình quốc phòng

Mục lục

Giới thiệu về Astute Systems

Astute Systems là một công ty Úc đạt chứng nhận ISO 9001, chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm và phần cứng cho các chương trình quốc phòng và an ninh quốc gia. Chúng tôi cung cấp các giải pháp điện toán nhúng bền bỉ, phần mềm nhiệm vụ và hỗ trợ trọn vòng đời cho khách hàng quốc phòng trên khắp nước Úc và các quốc gia đồng minh.

Hệ thống quản lý chất lượng của chúng tôi đảm bảo tất cả các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp theo tiêu chuẩn cao nhất, với khả năng truy xuất nguồn gốc đầy đủ, quản lý cấu hình và cải tiến liên tục được tích hợp trong mọi hoạt động của chúng tôi.

Chứng nhận ISO 9001 — Astute Systems duy trì chứng nhận ISO 9001 cho việc thiết kế, phát triển và hỗ trợ các hệ thống phần mềm và phần cứng phục vụ ứng dụng quốc phòng.

Phạm vi của Thỏa thuận

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) này bao gồm các dịch vụ hỗ trợ và bảo trì do Astute Systems cung cấp cho:

  • Phần cứng — Các nền tảng điện toán bền bỉ, mô-đun nhúng và hệ thống tích hợp do Astute Systems cung cấp.
  • Phần mềm — Phần mềm ứng dụng, phần mềm nhúng, gói hỗ trợ bo mạch (BSP), bộ công cụ phát triển phần mềm (SDK) và giao diện lập trình ứng dụng (API) được phát triển hoặc cung cấp bởi Astute Systems.
  • Tài liệu — Sổ tay kỹ thuật, hướng dẫn tích hợp, tài liệu tham khảo API và bảng dữ liệu sản phẩm

Các trường hợp ngoại lệ

Những điều sau đây không được bao gồm trong thỏa thuận SLA này trừ khi có thỏa thuận riêng:

  • Hư hỏng do sử dụng sai mục đích, sửa đổi trái phép hoặc vận hành ngoài giới hạn môi trường quy định.
  • Phần cứng hoặc phần mềm của bên thứ ba không do Astute Systems cung cấp.
  • Các vật tư tiêu hao (pin, dây cáp, bộ lọc)
  • Dịch vụ đào tạo (có sẵn riêng — xem Hỗ trợ tại chỗ )
  • Phát triển tùy chỉnh hoặc công việc tích hợp vượt ra ngoài phạm vi hợp đồng cung cấp ban đầu.

Định nghĩa

Thuật ngữ Sự định nghĩa
Giờ làm việc Thứ Hai đến Thứ Sáu, 08:00–17:00 giờ AEST, trừ các ngày lễ công cộng của Úc.
Thời gian phản hồi Thời gian từ khi gửi yêu cầu hỗ trợ đến khi nhận được phản hồi đầu tiên từ bộ phận kỹ thuật của Astute Systems.
Mục tiêu độ phân giải Thời gian dự kiến để cung cấp bản sửa lỗi, giải pháp tạm thời hoặc giải pháp thay thế kể từ khi nhận được yêu cầu hỗ trợ.
COTS Sản phẩm thương mại có sẵn
MOTS Sản phẩm có sẵn đã được sửa đổi
LRU Đơn vị thay thế trên dây chuyền
BSP Gói hỗ trợ bo mạch
CVE Các lỗ hổng và điểm yếu thường gặp
AOG Máy bay đang đậu trên mặt đất (ưu tiên khẩn cấp)

Hỗ trợ phần cứng

Thời gian giao hàng phần cứng mới

Loại Thời gian giao hàng
Các thiết bị COTS/MOTS bền chắc mới 18–24 tuần
Hệ thống cấu hình theo đơn đặt hàng 12–18 tuần
Các linh kiện dự phòng/thay thế (có sẵn trong kho) 2–4 tuần
Thay thế khẩn cấp/AOG 24–72 giờ (tùy thuộc vào tình trạng hàng tồn kho)

Sửa chữa & Trả lại

Dịch vụ Sự chuyển mình
Sửa chữa tiêu chuẩn cấp kho 20 ngày làm việc
Sửa chữa nhanh chóng 10 ngày làm việc

Tất cả các sửa chữa đều được thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001 với chứng nhận kiểm tra đầy đủ và được trả lại kèm theo hồ sơ cấu hình cập nhật.

Mức độ nghiêm trọng và phản hồi về phần cứng

Mức độ nghiêm trọng Sự miêu tả Thời gian phản hồi Mục tiêu độ phân giải
Phê bình Hệ thống không hoạt động, ảnh hưởng đến nhiệm vụ. 4 giờ 24–48 giờ (đổi/thay thế)
Cao Hiệu năng suy giảm, mất một phần khả năng hoạt động 8 giờ 5 ngày làm việc
Trung bình Lỗi không nghiêm trọng, có giải pháp khắc phục tạm thời. 1 ngày làm việc 15 ngày làm việc
Thấp Vấn đề nhỏ hoặc chỉ mang tính thẩm mỹ, không ảnh hưởng đến hoạt động. 2 ngày làm việc 30 ngày làm việc

Bảo hành

Tất cả phần cứng của Astute Systems đều được bảo hành 2 năm kể từ ngày giao hàng. Có thể gia hạn bảo hành theo yêu cầu.

Tình trạng sẵn có của sản phẩm

Astute Systems cam kết cung cấp sản phẩm có thời gian sử dụng tối thiểu 7 năm cho tất cả các sản phẩm quốc phòng, đồng thời cung cấp lộ trình nâng cấp công nghệ dự kiến cho khách hàng.

Hỗ trợ phần mềm

Mức độ nghiêm trọng và phản hồi của phần mềm

Mức độ nghiêm trọng Sự miêu tả Thời gian phản hồi Mục tiêu độ phân giải
P1 — Quan trọng Hệ thống bị lỗi, không có cách khắc phục, ảnh hưởng đến nhiệm vụ. 1 giờ 4–8 giờ (sửa lỗi khẩn cấp/bản vá)
P2 — Thiếu tá Chức năng bị suy giảm đáng kể 4 giờ 1-3 ngày làm việc
P3 — Mức độ vừa phải Một số chức năng nhỏ bị ảnh hưởng, đã có giải pháp khắc phục. 1 ngày làm việc 10 ngày làm việc
P4 — Thấp Yêu cầu nâng cấp hoặc lỗi thẩm mỹ 2 ngày làm việc Bản phát hành theo lịch trình tiếp theo

Bao gồm trong phí bảo trì phần mềm

Dịch vụ Chi tiết
Bản vá bảo mật Các lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng (CVE) sẽ được khắc phục trong vòng 48 giờ; các lỗ hổng bảo mật mức độ cao (CVE) sẽ được khắc phục trong vòng 10 ngày làm việc.
Sửa lỗi Ưu tiên theo bảng mức độ nghiêm trọng ở trên
Cập nhật hệ điều hành/BSP Kiểm tra tính tương thích với các phiên bản hệ điều hành được hỗ trợ (ví dụ: nhân Linux, VxWorks)
Cập nhật API/SDK Cập nhật tương thích ngược cho API và bộ công cụ phát triển
Cập nhật phần mềm Các bản vá bảo mật và hiệu năng
Cập nhật tài liệu Luôn cập nhật với từng bản phát hành.
Hỗ trợ kỹ thuật Bạn có thể truy cập qua điện thoại, email và cổng thông tin trong giờ làm việc (theo múi giờ AEST).

Giờ hỗ trợ

Tất cả các dịch vụ hỗ trợ của Astute Systems đều được cung cấp trong giờ làm việc (08:00–17:00 AEST, Thứ Hai đến Thứ Sáu) , trừ các ngày lễ công cộng của Úc.

Đối với khách hàng cần dịch vụ mở rộng hoặc 24/7, vui lòng liên hệ với Astute Systems để thảo luận về giải pháp phù hợp.

Phần mềm của bên thứ ba và phần mềm mã nguồn mở

Quan trọng: Phần mềm của bên thứ ba và các thành phần mã nguồn mở có thể yêu cầu các thỏa thuận hỗ trợ bổ sung với các nhà cung cấp hoặc cộng đồng tương ứng.

  • Nhân Linux và các gói phần mềm mã nguồn mở — Nhân Linux và các gói phần mềm mã nguồn mở của bên thứ ba được cộng đồng hỗ trợ và được cung cấp nguyên trạng mà không có bất kỳ bảo hành nào từ Astute Systems. Astute Systems không bảo hành nhân Linux hoặc bất kỳ phần mềm mã nguồn mở nào của bên thứ ba.
  • Gói hỗ trợ bo mạch (BSP) và trình điều khiển thiết bị — Các BSP và trình điều khiển thiết bị do Astute Systems phát triển hoặc cung cấp đều được kiểm tra đầy đủ và hỗ trợ trên (các) bản phân phối được hỗ trợ đã được ghi nhận. Xem Wiki của Astute Systems để biết danh sách hiện tại các bản phân phối được hỗ trợ và cấu hình đã được xác thực.
  • Phần mềm thương mại của bên thứ ba — Bất kỳ phần mềm thương mại nào của bên thứ ba được tích hợp cùng với các sản phẩm của Astute Systems có thể yêu cầu một thỏa thuận hỗ trợ riêng với nhà cung cấp tương ứng. Astute Systems có thể hỗ trợ điều phối hỗ trợ từ nhà cung cấp bên thứ ba khi cần thiết.

Hỗ trợ tại chỗ

Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ sẵn có cho việc tích hợp, vận hành thử, khắc phục sự cố và đào tạo.

Mục Chi tiết
Giá ngày 1.700 đô la Úc mỗi kỹ sư mỗi ngày ¹
Chi phí đi lại Tính phí theo giá gốc (vé máy bay, chỗ ở, ăn uống, đưa đón)
Mức độ tham gia tối thiểu 1 ngày
Thông báo đặt chỗ Ưu tiên đặt trước 10 ngày làm việc; thời gian đặt trước ngắn hơn tùy thuộc vào tình trạng sẵn có.

Hỗ trợ tại chỗ bao gồm:

  • Hỗ trợ tích hợp nền tảng và vận hành
  • Chẩn đoán và khắc phục sự cố tại chỗ
  • Đào tạo vận hành viên và người bảo trì
  • Hỗ trợ cấu hình hệ thống và kiểm thử nghiệm thu
  • Kiểm tra sức khỏe sau khi triển khai nhiệm vụ

Lưu ý: Dịch vụ hỗ trợ tại chỗ được tính phí bổ sung ngoài hợp đồng hỗ trợ. Chi phí đi lại sẽ được tính theo giá thực tế và có kèm hóa đơn.

¹ Mức giá tiêu chuẩn theo ngày được xem xét lại 6 tháng một lần và có thể thay đổi. Mức giá được thỏa thuận tại thời điểm ký kết hợp đồng sẽ được giữ nguyên trong 12 tháng kể từ ngày hợp đồng có hiệu lực.

Quy trình leo thang

Astute Systems vận hành một quy trình leo thang vấn đề có cấu trúc để đảm bảo các vấn đề được giải quyết trong thời hạn SLA:

Mức độ Cò súng Hoạt động Liên hệ
Cấp độ 1 — Hỗ trợ Liên hệ ban đầu Phân loại bệnh nhân, xác nhận, chẩn đoán ban đầu Đội ngũ hỗ trợ
Cấp độ 2 — Kỹ thuật L1 không thể giải quyết trong thời hạn SLA Được giao nhiệm vụ làm kỹ sư sản phẩm Trưởng nhóm kỹ thuật
Cấp độ 3 — Hiệu trưởng Vấn đề phức tạp ảnh hưởng đến nhiều hệ thống. Tham gia với tư cách kỹ sư cấp cao/kỹ sư chính Giám đốc kỹ thuật
Cấp độ 4 — Điều hành Vi phạm SLA hoặc khiếu nại của khách hàng Tham vấn ban giám đốc, phân tích nguyên nhân gốc rễ và hành động khắc phục. Giám đốc điều hành

Khách hàng có thể trực tiếp yêu cầu hỗ trợ cấp độ 4 bất cứ lúc nào bằng cách liên hệ với [email protected] và ghi "ESCALATION" vào dòng tiêu đề.

Sơ đồ quy trình hỗ trợ

flowchart TD A[Customer Submits
Support Ticket] --> B{Severity
Assessment} B -->|P1 Critical| C[1-Hour Response
Immediate Triage] B -->|P2 Major| D[4-Hour Response] B -->|P3 Moderate| E[1 Business Day
Response] B -->|P4 Low| F[2 Business Day
Response] C --> G[Level 1 — Support Team] D --> G E --> G F --> G G --> H{Resolved
within SLA?} H -->|Yes| I[Resolution Confirmed
& Ticket Closed] H -->|No| J[Level 2 — Engineering] J --> K{Resolved?} K -->|Yes| I K -->|No| L[Level 3 — Principal Engineer] L --> M{Resolved?} M -->|Yes| I M -->|No| N[Level 4 — Executive
Director Engagement] N --> O[Root Cause Analysis
& Corrective Action] O --> I I --> P[Post-Resolution
Customer Survey] P --> Q[Quarterly
Service Review] style A fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff style C fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style D fill:#e67e22,stroke:#f39c12,color:#fff style E fill:#2980b9,stroke:#3498db,color:#fff style F fill:#7f8c8d,stroke:#95a5a6,color:#fff style I fill:#27ae60,stroke:#2ecc71,color:#fff style N fill:#c0392b,stroke:#e74c3c,color:#fff style Q fill:#012141,stroke:#00FFFF,color:#fff

Quản lý vòng đời và sự lỗi thời

Astute Systems chủ động quản lý việc lỗi thời của linh kiện và sản phẩm để bảo vệ khoản đầu tư của khách hàng:

  • Thông báo trước 6 tháng về việc ngừng sản xuất hoặc bán lần cuối đối với tất cả các sản phẩm và linh kiện.
  • Các chương trình mua trước và mua lần cuối để dự trữ các linh kiện quan trọng trước khi chúng lỗi thời.
  • Lộ trình nâng cấp công nghệ được điều chỉnh phù hợp với chu kỳ nâng cấp nền tảng của khách hàng.
  • Thay thế về hình thức/kích thước/chức năng — khi một sản phẩm bị ngừng sản xuất, Astute Systems sẽ cung cấp sản phẩm thay thế tương thích hoặc lộ trình chuyển đổi.
  • Hồ sơ quản lý cấu hình được lưu giữ và có thể truy vết đến từng số sê-ri riêng lẻ.

Đảm bảo chất lượng

Astute Systems cam kết cung cấp chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc phòng cho tất cả các sản phẩm và dịch vụ.

Tiêu chuẩn Sự miêu tả
ISO 9001 Astute Systems đạt chứng nhận ISO 9001 về Hệ thống Quản lý Chất lượng cho thiết kế, phát triển và hỗ trợ.
DEFSTAN 05-57 Quản lý cấu hình vật tư quốc phòng
AS6174 Ngăn ngừa hàng giả — đảm bảo mua được các linh kiện chính hãng và đạt tiêu chuẩn.
DEF(AUST) 5691 Tiêu chuẩn quốc phòng Úc về chất lượng mua sắm

Cải tiến liên tục

  • Đánh giá dịch vụ hàng quý kèm theo báo cáo KPI được ghi chép đầy đủ.
  • Phân tích nguyên nhân gốc rễ và hành động khắc phục cho tất cả các vấn đề P1/Quan trọng.
  • Báo cáo phân tích lỗi được cung cấp cho tất cả các sản phẩm phần cứng được trả lại, được phân loại là mức độ nghiêm trọng Nghiêm trọng hoặc Cao.
  • Đánh giá SLA hàng năm — Astute Systems và khách hàng cùng nhau xem xét các mục tiêu và hiệu suất SLA.

Cổng hỗ trợ & Wiki

Tất cả các dịch vụ hỗ trợ đều được cung cấp thông qua Cổng hỗ trợ của Astute Systems , có thể truy cập tại địa chỉ:

https://astutesys.com/wiki

Truy cập hỗ trợ khách hàng

Đăng nhập bằng GitHub hoặc Microsoft để truy cập các nguồn hỗ trợ.

Các tùy chọn xác thực:

  • Đăng nhập bằng GitHub
  • Đăng nhập bằng Microsoft

Nguồn lực sẵn có

Sau khi xác thực thành công, khách hàng có quyền truy cập vào:

Tài nguyên Sự miêu tả
Hệ thống phiếu hỗ trợ Gửi, theo dõi và quản lý yêu cầu hỗ trợ với khả năng hiển thị SLA.
Bài viết trong cơ sở kiến thức Thư viện có thể tìm kiếm các giải pháp, hướng dẫn khắc phục sự cố và các phương pháp hay nhất.
Tài liệu sản phẩm Tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn tích hợp, tài liệu tham khảo API và bảng dữ liệu.
Bản phát hành phần mềm Tải xuống an toàn các phần mềm nhúng, trình điều khiển, SDK, bản vá lỗi và bản cập nhật.
Wiki hỗ trợ Tài liệu hợp tác được duy trì bởi bộ phận kỹ thuật của Astute Systems.

Hệ thống bán vé

Cổng hỗ trợ cung cấp một hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ đầy đủ tính năng:

  • Gửi yêu cầu hỗ trợ — Được phân loại theo sản phẩm, mức độ nghiêm trọng (P1–P4) và loại (lỗi phần mềm, yêu cầu tính năng, câu hỏi)
  • Theo dõi tiến độ — Cập nhật trạng thái theo thời gian thực và bộ đếm ngược SLA
  • Đính kèm tệp — Tải lên nhật ký, ảnh chụp màn hình, tệp kết xuất lỗi hệ thống và tệp cấu hình.
  • Luồng thông tin liên lạc — Tất cả thư từ trao đổi được ghi lại liên quan đến phiếu yêu cầu để dễ dàng theo dõi.
  • Khả năng hiển thị SLA — Mỗi yêu cầu hỗ trợ hiển thị thời gian phản hồi và mục tiêu giải quyết SLA áp dụng.
  • Lịch sử & báo cáo — Nhật ký kiểm toán đầy đủ về tất cả các tương tác hỗ trợ cho mỗi khách hàng/chương trình.

Cách truy cập

  1. Truy cập trang web astutesys.com
  2. Nhấp vào Hỗ trợ khách hàng trên trang chủ.
  3. Đăng nhập bằng tài khoản GitHub hoặc tài khoản Microsoft của bạn.
  4. Tên người dùng GitHub hoặc email Microsoft của bạn phải được phê duyệt trước để truy cập vào cổng hỗ trợ.

Yêu cầu quyền truy cập

Cần truy cập vào cổng hỗ trợ? Vui lòng liên hệ với chúng tôi để được phê duyệt trước:

E-mail [email protected]
Điện thoại +61 (0)7 3555 5560
Trang web astutesys.com

Lưu ý: Tên người dùng GitHub hoặc email Microsoft của bạn phải được phê duyệt trước để truy cập cổng hỗ trợ. Vui lòng liên hệ với nhóm hỗ trợ của Astute Systems để đăng ký thông tin đăng nhập của bạn.

Nghĩa vụ của khách hàng

Để Astute Systems có thể đáp ứng các cam kết SLA trong thỏa thuận này, khách hàng đồng ý:

  1. Cung cấp thông tin kịp thời — Vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin liên quan khi gửi yêu cầu hỗ trợ, bao gồm số sê-ri hệ thống, phiên bản phần mềm, tệp nhật ký và mô tả rõ ràng về sự cố.
  2. Duy trì cấu hình được hỗ trợ — Vận hành phần cứng và phần mềm theo đúng thông số kỹ thuật và cấu hình được hỗ trợ đã được ghi lại.
  3. Cập nhật kịp thời — Cài đặt các bản vá bảo mật và cập nhật phần mềm trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát hành, hoặc theo thỏa thuận chung.
  4. Cung cấp quyền truy cập — Đảm bảo Astute Systems có quyền truy cập từ xa hoặc tại chỗ hợp lý vào các hệ thống đang được hỗ trợ, khi cần thiết cho việc chẩn đoán và giải quyết vấn đề.
  5. Chỉ định người liên hệ — Chỉ định tối thiểu hai người liên hệ hỗ trợ được ủy quyền, những người có thể tạo yêu cầu hỗ trợ và phê duyệt các thay đổi.
  6. Báo cáo sự cố kịp thời — Hãy báo cáo các lỗi và sự cố càng sớm càng tốt để giảm thiểu tác động và giải quyết kịp thời.

Cam kết về mức độ dịch vụ

Astute Systems cam kết duy trì các mức độ dịch vụ sau đây trong tất cả các hoạt động hỗ trợ:

Sự cam kết Mục tiêu
Tỷ lệ tuân thủ SLA > 95% số yêu cầu hỗ trợ được giải quyết trong thời hạn SLA.
Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) > 4.2 / 5.0 được đo lường thông qua khảo sát sau khi mua vé
Giao hàng phần cứng đúng hạn > 90% đơn hàng được giao trong thời gian giao hàng dự kiến.
Tuân thủ quy trình sửa chữa > 95% các sửa chữa được hoàn thành trong thời gian quy định (SLA)
Tính khả dụng của phần mềm > 99,5% đối với dịch vụ được lưu trữ/quản lý

Hiệu quả thực hiện so với các mục tiêu này được báo cáo trong đánh giá dịch vụ hàng quý .

Thông tin liên hệ

Email hỗ trợ [email protected]
Điện thoại +61 (0)7 3555 5560
Cổng hỗ trợ https://astutesys.com/wiki
Trang web https://astutesys.com
Giờ hỗ trợ Thứ Hai – Thứ Sáu, 08:00–17:00 AEST

Công ty TNHH Astute Systems — Đạt chứng nhận ISO 9001 — Mã số doanh nghiệp (ABN) sẽ được xác nhận sau.
Tài liệu này là một phần của thỏa thuận hỗ trợ của Astute Systems. Các điều khoản cụ thể có thể được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của từng chương trình thông qua thỏa thuận chung.

Save this page as a professional PDF with header, footer, and classification markings.